sujet Re: Micro coupures fibre, perte de paquets, pas de support, que faire ? dans Réseau

Micro coupures fibre, perte de paquets, pas de support, que faire ?

77FR — Thu, 16 Jan 2025 10:45:56 GMT

Bonjour, j'ai des pertes de paquets sur ma fibre depuis environ 2 semaines sur tout mes équipements (en wifi ou rj45, smartphones, laptops, pc fixe, TV). J'ai ouvert un ticket, ils m'ont fait changé la BOX, et j'ai toujours le problème.

La famme du service client ne trouve pas de perte de paquets sur son interface et me dit que ma ligne n'a pas de problème.
Je constate les pertes de paquets toute la journée et la nuit, en faisant des ping vers google.fe ou sfr.fr. Entre 15 et 20% de pertes mesurés sur une journée.

Si je ping 192.168.1.1 (ma box) je n'ai pas de perte.
Si je fais le ping depuis l'interface de la box (Maintenance / Tests /Ping) je constate quasi à chaque test de 10 ping des pertes de paquets. (paquets emis 10, paquets reçus 6 par exemple).

J'ai procédé à des factory reset, et les tests de ping sont fait avec un seul équipement de branché directement sur la box, ou avec un seul équipement connecté en wifi (pour éviter les éventuelles interférences d'autres équipements).

La femme du service client ne propose aucune solution, ne veut pas faire venir un technicien, ne veut pas que je lui partage les captures d'écran montrant les tests ping depuis la box. Elle n'explique pas non plus pourquoi j'ai des pertes de paquets directement depuis la box. Devant mon insistance elle me demande si je veux encore changer ma box, ce qui ne servira probalement à rien.

Je suis client RED depuis pas mal d'années.
Avez-vous des conseils ?

Re: Micro coupures fibre, perte de paquets, pas de support, que faire ?

marcmarais — Fri, 17 Jan 2025 12:54:44 GMT

Bonjour @77FR ,

Vous êtes ici sur le forum d'entraide entre clients RED, nous n'avons pas accès aux informations de votre ligne fibre.

Avez-vous vérifié le niveau de signal reçu dans l'interface de gestion de la Box ?

192.168.0.1

Vous devez avoir un niveau supérieur à - 27 dBm, sinon le signal est trop faible et ça peut expliquer ces pertes de paquets.

Re: Micro coupures fibre, perte de paquets, pas de support, que faire ?

77FR — Fri, 17 Jan 2025 13:05:39 GMT

Intensité du signal optique reçue -25.84 dBm
transmise : 4.46 dBm

J'ai rappelé le service client hier. J'ai eu un autre interlocuteur qui m'a dit avoir vu "5 pertes de paquets", il ne m'a pas dit sur combien ni comment il faisait la mesure.
Pendant qu'il renseignait les infos dans le ticket pour passer au "service informatique", (j'imagine qu'il parle d'un niveau 2), il a refait son test et voyait 100% de pertes.
De mon côté c'est "stable" à environ 18% de perte.

Bref il m'a dit que le service concerné allait continuer à vérifier ma ligne et qu'il me recontacterait sous 48h pour voir l'état.
Pour le moment, je ne vois toujours aucune amélioration.

Re: Micro coupures fibre, perte de paquets, pas de support, que faire ?

SebH77400 — Fri, 17 Jan 2025 14:40:40 GMT

Hello,

exactement le meme cas: apres contact du support (via twitter, car le support ne sait pas regler les problemes de latence/pertes de paquets dixit...).

Ils me rappelent aujourd'hui: "tout va bien, le problème est chez vous car je vois un repeteur". Bah non le repeteur est debranché depuis 2J... la personne ne veut rien savoir.

Extremement désagreable au telephone... sur d elle, coupe la parole, n écoute pas, condescendante. Bref la pire experience client que j'ai eu au telephone depuis des années.

Mais bref, en gros il y a un probleme chez sft, il suffit de faire un traceroute sur le dns google (8.8.8.8), le premier materiel apres a des pertes de paquets ICMP (entre 10 et 25% chez moi). Rien a faire ils ne veulent pas comprendre.

Si tu es dans le 77400 il y a des chances que le probleme soit la meme chose: (testdebit.fr/ping-test/
Comme indiqué, ici ce n est pas le support SFR, juste un group d entraide, mais clairement:

1-Pour ce problème de latence & perte de paquets, il faut que plusieurs personnes relèvent le problème via des tickets et insistent pour qu'ils comprennent.

2-Le support technique SFR (deuxieme niveau), est clairement extrêmement désagreable: (suffisamment pour me faire préférer aller voir ailleurs quitte a payer plus cher

3-En prevision du prochain appel, retire tous les repeteurs/ruoteurs/switch... sinon ils diront "c est chez toi t es juste un c.. qui y comprend rien".

