sujet Re: Re : Frais de résiliation non remboursés suite portabilité dans Résiliation

Frais de résiliation non remboursés suite portabilité

Kbutez — Thu, 15 Oct 2026 07:08:54 GMT

Presque 10 ans chez RED, et voilà comment ça se termine... besoin de vos conseils

Bonjour à tous,

Je suis client RED depuis presque 10 ans. À part les augmentations tarifaires à répétition, j'étais globalement satisfait. Cette année, nouvelle hausse annoncée : ça a été celle de trop, j'ai décidé de partir et j'ai résilié via mon nouvel opérateur (free). Autrement dit, ce n'est pas moi qui ai initié la résiliation auprès de RED : c'est mon nouvel opérateur qui l'a faite pour moi.

C'est là que ça a commencé. Quelques jours plus tard, SFR m'envoie un mail m'indiquant que je suis éligible à l'exonération des frais de résiliation, si je pars à cause d'une modification du contrat. Seul problème : le lien du mail pour indiquer le motif ne fonctionne pas, et impossible de répondre, c'est une adresse no-reply. On me donne 30 jours pour agir, mais aucun moyen de le faire.

Je contacte donc RED par le chat, seul canal disponible. On me passe un conseiller par téléphone, au service résiliation. Il me répète en boucle que « vous avez déjà résilié, on ne peut plus modifier ». Quand je lui demande quel motif a été enregistré, il m'indique que la résiliation a été enregistrée avec frais. Sauf qu'à aucun moment je n'ai initié cette résiliation : elle a été faite par le nouvel opérateur, sans que le motif soit transmis. J'ai insisté pour comprendre, et il m'a raccroché au nez.

Je rappelle, je tombe sur un deuxième conseiller, qui m'explique que je n'ai pas droit à l'exonération parce que j'ai résilié via mon nouvel opérateur, et que je devrais savoir qu'il faut toujours contacter l'ancien opérateur avant de resilier. Pourtant, c'est précisément la procédure de portabilité : le nouvel opérateur résilie pour vous.

Et c'est la même chose sur le chat, que j'ai relancé plusieurs fois. Dès que la question devient un peu complexe, une nouvelle personne prend la main, et il faut tout réexpliquer depuis le début. Et à chaque fois, elle me pose la même question : « souhaitez-vous résilier ? ». J'ai déjà résilié, justement. C'est épuisant et franchement irritant.

Je suis en colère, et surtout très déçu. Après presque 10 ans de fidélité, je découvre un service client qui s'est effondré depuis quelque temps : lien cassé, mails sans réponse possible, conseillers injoignables ou à côté de la plaque, aucun suivi d'un interlocuteur à l'autre, et un refus basé sur une interprétation qui ne tient pas. Les conseillers vous répondent de manière robotique, semblent ne pas comprendre les questions et semblent systématiquent à côté de la plaque. Au ce ce niveau, je me demande même si l'IA ne ferait pas un meilleur travail.

De mon côté, l'article L224-33 du Code de la consommation permet de résilier sans frais dans les 4 mois suivant une modification des conditions du contrat, sans exiger de démarche préalable auprès de l'ancien opérateur.

Alors, avez-vous déjà vécu la même chose ? Est-ce que certains d'entre vous ont obtenu l'exonération après avoir résilié via le nouvel opérateur ? Et surtout, y a-t-il un canal chez RED qui fonctionne vraiment pour une réclamation ?

Merci d'avance pour vos retours, bons ou mauvais.

Re: Frais de résiliation non remboursés suite portabilité

Milo95 — Thu, 15 Oct 2026 08:53:38 GMT

Bonjour @Kbutez

Lorsque vous résiliez par vous-même un abonnement fixe, vous pouvez indiquer un motif. Le code de la consommation (modification du contrat par le fournisseur Article L224-33) peut alors s'appliquer pour obtenir une résiliation sans frais.

Lorsque vous demandez la portabilité, ça présente 2 avantages. Vous conservez votre numéro fixe, et vous n'avez rien à faire pour résilier car c'est votre nouvel opérateur qui s'en occupe.

Ça présente aussi un inconvénient, l'opérateur (Free) ne s'embête pas avec l'article L224-33. Vous allez donc recevoir une facture de clôture de RED, avec les frais, et vous devrez renvoyer le matériel à RED.

Il faudra imprimer cette facture, qui doit doit être au même nom, prénom et adresse postale que votre nouvel abonnement Freebox. Vous envoyez ensuite un courrier postal dans les 2 mois suivant l'activation Freebox à l’adresse : Offre préférentielle Freebox 75371 Paris Cedex 08. Free vous remboursera vos frais sur l'IBAN qui sert à payer leur abonnement.

Cette procédure est décrite ici :

https://assistance.free.fr/articles/1027

Il est en effet dommage de ne pas pouvoir éviter tout ça même dans le cadre d'une portabilité, mais hélas il le faut si vous voulez conserver votre numéro de téléphone fixe. Dans votre cas, vous avez déjà engagé une démarche de portabilité, et si elle est en cours et que RED est déjà résilié il me semble que vous n'avez plus le choix.

