sujet Re: SFR Box 8 - Perte d'internet malgré PON et signal OK dans Box & décodeur TV

SFR Box 8 - Perte d'internet malgré PON et signal OK

Burnout62 — Fri, 28 Feb 2025 15:23:01 GMT

Bonjour,

Je vous écris en tant que client RED by SFR depuis 1 an (fibre, avec boitier TV).
J'ai une offre avec SFR Box 8 (celle avec plusieurs LED blanches) et depuis mercredi, Internet ne fonctionne plus.

- J'ai déclaré un incident auprès du service client.
- j'ai redémarré la box et débranché/rebranché le cable optique : rien n'y fait.

- j'ai eu un rendez-vous technicien lundi prochain, finalement annulé car "problème général dans le quartier".

- le problème : le logo PON est allumé, j'ai un signal fibre dans l'interface :

Mais Internet ne marche pas : le logo Internet clignote la plupart du temps. Parfois, il est éteint.
Quelques rares fois, il a été allumé et internet a marché...quelques minutes !

- j'ai croisé par hasard et chance le technicien SFR du quartier en début d'après midi : je lui ai décrit mon problème.
Il m'a informé ce que n'était PAS un problème réseau ou de branchement : tout fonctionne dans la résidence, j'ai un signal.
Il s'agit d'un problème "interne SFR" d'authentification.

Dans l'interface de la box, j'ai selon les fois ces erreurs dans l'onglet du mot de passer :

J'ai tout tenté : le technicien m'a dit de débranché/rebranché le cable fibre, rien ne change...
Il m'a informé ne RIEN pouvoir faire et qu'il fallait que mon incident soit remonté en escalade pour traitement.

Help ? Que puis je faire ? Le SAV me dit "problème dans le quartier, patientez".

Merci.

Re: SFR Box 8 - Perte d'internet malgré PON et signal OK

marcmarais — Fri, 28 Feb 2025 16:58:12 GMT

Bonjour @Burnout62 ,

Bienvenue sur le forum d'entraide entre clients RED.

Apparemment votre problème est extérieur à votre domicile, donc redémarrer la Box, débrancher et rebrancher le câble optique, faire venir un technicien, ne changera rien...

Ici on peut vous aider à raccorder correctement votre Box, ou différentes conseils de connexion, si le problème vient de chez vous !

Help ? Que puis je faire ? Le SAV me dit "problème dans le quartier, patientez"

On ne peut rien faire à part attendre 😞

Si le problème est dans le NRO par exemple (voir lexique), seuls les techniciens SFR peuvent intervenir et nous n'avons pas de solutions...

Vous pouvez par contre demander à ce qu'on vous rajoute 200 Go de données mobiles si vous êtes chez RED ou SFR pour le mobile.

Il y a aussi en principe la solution d'un prêt d'une Box de poche (Web trotter), mais si c'est un incident quartier le service client n'en donne pas car pas assez pour tout le monde.

Re: SFR Box 8 - Perte d'internet malgré PON et signal OK

Burnout62 — Fri, 28 Feb 2025 17:03:48 GMT

Bonjour,

Merci pour votre message !

- d'un côté le problème serait extérieur à mon domicile...

- ...de l'autre, le technicien SFR que j'ai croisé cet aprem m'a affirmé que mon problème (PON OK, signal OK, il a vérifié) mais voyant Internet qui clignote est totalement différent du problème en extérieur. Il m'a demandé d'appeler le service client pour remonter le problème d'authentification.

Il est même intervenu chez un voisin, et un reboot de la box a résolu le problème (pas moi).

- j'ai appelé le SAV qui bien sûr répète en boucle que c'est un problème extérieur, alors que le technicien en charge de notre zone m'a dit le contraire.
Maintenant j'ai un message automatique qui me dit : problème qui sera réglé avant le 01/03 17h30.

J'ai même reçu cet aprem un sms qui dit "problème résolu"...

Bref. Demain 18h00, si pas résolu, je résilie.

Merci, on verra qui a raison...

Re: SFR Box 8 - Perte d'internet malgré PON et signal OK

RaphLv — Fri, 28 Feb 2025 17:31:30 GMT

Hello @Burnout62

Du point de vue technique, le voyant Internet clignotant indique souvent un problème d’authentification ou de synchronisation avec le réseau... Théoriquement, la box reçoit le signal fibre mais ne parvient pas à se connecter au serveur pour établir une connexion Internet...

Vous devez vérifier les câbles (assurez-vous que le câble fibre entre le boîtier optique et la box est bien branché), redémarrez encore... et sinon, insistez pour qu'un technicien intervienne.

