sujet Re: Re : un de mes mail secondaire est bloqué, le service tech. me renvoit vers le forum. dans Mon compte client

un de mes mail secondaire est bloqué, le service tech. me renvoit vers le forum.

_F_L_ — Wed, 04 Mar 2026 09:38:26 GMT

bonjour,

J'écris ce message sur le forum sur les conseils du service technique que j'ai eu plusieurs fois depuis octobre dernier.

Je suis chez SFR depuis pratiquement un an, nous avons une box et une ligne fixe.

En plus de mon adresse mail principale que j'utilise pour gérer le compte client, j'ai crée pour les membres de la famille des adresses mails supplémentaires, parfois appelées alias ou adresses mails secondaires. selon la page WEB ou l'interlocuteur du service technique.

Depuis septembre dernier, une de ces adresses mails supplémentaires est bloquée. Cette boîte existe toujours, je me suis envoyé des messages qui ne me reviennent pas, et elle est toujours présente dans la liste des mails supplémentaires, depuis mon compte client.

A l'aide d'un ordinateur connecté chez moi à la Box SFR, à chaque fois que j'essaie de demander à débloquer ou résilier le mot de passe, je suis toujours renvoyé sur la même page WEB dont je recopie le message ci-dessous :

Gérez votre téléphone de secours

Pour renseigner votre numéro de secours vous devez être connecté en wifi ou Ethernet à la box de votre domicile qui correspond à la ligne .

Je suis bloquée et le service technique ne sait pas quoi faire non plus.

Je pourrai tenter de la supprimer mais j'ai reçu des messages importants que je souhaite récupérer.

Je n'ai pas vu de problèmes similaires sur le forum. Tout retour d'expérience, conseils, avis, suggestions, sera le bien venu.

Merci d'avance

Re: un de mes mail secondaire est bloqué, le service tech. me renvoit vers le forum.

RaphLv — Thu, 05 Mar 2026 11:08:51 GMT

Bonjour,

Bienvenu sur la communauté de Red by SFR. A préciser que SFR a une belle communauté active également... Sinon, d'après mes recherches, le message que vous recevez systématiquement est un contrôle de sécurité réseau mis en place par SFR depuis depuis quelques années pour les opérations sensibles sur les adresses mail secondaires (changement mot de passe, déblocage, suppression).

SFR vérifie que vous êtes connecté physiquement à la box SFR de la ligne concernée (via l’adresse IP publique de la box).

Donc là vous êtes chez SFR, chez vous... tout est normal, mais SFR ne reconnait pas que l'adresse bloqué n'est pas chez vous... votre IP publique n’est plus celle de la box SFR, le contrôle échoue, ce qui explique le blocage systématique.

Bref : même si tout est actif chez vous, le système "croit" que vous n’êtes pas sur la bonne IP -- blocage.

- Essayez de d'étrindre complètement la box (débranchez l’alimentation secteur pendant 10 minutes pleines).
- Rebranchez-la, attendez qu’elle ait retrouvé une IP publique (voyant Internet fixe blanc ou bleu).
- Connectez votre ordinateur en Ethernet directement à la box (pas en wifi).
- Allez sur le mail sfr
- Tentez à nouveau de débloque ou de changer le mot de passe de cette adresse mail précise.

Bonne chance..

Re : un de mes mail secondaire est bloqué, le service tech. me renvoit vers le forum.

iMoose — Fri, 06 Mar 2026 12:30:59 GMT

Bonjour @_F_L_ et bienvenue sur la Communauté RED,

Si l’adresse mail secondaire apparaît toujours dans la liste des adresses supplémentaires sur votre compte client, cela signifie en effet qu’elle existe toujours mais qu’un blocage peut empêcher son utilisation (connexion ou réception des messages).

Le message que vous mentionnez concernant la gestion du téléphone de secours apparaît généralement lorsque la validation de sécurité ne peut pas être finalisée. Dans ce cas, il est normalement nécessaire d’être connecté au réseau de votre box (en Wi-Fi ou en Ethernet) afin de pouvoir renseigner ou modifier ce numéro et poursuivre la procédure de déblocage ou de réinitialisation du mot de passe.