4-tu peux faire des tests facilement en faisant par exemple sous dos:
ping -n 200 8.8.8.8

puis ping -n 200 192.168.1.1
=> Le premier envoie deux paquets ICMP au dns google (tres fiable)
=> le deuxieme te permet de confirmer que t as pas de perte locale (ca envoie 200 paquets a ta boxe)

A la fin tu as un pourcentage de pauqets ratés et de connexion max (pas tres fiable le max, car il ya des timeout lié au TTL, l idéal est d utiliser un site genre test-debit.fr avec l outils de ping au lieu de débit, ou sur les autres sites de débit il faut parfois faire 2 ou 3 tests pour voir les paquets qui "partent a l ouest"... (et empechent de jouer en reseau ou pourrissent le conférence vidéo en TT...)

Re: Micro coupures fibre, perte de paquets, pas de support, que faire ?

SebH77400 — Fri, 17 Jan 2025 14:46:28 GMT

quel est ton Code postal ? car je pense qu on a eu la meme "dame" qui m a dit n avoir aucun incident répertorié...

Re: Micro coupures fibre, perte de paquets, pas de support, que faire ?

77FR — Fri, 17 Jan 2025 15:19:23 GMT

mon code postal : 77360

oui c'est avec des pings que j'ai établi les 18% de perte. Venant d'un linux connecté en rj45 directement sur la box, depuis un pc windows, et depuis un tel android. Ils montrent tous le même pourcentage de perte.

Je n'ai pas de perte vers la box.

Comme je le disais dans mon premier post, depuis l'interface même de la box on peut aussi faire des ping, et j'y constate aussi des pertes de paquets.

La première femme que j'ai eu au tel était extrèmement désagréable. Elle a fini par mettre fin à la conversation parce que je n'acceptais pas la seule solution qu'elle proposait (pour se débarasser du dossier) qui était de changer une deuxième fois la box. Alors que le problème ne vient pas de la box.

C'est un vrai problème de ne pas pouvoir accéder à des techniciens réseaux qui pourraient détecter le problème rapidement. Quelle perte de temps pour tout le monde et quelle image désastreuse pour RED.

Re: Micro coupures fibre, perte de paquets, pas de support, que faire ?

SebH77400 — Fri, 17 Jan 2025 15:27:46 GMT

Merci.

Cette "dame"; m a dit avoir aucun autre incident, mais visiblement on est voisin (moi 77400). Et j'ai quelqu un d autre dans ma ville qui a déclaré un incident...

Et ils proposent de changer la box \O/. J ai meme l ip de l'équipement réseau qui est défaillant, mais des que je l ecris ici, le message n'apparait pas.

Ils allaient me proposer de changer la box, mais à "vu" un répéteur wifi chez moi et tout de suite à dit "bah non le problème est chez vous". Ton excessivement désagréable....

(en sachant que j ai eu l appel aujourd hui et j ai débranché le repeteur depuis mercredi... ^^).

Bref pour résumer on peut confirmer qu il y a un problème sur leur réseau et impossible de le faire comprendre...

si tu fais un traceroute sur 8.8.8.8 tu devrais avoir le probleme sur le 3 eme equipement (celui dont le host commence par 158, et l IP par 86).

Tu confirmes ? ajd c est plutot celui la, il y a 2/3 le prob apparaissait des le premier (host commence par 24, ip par 62 pour moi).

Re: Micro coupures fibre, perte de paquets, pas de support, que faire ?

77FR — Fri, 17 Jan 2025 22:38:24 GMT

j'ai fais un traceroute mais je ne vois pas la perte de paquet spécifiquement sur l'équipement 3, parfois c'est au 2, parfois pas de perte.
Masi bon il n'y a que 2 équipements après la box pour joindre 8.8.8.8.

Elle m'a fait le coup aussi en disant que j'avais un switch sur un des ports. Quand j'ai tout débranché sauf un pc en rj45 directement sur le port de la box elle n'avait plus d'argument mais continuait à dire que ça venait de mes équipements parce ses outils ne détectaient pas de problème. Et elle a fini par raccrocher quand je lui ai demandé à plusieurs reprises comment elle explique que la BOX depuis l'interface voit des pertes de paquets.

Re: Micro coupures fibre, perte de paquets, pas de support, que faire ?

Mandor77 — Tue, 21 Jan 2025 07:48:13 GMT

Même pb sur 77360 depuis 8 jours environ.

Micro coupure toute la journée. Visiblement un soucis dans la zone.

Re: Micro coupures fibre, perte de paquets, pas de support, que faire ?

Eyeid — Wed, 22 Jan 2025 09:27:59 GMT

Bonjour @77FR et bienvenue sur le forum d’entraide des clients RED by SFR,

Concernant votre souci de micro-coupures, est-ce que le problème est toujours d’actualité ?

Excellente journée à vous,

Re: Micro coupures fibre, perte de paquets, pas de support, que faire ?

77FR — Wed, 22 Jan 2025 12:47:03 GMT

Ça ne l'était pas samedi dernier. Je suis parti en vacances une semaine, je pourrais retester samedi 25.

