sujet Re: Resiliation mobile - Facturation au lieu d'un remboursement dans Résiliation

Resiliation mobile - Facturation au lieu d'un remboursement

B18A41 — Tue, 09 Apr 2024 14:04:44 GMT

Bonjour,

J'ai résilié ma ligne mobile RED fin janvier (avant la fin du mois dû) avec portabilité de numéro.

Au lieu de recevoir un remboursement au prorata, RED m'a "gentiment" facturé et bien sûr prélevé.

Le premier conseiller que j'ai pu avoir (pas terrible le bot...) a reconnu une erreur et m'a dit d'attendre 30 jours.

Mi-mars (donc bien après les 30 jours), n'ayant pas reçu le remboursement au prorata du forfait de janvier ET le remboursement de la facture indue, j'ai de nouveau contacté un conseiller. Ce dernier m'a dit comprendre ma situation mais m'a demandé d'attendre 15 jours de plus.

A ce jour (09 avril, là aussi bien après 15 jours), toujours aucun remboursement...

Combien de temps cela va-t-il durer ? C'est de l'argent que RED me doit. Autrement, c'est du vol.

Quelqu'un a t-il déjà été confronté au même problème ? Et si oui, comme cela a-t-il été résolu ?

Merci

Re: Resiliation mobile - Facturation au lieu d'un remboursement

TotoToutou — Tue, 09 Apr 2024 17:29:55 GMT

Bonjour @B18A41

Bienvenue sur le forum RED,

Normalement, vous êtes prélevé selon le prorata jusqu'à la date de résiliation, puis remboursé. Voici un exemple simple :

Supposons que la date de renouvellement de votre forfait soit le 4 de chaque mois, et que votre résiliation prenne effet le 15. Vous serez alors facturé du 4 au 15, puis remboursé pour la période du 16 au 4 suivant. Selon la procédure, le remboursement devrait figurer sur votre facture de clôture, qui doit être émise au plus tard 30 jours après votre résiliation.

La facture devrait ressembler à celle illustrée sur ma photo, mais avec le logo RED.

Si vous constatez que vous n'êtes pas remboursé sur votre facture de clôture, je vous encourage à contacter l'équipe RED pour signaler le problème. Si vous n'êtes pas satisfait de leur réponse, vous pouvez également contacter le service de recours de SFR par courrier.

Vous pouvez trouver les adresses pertinentes via ce lien : https://assistance.sfr.fr/contacter/adresses-service-client-sfr.html

Raphael L

Re: Resiliation mobile - Facturation au lieu d'un remboursement

B18A41 — Tue, 09 Apr 2024 17:43:44 GMT

Bonjour,

Merci de votre réponse.

Toutefois, cela ne m'aide pas.

Comme indiqué dans mon premier message, j'ai déjà contacté RED via les conseillers par 2 fois. Et à chaque fois, on m'a demandé d'attendre : 30 jours la première fois puis 15 jours la deuxième fois.

Cela fait maintenant 2 mois et demi que j'ai résilié et la situation n'avance toujours pas alors que cela devrait être réglé...

D'où mon passage par le forum en espérant avoir des réponses ou solutions autres que le chat qui n'a rien donné.

Cordialement

Re: Resiliation mobile - Facturation au lieu d'un remboursement

TotoToutou — Tue, 09 Apr 2024 19:05:31 GMT

Rebonjour @B18A41

Merci pour votre retour,

Sachez juste, que vous êtes sur un forum d'entraide entre clients et que nous n'avons pas accès au dossier client

Si vous avez déjà contacté RED, vous pouvez faire un courrier recommandé au service Recours de SFR en demandant le remboursement par chèque ou par virement.

Si cette solution ne vous convient pas, merci de le faire savoir et j'essayerais de vous aider autrement.

Raphael L

Re: Resiliation mobile - Facturation au lieu d'un remboursement

B18A41 — Tue, 09 Apr 2024 19:18:49 GMT

Malheureusement @TotoToutou , cette solution ne me convient pas.