Vous pouvez donc essayer les manipulations proposées par @_F_L_, et si ce n’est pas déjà fait :

Vider le cache et les cookies,
De vous connecter à votre espace client depuis l'ordinateur connecté directement à votre box,
Puis d’accéder à la gestion de vos adresses mails pour tenter à nouveau la réinitialisation du mot de passe de cette adresse secondaire.

Tenez nous au courant de l'évolution de la situation 👍🏼

Bon après-midi à vous !

Re: un de mes mail secondaire est bloqué, le service tech. me renvoit vers le forum.

_F_L_ — Wed, 11 Mar 2026 09:41:51 GMT

bonjour,

merci beaucoup pour votre retour rapide et les explications.

Je viens de suivre votre procédure, et les équipements sont même restés débranchés pendant 1h. Je regrette de n'avoir pas relever l'adresse IP publique avant, j'aurais pu confirmer le changement.

Malheureusement, j'ai toujours le même message, que j'essaie "Mot de passe oublié" ou "Compte bloqué".

Je suis abonné chez RED-SFR, quand je tente de réinitialiser je bascule sur le site de SFR. Est-ce bien attendu ?

Savez-vous s'il est possible de définir un "numéro de secours" dans mon profil ?

Cordialement

Franck

Re: Re : un de mes mail secondaire est bloqué, le service tech. me renvoit vers le forum.

_F_L_ — Wed, 11 Mar 2026 10:17:31 GMT

Bonjour iMoose,

merci pour votre message.

Je confirme vider le cache et être systématiquement en filaire sur la box, j'utilise plusieurs navigateurs pour les essais.

Je ne connais qu'une interface de gestion des mails supplémentaires. Je viens d'y retourner et l'adresse mail à laquelle je ne peux plus me connecter est toujours là.

Quand je l'édite, je ne peux pas modifier son mot de passe, uniquement NOM, PRENOM et DATE DE NAISSANCE. Là, il y a peut-être quelque chose que je n'ai pas vu.

Et l'interface fonctionne, j'ai crée avec succès une nouvelle adresse supplémentaire, avec laquelle je peux envoyer et recevoir des messages.

Quelqu'un peut-il modifier les mots de passes des mails supplémentaires ?

Franck

Re: Re : un de mes mail secondaire est bloqué, le service tech. me renvoit vers le forum.

iMoose — Wed, 11 Mar 2026 12:27:12 GMT

Bonjour @_F_L_,

Merci pour votre retour. Pour une adresse mail secondaire, elle dispose en principe de sa propre boîte mail et de son propre mot de passe, tout en restant rattachée au compte principal qui permet simplement de la gérer.

Dans ce cas, la modification du mot de passe ne passe pas toujours par l’interface des adresses supplémentaires dans l’espace client.

Je vous propose donc de tenter la manipulation suivante :

Essayez de vous connecter directement au Webmail : webmail.sfr.fr,
Utilisez l’adresse mail secondaire complète comme identifiant,
Puis son ancien mot de passe.

Si la connexion ne fonctionne pas, vous pouvez tenter de mettre à jour les informations de secours, puis relancer la réinitialisation du mot de passe. Pour cela :

Rendez-vous toujours sur webmail.sfr.fr.
Cliquez sur “Mot de passe oublié”.
Saisissez l’adresse mail secondaire concernée.
Lorsque la page de sécurité s’affiche, choisissez mettre à jour les informations de secours.
Renseignez une adresse mail de récupération et/ou un numéro de mobile.
Validez l’enregistrement, puis relancez la procédure de réinitialisation du mot de passe pour recevoir le code de vérification et définir un nouveau mot de passe.

Cela permet souvent de débloquer l’accès lorsque le changement de mot de passe n’est pas proposé depuis l’espace client.

Lors de vos tentatives de connexion au Webmail, quel message d’erreur apparaît exactement ?

À très bientôt !

Re: Re : un de mes mail secondaire est bloqué, le service tech. me renvoit vers le forum.

_F_L_ — Wed, 11 Mar 2026 15:37:23 GMT

merci @iMoose ,

Juste une confirmation pour le contexte : j'ai bien plusieurs adresses mail secondaires pour ma famille, et seule une est bloquée. J'accède bien aux autres, via le webmail ou un client de messagerie.

J'ai tenté plusieurs fois de résoudre le problème, en appelant les services techniques notamment. Le résultat aujourd'hui est que j'avoue ne plus être bien sûr du mot de passe de cette adresse mail secondaire.