Re: SFR Box 8 - Perte d'internet malgré PON et signal OK

UnknownXX — Fri, 28 Feb 2025 17:34:27 GMT

Hello @marcmarais et bonjour @Burnout62,

si le voyant PON est vert, je veux bien croire le technicien lorsqu'il dit que ce n'est pas un problème de câblage.

Clairement, ça ressemble plutôt à une panne d'un équipement réseau (qui n'est pas chez vous, qui n'est pas non plus votre box, mais plutôt coté réseau SFR et qui peut impacter tout un quartier quand même).

Si c'est un simple redémarrage de l'équipement, je ne doute pas que le support fera le nécessaire rapidement et si c'est plus complexe, il arrive parfois qu'il faille remplacer l'équipement et que ce soit un peu plus long (mais bon, vu que le délai se compte en heures, ça semble plus complexe qu'un simple reboot).

Par contre, si vous recevez un SMS disant "problème résolu", ça devrait tout de même refonctionner. Vous avez redémarré votre box depuis la réception du SMS ? Comme vous êtes allé toucher côté mot de passe fibre durant la coupure, vérifiez quand même au passage que le code n'a pas sauté entre temps.

Re: SFR Box 8 - Perte d'internet malgré PON et signal OK

marcmarais — Fri, 28 Feb 2025 17:45:38 GMT

@Burnout62 ,

j'ai appelé le SAV qui bien sûr répète en boucle que c'est un problème extérieur, alors que le technicien en charge de notre zone m'a dit le contraire.

Ah alors ça se complique si le service client et le technicien n'ont pas le même avis...

Vérifiez ce que vous demande @UnknownXX :

"Vous avez redémarré votre box depuis la réception du SMS ?"

"Comme vous êtes allé toucher côté mot de passe fibre durant la coupure, vérifiez quand même au passage que le code n'a pas sauté entre temps."

Bref. Demain 18h00, si pas résolu, je résilie

Ah ben avec vous ça traine pas !

Préparez vous à changer souvent de FAI si vous agissez comme ça à chaque panne...

Re: SFR Box 8 - Perte d'internet malgré PON et signal OK

UnknownXX — Fri, 28 Feb 2025 17:52:27 GMT

@marcmarais a écrit :
Ah alors ça se complique si le service client et le technicien n'ont pas le même avis...

Pour le coup, je pense qu'ils ont tous les deux raison, mais que la formulation des deux parties n'est pas claire ^^

Pour moi, le service client à raison quand il dit que c'est un problème "extérieur" car effectivement, ça ne semble pas être un problème de box au domicile, surtout s'ils arrivent à voir c'est un incident qui impacte le quartier (autrement formulé : que les autres clients SFR à proximité sont coupés aussi).

En parallèle, le technicien "de rue" a aussi raison en disant que ce n'est pas un problème "extérieur" car les techniciens "de rue" sont là pour s'assurer de la liaison physique (câblage / fibre coupée, etc). Dans le cas de @Burnout62, la liaison est bonne puisque le voyant PON est au vert. Ce n'est donc pas non plus du ressort du technicien.

Ces problèmes de réseau sont gérés "plus haut" et à mon sens, si le rendez-vous individuel a été annulé automatiquement, c'est que l'incident générique a bien été pris en charge et à part patienter... y'a rien d'autre à faire.

A part redémarrer sa box si l'incident est vraiment terminé.

Re: SFR Box 8 - Perte d'internet malgré PON et signal OK

Burnout62 — Fri, 28 Feb 2025 17:54:40 GMT

Je vous remercie tous de vos réponses intéressantes, et rapides !

@RaphLv : ok donc peut être ça vient de plus loin que dans le quartier peut être, et le technicien ne le saurait pas ?

J'ai redémarré à plusieurs reprises, j'ai même réinitialisé la box...

Le sms qui dit problème résolu date de ce jour 16h30, j'ai redémarré depuis et rien.

Et le SAV refuse une rendez vous : le technicien cet aprem a dit que de toute façon, lui même ne peut rien faire à mon problème.

@UnknownXX merci intéressant : alors ça serait encore plus en amont, là où le technicien ne va pas ? Pourtant il connait bien notre résidence, et m'a bien dit que PON qui est allumé, c'est un problème différent.

Le sms qui dit problème résolu date de ce jour 16h30, j'ai redémarré depuis et rien.

Non pas de problème de mot de passe fibre, j'ai vérifié, il est toujours là.

@marcmaraismot de passe toujours présent, technicien qui passait pour voir les "dégâts" était affirmatif car en charge du problème.

Maintenant quand j'appelle le SAV, j'ai un message automatique qui me dit résolution avant demain 17h30.
Bref, c'est pas que j'ai la gâchette facile, mais à chaque fois que j'ai eu "problème extérieur", ça a duré des semaines sans résolution...vu que Bouygues me fait une promo, je vais pas me gêner.