J'ai eu un appel d'un conseiller hier qui m'a posé la question aussi. Je lui ai dis que j'etais en vacances sans possibilité de tester et lui ai demandé si quelques choses avait été fait depuis mon dernier appel la semaine dernière. Il m'a dit qu'il ne sait pas, qu'il voulait juste que je reteste. Que lui ne voyait pas de perte de paquet que ça devait provenir d'un de mes équipements.

J'ai du lui expliquer comme aux autres que des pertes de paquets visibles depuis la box montrent que ça se passe entre la box et RED.

Re: Micro coupures fibre, perte de paquets, pas de support, que faire ?

SebH77400 — Wed, 22 Jan 2025 12:54:59 GMT

Merci pour l update. Ils doivent m appeler a 16h.

Pour info un autre utilisateur dit avoir eu un échange de box et que ça avait solutionné le problème. Je doute perso.

Il y a eu une intervention ce matin je pense : la box et le boîtier fibre ont redémarrés tous seuls après 8h.

Depuis j ai tjs le soucis mais un peu moins fréquent et des pings légèrement plus petits (autour des 100 là où avant c était dans les 300, néanmoins certains montent a plus de 300).

D après mon fils ça reste inutilisable pour les jeux en ligne, je testerai les visio conf cet après midi.

Re: Micro coupures fibre, perte de paquets, pas de support, que faire ?

SebH77400 — Thu, 23 Jan 2025 07:57:00 GMT

Pour info le problème semble avoir été résolu : la box a redémarré vers 15h30...(Mais je ne le savais pas, j étais en partage de connexion a cause des soucis...) Et de la mon fils m a indiqué que ça remarchait ....après que le technicien sfr (courtois cette fois) ait lancé la procédure pour changer la box.car il ne voyait que ça possible ...(En sachant qu au moment de son appel...je ne le savais pas mais ça venait de se mettre a fonctionner "tout seul"

Le problème était bien sur le réseau : depuis ce redémarrage, zéro perte de paquets, ping très correctes même si de temps en temps un paquet va autour des 100ms mais très largement exploitable

Bref problème résolu on dirait bien : dommage qu il faille insister autant pour faire comprendre les choses on aurait pu gagner une semaine si la première personne du support écoutait simplement les clients...

En tous cas merci pour le soutient et l aide aux différents intervenants.

Re: Micro coupures fibre, perte de paquets, pas de support, que faire ?

77FR — Thu, 23 Jan 2025 08:07:34 GMT

Bonne nouvelle ! Je vous dirai ce weekend si c'est résolu ou pas pour moi.

Re: Micro coupures fibre, perte de paquets, pas de support, que faire ?

77FR — Sat, 25 Jan 2025 23:07:23 GMT

Je viens de tester une petite demi heure et je ne constate plus aucune perte de paquet. Problème réglé et qui venait de RED/SFR donc.

Re: Micro coupures fibre, perte de paquets, pas de support, que faire ?

77FR — Thu, 06 Feb 2025 10:10:40 GMT

Bonjour à tous.

Depuis hier soir vers 00h, j'ai de nouveau des pertes de paquets.

Vers 00h il y a eu une perte totale de l'accès à internet, j'ai redémarré ma box et le boîtier PON et depuis les pertes de paquets sont réapparues.

Je les vois depuis mes équipements ou depuis l'interface de la box dans "Test".

Re: Micro coupures fibre, perte de paquets, pas de support, que faire ?

SebH77400 — Fri, 07 Feb 2025 11:09:26 GMT

Je confirme... Le même.probleme est revenu

En avant pour réouvrir un ticket et réexpliquer les mêmes choses...

Re: Micro coupures fibre, perte de paquets, pas de support, que faire ?

SebH77400 — Fri, 07 Feb 2025 19:22:04 GMT

Hésitez pas a ouvrir un ticket... De mon côté c est fait depuis ce midi.

Re: Micro coupures fibre, perte de paquets, pas de support, que faire ?

77FR — Fri, 07 Feb 2025 20:34:46 GMT

J'ai ouvert un ticket hier.

J'ai deja eu deux appels. Pour eux il n'y a pas de problème.

J'ai reset la box, évidemment ça n'a rien amélioré.

J'ai eu le discours habituel :" je vois un switch de branché", "utilisez-vous un vpn? " "On va vous changez la box".

J'ai patiemment réexpliqué plusieurs fois, elle m'a dit avoir escaladé le ticket et qu'ils me rappelleront mardi.

Re: Micro coupures fibre, perte de paquets, pas de support, que faire ?

SebH77400 — Tue, 11 Feb 2025 18:26:34 GMT

Pour info appelé ajd... Ils "voient rien". Mais moi j ai plus de 10% de pertes de paquets et des paquets de temps en temps qui prennent 3 secondes...

Ils ont proposé d échanger ma box...

Remontent le point, m ont demandé de réactiver le wifi de la box (j ai/avais un routeur).

Vont faire des analyses... Bref ont pas appris du précédent problème...

Ils me rappellent vendredi midi je vous tiendrai au courant.

Usant a la longue... A force je vais réessayer Bouygues 🤔