Je viens de refaire les deux étapes, en utilisant bien l'adresse mail secondaire comme identifiant.

Pour la 1e procédure, le message d'erreur est un texte en rouge, qui apparaît juste sous le champ pour le mot de passe, et indiquant : "Suite à 10 erreurs sur votre mot de passe, votre compte est bloqué".

RQ : je n'ai pas confiance dans mon mot de passe.

Et pour la 2e étape, j'utilise toujours l'adresse mail secondaire comme identifiant mais je n'arrive pas à votre point 4 : je n'ai pas de "page de sécurité", mais une nouvelle page WEB m'indiquant :

Accueil

Sécuriser votre compte

Gérez votre téléphone de secours

Pour renseigner votre numéro de secours vous devez être connecté en wifi ou Ethernet à la box de votre domicile qui correspond à la ligne .

Et je suis bien chez moi, avec un ordinateur connecté en filaire sur la box.

encore merci pour votre aide

Franck

Re: Re : un de mes mail secondaire est bloqué, le service tech. me renvoit vers le forum.

DERF-5457 — Fri, 03 Apr 2026 19:32:13 GMT

@_F_L_ a écrit :
merci @iMoose ,

Juste une confirmation pour le contexte : j'ai bien plusieurs adresses mail secondaires pour ma famille, et seule une est bloquée. J'accède bien aux autres, via le webmail ou un client de messagerie.
J'ai tenté plusieurs fois de résoudre le problème, en appelant les services techniques notamment. Le résultat aujourd'hui est que j'avoue ne plus être bien sûr du mot de passe de cette adresse mail secondaire.

Je viens de refaire les deux étapes, en utilisant bien l'adresse mail secondaire comme identifiant.

Pour la 1e procédure, le message d'erreur est un texte en rouge, qui apparaît juste sous le champ pour le mot de passe, et indiquant : "Suite à 10 erreurs sur votre mot de passe, votre compte est bloqué".
RQ : je n'ai pas confiance dans mon mot de passe.

Et pour la 2e étape, j'utilise toujours l'adresse mail secondaire comme identifiant mais je n'arrive pas à votre point 4 : je n'ai pas de "page de sécurité", mais une nouvelle page WEB m'indiquant :

Accueil

Sécuriser votre compte
Gérez votre téléphone de secours
Pour renseigner votre numéro de secours vous devez être connecté en wifi ou Ethernet à la box de votre domicile qui correspond à la ligne .

Et je suis bien chez moi, avec un ordinateur connecté en filaire sur la box.

encore merci pour votre aide

Franck

Bonjour,

J'ai exactement le même problème. Suite au piratage de mon compte principal (merci SFR !), j'ai modifié tous mes mots de passe. Mais sur une adresse email secondaire, impossible d'y accéder et impossible de changer le MDP. Le compte est bloqué.

Chaque fois que je veux le débloquer, j'ai le message :

"Pour renseigner votre numéro de secours vous devez être connecté en wifi ou Ethernet à la box de votre domicile qui correspond à la ligne ."

Alors que je suis sur ma Box... J'ai essayé avec mes 2 autres PC et mes téléphones : rien à faire !

Merci de nous aider !

Re: Re : un de mes mail secondaire est bloqué, le service tech. me renvoit vers le forum.

iMoose — Tue, 07 Apr 2026 10:06:59 GMT

Bonjour @_F_L_, et @DERF-5457 bienvenue sur la Communauté RED,

Merci pour vos retours détaillés, ils permettent d’y voir plus clair sur la situation.

D’après mes connaissances, il est possible que ce type de blocage soit lié au fait que certaines adresses mails secondaires soient rattachées à d’anciennes lignes résiliées. Dans ce cas, même si elles apparaissent encore dans l’environnement du compte, leur fonctionnement peut devenir partiel (connexion impossible, réinitialisation bloquée, etc.).

Lors de la création d’une nouvelle ligne, une nouvelle adresse mail principale (et son environnement) est généralement attribuée, ce qui peut expliquer pourquoi certaines adresses fonctionnent encore correctement tandis qu’une autre reste bloquée ou inaccessible.

Cela pourrait donc expliquer :

L’impossibilité de réinitialiser le mot de passe,
Le blocage malgré une connexion sur la box,
Le renvoi en boucle vers la page de “téléphone de secours”.