Wait & see...

Re: SFR Box 8 - Perte d'internet malgré PON et signal OK

UnknownXX — Fri, 28 Feb 2025 18:03:37 GMT

@Burnout62 a écrit :

@UnknownXX merci intéressant : alors ça serait encore plus en amont, là où le technicien ne va pas ? Pourtant il connait bien notre résidence, et m'a bien dit que PON qui est allumé, c'est un problème différent.
Le sms qui dit problème résolu date de ce jour 16h30, j'ai redémarré depuis et rien.
Non pas de problème de mot de passe fibre, j'ai vérifié, il est toujours là.

Oui, c'est ça, les échanges vont tellement vite que j'ai re-posté entre temps et pour moi, ça serait effectivement un peu plus en amont.

Tant mieux pour le mot de passe fibre.

J'espère ne pas être passé à côté de l'info, mais savez-vous que RED propose des solutions de continuité ? En cas de coupure, si vous êtes client mobile SFR ou RED, ils peuvent vous mettre en place 200Go de data sur votre/vos ligne(s) mobile et à défaut, mettre à disposition une box de poche en boutique SFR (sous réserve de stock, mieux vaut appeler avant de se déplacer quand même, surtout quand c'est un incident de quartier).

Pour info, en ce qui concerne les 200Go, dans le cadre d'un incident généralisé, l'outil de diagnostic de l'appli RED&Moi vous propose de vous auto-ajouter les 200Go, c'est assez simple et rapide.

@Burnout62 a écrit :
Wait & see...

Je ne dirais pas mieux

Bonne soirée quand même !

Re: SFR Box 8 - Perte d'internet malgré PON et signal OK

Burnout62 — Sat, 01 Mar 2025 17:39:23 GMT

News du front, comme promis :

- étrangement, hier soir, sans rien faire et peu de temps après avoir posté ici : internet est revenu ! Toute la soirée, stable.

- surprise ce matin : marchait plus !

- et là ça ne marche toujours pas...
C'est pire qu'hier, car là voyant internet éteint, et voyant PON qui clignote. J'ai redémarré la box : rien n'a changé...

J'ai appelé le service client : toujours un problème, et cette fois...pas de date de résolution estimée !

Bref, 3e jour dans le vent sans news...attendre...attendre...

On verra, mais quand je vois Free & Bouygues en promo, on se demande pourquoi on reste !

Merci @UnknownXX des infos : j'ai récupéré un boitier de dépannage 4G jeudi soir. Mais c'est assez instable, surtout en conférence Teams et gênant pour le travail.

Re: SFR Box 8 - Perte d'internet malgré PON et signal OK

UnknownXX — Sat, 01 Mar 2025 18:03:35 GMT

Arf c'est ballot @Burnout62,

C'est dommage s'ils avaient réussi à réparer hier soir que ça a ait re-sauté dans la nuit...

Ca doit être encore un peu plus complexe, surtout si maintenant le voyant PON clignote (c'est qu'il n'y a plus d'équipement actif auquel la box peut s'accrocher de l'autre côté). Ca sent le changement d'équipement...

Pour travailler dans l'informatique, c'est toujours compliqué de s'avancer sur une date de résolution. Si on donne une date trop loin, le client ou l'utilisateur final va en faire des caisses pour peut-être un truc qui sera résolu 2h plus tard. Ou au contraire si le délai est trop court, l'utilisateur final va devenir ingérable parce que le délai annoncé n'a pas été respecté.

Le truc, c'est que quand c'est en panne, ça parait toujours interminable (encore + quand ça arrive le WE) et ça agace. On est tous pareil.

Et forcément, on est toujours tenté de se convaincre que c'est mieux ailleurs.

Malheureusement, la même situation peut se produire ailleurs. Et vous seriez tenté de re-changer d'opérateur. J'étais avec une amie cet après-midi qui me faisait de la contre-pub de Free en me disant qu'ils ont pris une location d'une semaine avec une Freebox et que sur 1 semaine, ils ont eu plusieurs coupures qui en cumulé les ont privé d'Internet 4 jours. C'est regrettable, mais c'est comme toute panne, c'est pas de chance, ce sont des choses qui arrivent, sans pour autant que l'opérateur soit mauvais.

Après, vous faites bien comme vous voulez. En tout cas, ici, (on ne cessera pas de le dire) on est des clients comme vous on a rien à gagner à vous retenir ou à vous pousser à partir. Il faut juste garder à l'esprit que l'herbe n'est pas forcément plus verte ailleurs, même si les pubs peuvent être alléchantes.