Encore à moi d'engager des frais afin de récupérer mon dû. Si RED fait cela régulièrement à ses clients ou ex-clients, ces petites filouteries doivent bien rapporter.

Donc si vous avez une solution alternative, je suis toujours preneur. C'est bien pour cela que je suis sur ce forum.

Cela pourrait éviter que je fasse un signalement à la répression des fraudes et dépose plainte.

Je ne souhaite pas en arriver là mais s'il n'y a pas d'autres possibilités et que RED continue à faire la sourde oreille, je n'hésiterai pas.

Cordialement.

Re: Resiliation mobile - Facturation au lieu d'un remboursement

TotoToutou — Tue, 09 Apr 2024 19:23:44 GMT

Je suis désolé que ma réponse n'ait pas convenu.

Je vais faire de mon mieux pour remonter votre situation auprès de RED by SFR. Cependant, veuillez noter que je n'ai pas accès à votre espace client ni à vos données ; seul RED y aura accès.

Vous recevrez probablement un message demain sur ce post.

Raphael L

Re: Resiliation mobile - Facturation au lieu d'un remboursement

B18A41 — Tue, 09 Apr 2024 20:10:24 GMT

Merci @TotoToutou pour votre aide et vos actions.

J'espère qu'elles porteront leur fruit. Voyons la suite des événements.

Cordialement.

Re : Resiliation mobile - Facturation au lieu d'un remboursement

Alexandreb — Wed, 10 Apr 2024 08:04:51 GMT

Bonjour @B18A41,

Je suis navré d'apprendre ce qui vous arrive.

Pourriez-vous me communiquer vos coordonnées en message privé ? (Nom, prénom et numéro de la ligne concernée).

Compte tenu du caractère exceptionnel de votre situation, je vais voir s'il n'est pas possible de faire remonter votre cas.

Merci par avance.

Re: Resiliation mobile - Facturation au lieu d'un remboursement

TotoToutou — Wed, 10 Apr 2024 15:14:19 GMT

Bonjour @B18A41

Comme convenu, j'ai demandé à l'équipe du Forum de remonter votre dossier.

Je vous invite donc à envoyer les informations de votre ligne à @Alexandreb en message privé et à patienter pour une réponse de l'équipe RED.

N'hésitez pas à nous tenir informés de l'évolution de la situation.

Bonne journée,

Raphaël L

Re: Resiliation mobile - Facturation au lieu d'un remboursement

B18A41 — Mon, 15 Apr 2024 16:50:24 GMT

Bonjour,

Cela va bientôt faire une semaine depuis les derniers échanges et toujours aucune réponse de RED (quelle surprise...).

Pouvez-vous faire une piqure de rappel s'il vous plait ?

Autrement, je passerai aux choses sérieuses (plainte pour vol et filouterie + signalement DGCCRF).

C'est quand même dingue de devoir en arriver là.

Au moins, cela servira peut-être à d'autres.

Cordialement

Re: Resiliation mobile - Facturation au lieu d'un remboursement

TotoToutou — Mon, 15 Apr 2024 18:47:28 GMT

Bonjour @B18A41

Je vous ai déjà recommandé à plusieurs reprises de faire appel au service recours SFR, mais vous sembliez hésitant. Il s'agit pourtant d'une démarche essentielle, particulièrement si vous envisagez de recourir à un médiateur ultérieurement

Je vous encourage donc vivement à envoyer votre demande au service de recours de SFR

De mon côté, je vais voir où en est la remontée

Raphael L

Re: Resiliation mobile - Facturation au lieu d'un remboursement

B18A41 — Tue, 16 Apr 2024 08:24:55 GMT

Bonjour @TotoToutou

Je ne suis pas hésitant. Comme indiqué précédemment, c'est encore à moi d'engager des frais (postaux, recommandés avec accusé-réception, etc...) pour prouver ma bonne foi et réclamer mon dû.

D'autant plus que SFR, contacté, renvoie vers RED (le problème n'est pas chez eux...) et que RED me dit d'attendre et coupe court à toute discussion.