Dans ce contexte, seule une vérification côté dossier permettrait de confirmer si l’adresse concernée est bien rattachée à une ancienne ligne.

De votre côté, avez-vous eu entre-temps un changement d’offre ou une résiliation suivie d’une nouvelle souscription sur cette ligne ? Cela pourrait confirmer cette piste.

Excellente journée à vous !

Re: Re : un de mes mail secondaire est bloqué, le service tech. me renvoit vers le forum.

_F_L_ — Wed, 08 Apr 2026 09:47:48 GMT

bonjour iMoose,

merci pour votre retour et les explications.

Historiquement, j'ai souscrit la ligne chez SFR début 2025 et n'ai pas eu depuis de "changement d'offre ou de résiliation suivie d'une nouvelle souscription".

Entre fin août et début octobre, j'ai subi 3 déconnexions qui étaient dues à des problèmes de fibres (1 erreur de brassage dans le quartier fin août, puis 2 problèmes de soudure de fibre dans le boitier de raccordement de la rue). Il n'y a pas eu de changement sur le compte et l'abonnement. J'ai eu deux prêts de clé 4G pour dépanner.

J'ai crée plusieurs adresses mails secondaires quelques jours après avoir souscrit la ligne chez SFR, début 2025, et seule une adresse mail secondaire s'est bloquée en septembre.

Si je suis votre hypothèse, alors mon adresse mail secondaire bloquée en septembre aurait :

été possible début 2025 alors qu'elle avait été déjà attribuée précédemment (ancienne ligne résiliée), et le système s'en est souvenu en septembre et m'a bloqué
été proposée comme adresse principale à un nouvel abonné en septembre (cas un peu différent finalement, mais pourquoi pas ?), et alors la personne a pu recevoir une partie de mes messages, avec les risques d'usurpation d'identité que cela peut soulever

Si je peux tenter une autre piste, mais à laquelle je n'ai pas cru faute d'arguments :

en septembre (justement ?), j'ai utilisé l'adresse mail secondaire pour prévenir mon voisinage (une trentaine de destinataire, chez différents fournisseurs) des problèmes de coupure réseau à répétition (3 dans mon cas).
lors de mes multiples appels à SFR pour régler les problèmes de connexions, j'ai évoqué l'adresse mail bloquée. Une fois, un technicien m'a indiqué qu'il était possible que mon adresse mail secondaire ait été identifiée comme source de spam et donc désactivée automatiquement par SFR.
en novembre, quand les problèmes de connexions ont été résolues, j'ai rappelé cette piste au technicien mais celui-ci m'a indiqué qu'il y avait un bug généralisé d'accès à des adresses mail secondaire et que je devais être concerné.

L'idée serait donc : mon adresse mail secondaire aurait pu être bloquée par SFR car considérée comme génératrice de spams.

N'ayant plus de solutions, j'ai décidé de tenter de supprimer l'adresse mail secondaire et de la recréer, espérant ainsi récupérer des messages encore envoyés à cette adresse.

Avant la manipulation, j'ai fait un rapide test en envoyant un message d'essai à l'adresse mail secondaire : comme depuis le début du problème, il ne m'est pas revenu, donc accepté.

Depuis mon compte client, j'ai ensuite pu supprimer l'adresse mail secondaire sans difficulté. Immédiatement après, j'ai pu confirmer la fermeture en lui envoyant un message d'essai, il m'est revenu immédiatement : le destinataire n'existait pas.

Après quelques jours, j'ai tenté de recréer la même adresse mail secondaire : SFR m'indique qu'elle existe déjà .....

Bonne journée

Re: Re : un de mes mail secondaire est bloqué, le service tech. me renvoit vers le forum.

TagadaTsoinTsoi — Wed, 08 Apr 2026 11:40:23 GMT

Bonjour @_F_L_

@_F_L_ a écrit :
Après quelques jours, j'ai tenté de recréer la même adresse mail secondaire : SFR m'indique qu'elle existe déjà .....

Vérifiez dans votre espace client que cette adresse n'est plus associée à votre compte principal.

J'ai une adresse secondaire que j'ai créée pour un test et détruite (théoriquement) le lendemain.

Depuis cette adresse apparait toujours dans mon espace client.

Je peux la détruire, mais si je rafraîchis la page (touche F5) elle réapparait immédiatement.