J'espère pour vous que ça va vite se décanter...

Bonne soirée quand même ! Et merci de nous avoir tenu informés !

Re: SFR Box 8 - Perte d'internet malgré PON et signal OK

RaphLv — Sun, 02 Mar 2025 05:18:30 GMT

Hello tout le monde,

J’ai bcp hésité avant de donner mon avis, mais après avoir été un fidèle client chez un autre opérateur réputé pour être "le meilleur", après avoir traîné des années sur leur forum… j’ai fini par comprendre une chose en migrant chez Red : changer d’opérateur, c’est un peu comme divorcer pour se remarier en pensant que tout ira mieux . Sauf qu’en réalité, la solution n’est pas toujours de partir… mais d’apprendre à faire avec ! (Évidemment, je dis ça avec humour, mais il y a quand même un petit fond de vérité, non ?)

D’ailleurs, avant de succomber aux charmes d’un nouvel opérateur, un petit conseil : faites d’abord un tour sur son forum et admirez la montagne de problèmes signalés. Histoire d’éviter les désillusions...

Re: SFR Box 8 - Perte d'internet malgré PON et signal OK

Burnout62 — Sun, 02 Mar 2025 14:31:11 GMT

Merci pour vos messages.

Oui, toujours rien et comme tu dis @UnknownXX : sûrement une opération plus compliqué que prévue.

Apparemment une personne de notre résidence s'est vue dire "mini 1 semaine avant résolution".

Je sais que c'est pareil ailleurs : en 10 ans, j'ai fait Free et Bouygues plusieurs années, 1 an Orange et là 1 an SFR. Dans des villes différentes.

Tant que ça marche, tout va bien.
Cela reste de la chance selon les pannes : il y a 1 an, Free m'a fait 1 mois de panne...avec une communication catastrophique, sans solution bis et sans geste commercial ni visibilité. J'ai résilié, vu que toute façon ça ne marchait plus, et passé chez RED/SFR. Ah après résiliation ils m'ont appelé pour me faire une offre !!

Je suis aussi côté IT et connais bien la complexité des incidents (bon, j'étais pas côté réseau).
Mais le MINIMUM, c'est la communication.

Là j'ai eu...

- des dizaines de sms "panne/ça remarche"

- 1 sms "ça remarche vendredi" aprem (alors que ça ne marchait pas)

- 1 rendez vous technicien, annulé, mais encore affiché dans mon espace client

- 1 résolution "avant 01/03 17h30", puis pas de news ; j'appelle "ah bah on sait pas, mais ça va prendre encore plusieurs jours"

....

Donc c'est pas mieux ailleurs, je le sais : mais là je suis à 29€ par mois et la concurrence est moins chère.
Donc je vais refaire ma petite étude, et décider.

Bon dimanche à vous.

Re: SFR Box 8 - Perte d'internet malgré PON et signal OK

Burnout62 — Tue, 04 Mar 2025 19:01:36 GMT

Pour donner la suite (et fin ?) de l'histoire :

- Internet remarche depuis hier aprem. Pour l'instant ça tient, on croise les doigts...

- j'ai reçu un sms de confirmation hier aprem, donc on espère que cette fois c'est la bonne.

- grâce aux conseils de Loïc (merci !), avant de résilier : j'ai appelé le service fidélisation : et ils m'ont fait une ristourne de 3€ par mois !!

Impressionnant...je passe à 26€/mois, avec le boitier TV.

Je pensais pas avoir ça aussi facilement. Lien avec le panne subie ?

Bref, pour l'instant ça marche, on va rester comme ça...

Merci à tous de vos messages. Heureusement cette fois, ça a été rapide (de mercredi à lundi, 6j).

Re: SFR Box 8 - Perte d'internet malgré PON et signal OK

UnknownXX — Tue, 04 Mar 2025 19:08:59 GMT

Cool, content de savoir que tout est rentré dans l’ordre.
Je croise les doigts pour la suite 🤞

Bonne soirée, et merci pour le suivi !

Re: SFR Box 8 - Perte d'internet malgré PON et signal OK

Burnout62 — Mon, 17 Mar 2025 18:50:04 GMT

Bonjour,

Pour tenir à jour et ne pas laisser un fil ouvert avec une belle résolution...
Depuis mon dernier message, il y a eu 3 autres périodes de coupure avec le même problème, de généralement 24 à 48h, donc une cet aprem.
Et le boitier 4G prêté par SFR ne fonctionne plus...

Bref, comme je le pensais au début : les problèmes se répètent avec une mauvaise communication...
Si j'avais résilié depuis le début, je serais déjà chez Bouygues et surement avec une connexion stable...

Wait & see, mais je paie pour un service non stable.