Cordialement

Re: Frais de résiliation non remboursés suite portabilité

jiji59 — Fri, 16 Oct 2026 11:25:53 GMT

Non, en théorie, vous n'avez pas à payer ces frais si vous invoquez l'article L224-33 du Code de la consommation. La loi est très claire : toute modification unilatérale de votre contrat par l'opérateur (comme une hausse de prix) vous donne le droit de résilier sans aucun frais et sans droit à dédommagement dans un délai de 4 mois.

Cependant, il existe un piège technique majeur en cas de portabilité du numéro avec le code RIO.

Le problème avec la portabilité automatique

Lorsque votre nouvel opérateur utilise votre RIO pour résilier RED à votre place, le système informatique de RED traite cela comme une résiliation standard. RED va donc automatiquement éditer une facture de clôture incluant les frais de fermeture de ligne (qui s'élèvent à 49 € ou 59 € selon la date de votre contrat). Le robot de l'opérateur ne prend pas en compte l'article L224-33 lors d'un transfert automatisé.

Comment procéder pour ne pas payer ?

Pour faire valoir vos droits sans bloquer la portabilité de votre numéro, vous devez effectuer une démarche en deux temps :

1. Laissez faire la portabilité : Donnez votre RIO à votre nouvel opérateur. C'est indispensable pour ne pas perdre votre numéro fixe.
2. Contestez dès la réception de la facture de clôture : Une fois que RED aura coupé votre ligne et envoyé la facture avec les 49 € ou 59 €, vous devez immédiatement contacter leur service client (via l'application RED by SFR ou leurs réseaux sociaux) ou leur envoyer un courrier recommandé.
Le message à leur transmettre :

Je conteste les frais de fermeture de ligne facturés. Ma résiliation fait suite à votre modification contractuelle notifiée le [date de l'e-mail de hausse de prix]. Conformément à l'article L224-33 du Code de la consommation, je demande l'annulation de ces frais."

Re: Frais de résiliation non remboursés suite portabilité

jiji59 — Fri, 16 Oct 2026 11:50:49 GMT

Bonjour @Kbutez

Comment procéder pour ne pas payer ?

Pour faire valoir vos droits sans bloquer la portabilité de votre numéro, vous devez effectuer une démarche en deux temps :

Laissez faire la portabilité : Donnez votre RIO à votre nouvel opérateur. C'est indispensable pour ne pas perdre votre numéro fixe.
Contestez dès la réception de la facture de clôture : Une fois que RED aura coupé votre ligne et envoyé la facture avec les 49 € ou 59 €, vous devez immédiatement contacter leur service client (via l'application RED & Moi ou leurs réseaux sociaux) ou leur envoyer un courrier recommandé.

Le message à leur transmettre (par courrier recommandé est préférable) :

"Je conteste les frais de fermeture de ligne facturés. Ma résiliation fait suite à votre modification contractuelle notifiée le [date de l'e-mail de hausse de prix]. Conformément à l'article L224-33 du Code de la consommation, je demande l'annulation de ces frais.

Comment obtenir le remboursement de 49 € par Free ?

Attendez la facture finale de RED : Une fois la ligne coupée, RED va vous envoyer par e-mail votre dernière facture comprenant les frais de fermeture de ligne (49 € ou 59 €). Téléchargez-la et conservez-la au format PDF.
Attendez l'activation de votre Freebox : Installez votre nouveau matériel Free. Dès que votre accès internet fonctionne, Free vous envoie vos identifiants pour vous connecter à votre nouvel Espace Abonné.
Allez dans la rubrique Mon abonnement, puis cherchez l'onglet Remboursement de vos frais de résiliation (l'option apparaît généralement dans les jours qui suivent l'activation).
- Téléversez la copie PDF de votre facture finale RED. Faites la demande en ligne : Connectez vous sur votre Espace Abonné FREEBOX.
- Le versement : Free va valider votre dossier sous quelques jours. Le remboursement n'est pas envoyé par chèque, mais sera directement déduit sous forme de virement ou d'avoir sur vos toutes premières factures Freebox. Votre passage chez Free ne vous aura ainsi rien coûté.

Re : Frais de résiliation non remboursés suite portabilité

AlaeT — Fri, 16 Oct 2026 14:16:42 GMT

Bonjour @Kbutez et bienvenue sur le forum RED ! 🙂

Merci à @Milo95 pour ces premières pistes ! 🙏

Avez-vous essayé d’ouvrir le lien reçu par mail en navigation privée, ou directement depuis un autre navigateur ? Ça permettrait de vérifier si le problème vient du lien ou de votre navigateur.

Bonne fin d'après-midi !

Re: Re : Frais de résiliation non remboursés suite portabilité

Appelssreponse — Fri, 16 Oct 2026 14:38:47 GMT

Bonjour,

Même soucis et même prise de tête avec le service client, impossible à joindre et qui ne cherche pas vraiment de solution au problème.
Donc, soit courrier AR (frais personnel) pour contester auprès de Red et faire valoir son droit, soit on laisse l'opérateur concurrent régler les frais à sa place ?
La logique dans tout ça...on oublie.
Un texte de loi pour protéger le consommateur...on s'assoit dessus.

Re: Re : Frais de résiliation non remboursés suite portabilité

Kbutez — Fri, 16 Oct 2026 16:51:40 GMT

Non le lien ne fonctionne pas que je sois connecté ou pas et quel que soit le navigateur.