Ce petit jeu dure depuis le mois d'août 2025... (encore vérifié à l'instant)

Pour info, mon test devait servir à savoir au bout de combien de temps une adresse supprimée pouvait être recréée.

Dans le temps, c'était 90 jours.

Maintenant on ne peut même plus supprimer une adresse secondaire.

Re: Re : un de mes mail secondaire est bloqué, le service tech. me renvoit vers le forum.

_F_L_ — Wed, 08 Apr 2026 12:50:21 GMT

merci pour l'information.

J'ai vérifié, l'adresse mail n'apparait plus du tout et elle ne reçoit plus de messages.

Et du coup, je me note de retenter sa création plus tard en testant les limites de 90 jours

Dans votre cas, quand vous écrivez à l'adresse mail secondaire que vous avez tenté de détruire, le message vous revient-il parce que le destinataire n'existe pas ?

Re: Re : un de mes mail secondaire est bloqué, le service tech. me renvoit vers le forum.

TagadaTsoinTsoi — Wed, 08 Apr 2026 14:02:16 GMT

@_F_L_ ,

En effet on ne peut pas y envoyer de courrier

550 5.1.1 <xxxxxx@sfr.fr>: Recipient address rejected: User unknown

Pour tester l'adresse, j'utilise un validateur mail

https://www.validmail.fr/tester_mail

C'est lui qui m'a donné le message d'erreur ci dessus mais en plus j'ai le message suivant

"La réponse ne peut être obtenue immédiatement : Cas inconnu, l'équipe support a été avertie pour analyse du cas."

C'est la première fois que je rencontre ce cas. Mes essais précédents n'affichaient que le message normal "550 5.1.1...")

Dans votre espace client suivez vous ce cheminement ? (au cas où il y ait plusieurs méthodes pour consulter la liste des adresses)

- cliquer sur l'enveloppe du Webmail

- cliquer sur la roue des paramètres du Webmail

- cliquer sur "Gestion des adresses mails secondaires"

- puis "Modifier une adresse mail existante"

Re: Re : un de mes mail secondaire est bloqué, le service tech. me renvoit vers le forum.

_F_L_ — Wed, 08 Apr 2026 16:16:39 GMT

oui, je pense que c'est le même cheminement :

- connexion à mon compte sur red-by-sfr

- sur la page principale de mon compte, je clique en haut sur le lien "Messagerie" qui me bascule sur le site webmail.sfr.fr

puis ensuite comme vous le décrivez :

- cliquer sur la roue des paramètres du Webmail

- cliquer sur "Gestion des adresses mails secondaires"

- puis "Modifier une adresse mail existante"

Re: Re : un de mes mail secondaire est bloqué, le service tech. me renvoit vers le forum.

iMoose — Wed, 15 Apr 2026 14:20:21 GMT

Bonjour à tous,

Merci pour vos retours très complets, c’est vraiment utile pour comprendre le comportement de cette adresse 👍

Le fait que l’adresse n’apparaisse plus dans votre espace client, qu’elle ne reçoive plus de messages, mais qu’elle soit toujours considérée comme existante lors d’une recréation, confirme qu’on est probablement sur un état “intermédiaire” côté système (ni totalement active, ni totalement supprimée).

Le retour de @TagadaTsoinTsoi avec l’erreur “550 5.1.1 – User unknown” va dans le même sens : côté messagerie, l’adresse n’est plus reconnue comme une boîte active, mais elle reste visiblement réservée ou bloquée en base, ce qui empêche sa recréation.

Ce type de situation peut arriver lorsque :

Une adresse est liée à un ancien état du compte (migration, incident, blocage, etc.),

Ou qu’elle a été désactivée automatiquement (ex : suspicion de spam),

Sans que la suppression complète soit allée jusqu’au bout côté système.

C’est pour cela que vous avez ce comportement paradoxal :

Impossible de s’y connecter ❌

Impossible de recevoir des mails ❌

Mais impossible aussi de la recréer ✅ (car elle “existe” encore techniquement).

Dans ce contexte, malheureusement, aucune manipulation côté client ne permettra d’aller plus loin. Il faudrait une action côté support pour vérifier l’état réel de l’adresse dans les bases, et soit la réactiver, soit la purger définitivement pour permettre sa recréation.

Bonne fin de journée à vous !