C'est un cercle vicieux et c'est moi qui en fait les frais (dans tous les sens du terme) ! Surtout que RED a tous les éléments et est bien au courant de la situation.

Pour résumer, le client a toujours tort même s'il a raison. De qui se moque-t-on ?

Merci de vos actions et dites-moi ce que RED vous aura répondu (s'ils le font).

Cordialement.

Re: Resiliation mobile - Facturation au lieu d'un remboursement

TotoToutou — Tue, 16 Apr 2024 10:24:58 GMT

Bonjour @B18A41

Je me suis entretenu avec le community manager, et il semble effectivement que les remontées soient bien transmises, mais qu'il y ait un blocage au niveau du service d'expertise

Avez-vous reçu des appels, des e-mails ou des SMS de la part du service d'expertise ?

Auriez-vous un numéro de dossier relatif à votre demande ? Cela nous permettrait d'examiner en détail ce qui se passe.

Nous avons fait une seconde remontée, en lien avec la première, et nous attendons maintenant que le service d'expertise puisse intervenir .

Je suis sincèrement désolé pour le délai d'attente que cela occasionne.

Raphael L

Re: Resiliation mobile - Facturation au lieu d'un remboursement

B18A41 — Tue, 16 Apr 2024 10:43:43 GMT

Merci de ce retour @TotoToutou .

Pour vous répondre :

- personne ne m'a jamais contacté (service client, service expertise (???) ou que sais-je). C'est moi qui relance à chaque fois. Pourtant RED a bien toutes mes coordonnées (mail, adresse, téléphone)

- comme je n'ai aucun retour, je n'ai donc pas de numéro de dossier

C'est quand même sacrément ubuesque tout cela.

Re: Resiliation mobile - Facturation au lieu d'un remboursement

TotoToutou — Tue, 16 Apr 2024 16:29:06 GMT

Rebonjour @B18A41

Si tu n'as pas de retour de RED, malheureusement, il faudra envisager d'envoyer un courrier à l'adresse de recours de SFR. Je regrette de ne pas pouvoir t'offrir d'autres solutions.

Raphael L

Re: Resiliation mobile - Facturation au lieu d'un remboursement

TotoToutou — Sat, 20 Apr 2024 17:26:44 GMT

Bonjour @B18A41

Je reviens vers vous pour savoir si votre problème a bien été résolu. Avez-vous besoin d'une assistance supplémentaire ?

Stay Safe,

Raphael L

Re: Resiliation mobile - Facturation au lieu d'un remboursement

B18A41 — Wed, 24 Apr 2024 08:49:25 GMT

Bonjour,

Le problème semble être en voie de résolution.

Considérant que la situation n'avançait pas, j'ai fait un signalement auprès de la DGCCRF vendredi dernier.

Etrangement (...), SFR m'a contacté ce lundi matin, via un mail bien détaillé, pour me dire qu'il y avait bien eu une erreur en janvier et que mon remboursement serait effectué prochainement. J'ai eu un SMS de SFR hier m'indiquant que ce serait sous 15 jours.

Je vais donc (encore) attendre pour voir si ce sera bien effectif.

Mais au moins, j'ai maintenant une preuve écrite que RED était parfaitement au courant du problème dès le début.

C'est quand même dingue de devoir en arriver là : si vous êtes dans votre bon droit et que vous avez tous les éléments l'attestant, ne pas hésiter à faire un signalement.

Je posterai l'évolution de la situation.

Re: Resiliation mobile - Facturation au lieu d'un remboursement

B18A41 — Fri, 24 May 2024 15:59:32 GMT

Bonjour,

Comme indiqué précédemment, je vous indique (avec un peu de retard) la situation.

J'ai finalement bien été remboursé des sommes dues par RED. Cela a mis un peu plus de 2 semaines (sans doute les jours fériés de mai) mais c'est enfin fait. Soit 3 mois et demi après ma première demande.

Donc, ne pas avoir peur de faire un signalement pour accélérer les choses, surtout si vous pouvez prouver que vous avez raison.

Merci aux personnes du forum d'avoir tenté de m'aider.

Le sujet est clos sur ce dernier message.