sujet Re: Problème souscirption offre fibre dans Suivi de commande

Problème souscirption offre fibre

Tadig — Tue, 25 Feb 2025 20:47:01 GMT

Bonjour à toutes et à tous,

le 21 février j'ai souscrit à une offre fibre chez RED et j'ai rencontré un souci lors de la prise de rendez-vous avec un technicien, j'ai eu ce message : "une erreur est survenue. Le service est actuellement indisponible". J'ai donc patienté et réessayé hier et aujourd'hui depuis mon "suivi de commande" dans mon espace client -> même message.
J'ai donc appelé le 1023 qui me dit que la commande a été annulée et qu'il faut l'activer, il me transfère donc au service "Activation" qui me confirme l'annulation de ma commande par le service qui doit valider les commandes... Bizarre, surtout que je n'ai eu aucune info de mon côté par mail ou autres... On me dit de refaire une commande sur le site.
Je viens de réessayer de passer une nouvelle commande, et lors de la sélection de la référence de ma prise optique j'ai le message "une commande est en cours sur cette prise" et je ne peux pas aller plus loin...
Cela se mord donc la queue !!
Que faire ??
Merci de vos conseils

Re: Problème souscirption offre fibre

Kevin — Wed, 26 Feb 2025 07:19:40 GMT

Bonjour @Tadig

Aucun problème avec ça, il vous suffit de cocher la case « je ne connais pas la référence de ma prise optique ».

Ça n’aura aucune incidence sur le reste de votre commande et ne bloquera en rien l’intervention du technicien.

Vous pouvez donc relancer la commande.

Re: Problème souscirption offre fibre

Tadig — Wed, 26 Feb 2025 09:50:54 GMT

Merci de votre retour.

Je ne risque pas le doublon de commande ?

Il ne vaut mieux pas essayer de récupérer celle qui a été "annulée" pour je ne sais quelle raison ?

Re: Problème souscirption offre fibre

Tadig — Thu, 27 Feb 2025 06:26:40 GMT

J'ai eu un appel du 1023 qui m'a expliqué que l'annulation de ma première commande était dû à une erreur dans la planification de l'intervention du technicien.
Elle a alors recopié cette commande dans une nouvelle, que j'ai reçu par mail, et que je devais valider.
Malheureusement il y avait une erreur dans les options choisies, j'ai donc rappelé le 1023 pour modifier ce panier.... ce qui est impossible !
Nous avons donc convenu que je valide ce panier pour changer les options après coup (apparemment cela ne pose pas de problème, il faut juste supprimer l'option "toutes les chaines" à 2euros et ajouter un "répéteur wifi" à 3euros.

Malheureusement, impossible de valider cette commande car le logiciel en détecte déjà une en course sur ma ligne...
Je dois donc attendre samedi (la première commande s'annulera d'elle-même au bout de 7 jours) avant de pouvoir valider ce panier.
On croise les doigts pour que cela se passe bien ainsi

Re: Problème souscirption offre fibre

RaphLv — Sun, 02 Mar 2025 05:25:40 GMT

Hello @Tadig

En espérant que tout s'est bien passé de votre côté... Si le problème est résolu, n'hésitez pas à le signaler... ça aidera certainement d'autres utilisateurs qui pourront avoir les mêmes complications que vous.

Excellente journée.

Re: Problème souscirption offre fibre

Tadig — Sun, 02 Mar 2025 08:46:23 GMT

Bonjour,
Je viens vous donner quelques nouvelles...

Mon panier effectué mercredi par le conseiller n'était plus disponible hier.... et ma commande du vendredi 21 (celle qui pose problème depuis le début était elle bien toujours là !!!
J'ai passé une bonne partie de la journée d'hier au téléphone avec les différents services RED/SFR : le 1023, à maintes reprises, le 1099 etc.

En résumé, ma commande est bien bloqué dans un état "en cours" et apparait en même temps comme "résiliée", ce qui n'a aucun sens. Etant donné que j'ai fait une demande de portabilité cela complique encore plus la chose car dès que je l'on veut faire une nouvelle commande, on a un message "impossible car une commande avec portabilité est déjà en cours sur ce numéro".
Aux dernière nouvelles un "dossier" a été créé au 1023 et on doit me rappeler lundi ou mardi mais je n'attends pas grand chose étant donné que j'ai déjà eu le 1023 à de multiples reprises. Personne ne semble savoir comment sortir de l'impasse et c'est "un peu" agaçant car je suis coincé avec mon offre actuelle tant que cette commande ne disparaitra pas !!

Si vous avez des solutions à essayer, je suis preneur.

Merci d'avance

Re: Problème souscirption offre fibre

UnknownXX — Sun, 02 Mar 2025 09:54:24 GMT

Bonjour @Tadig,

@Kevin me contredira si je me trompe, mais il me semblait qu'il y avait une règle d'or "d'attendre 7 jours" entre une commande annulée / résiliée (ou alors c'est que pour l'ADSL ça ?).Le système qui gère les lignes fixes est tellement délicat (pour ne pas dire capricieux) que ça ne m'étonne pas que vous vous retrouviez bloqué avec les 36 commandes qui ont été passées en parallèle.

A ma connaissance, une commande annulée ne peut pas être réactivée (ou alors ça a changé, mais je suis surpris de la réponse du conseiller).

Le seul conseil que je donnerais à ce stade, c'est de ne plus rien toucher pendant 7 jours pleins si vous êtes sur que toutes les commandes ont été annulées et en repasser une. En revanche, si une commande est en cours mais bloquée, il vaudrait mieux trouver un conseiller qui vous l'annule plutôt qui cherche à vous la débloquer. Et attendre J+8 avant de repasser une commande (par vous même sur le Web, au moins vous serez sur des options que vous ajoutez à votre panier...) ( @Kevin tu valides mes propos ?).

Autre chose : le 1023 a vocation a gérer les commandes SFR et pas RED. Si vous tombez sur un pseudo commercial qui accepte d'enregistrer une nouvelle commande à votre place, il n'est pas si étonnant que ça boulette sur les options. Il ne sera pas dans sa zone de confort. (quand je dis pseudo commercial, c'est pas péjoratif, c'est juste que le service activation ou suivi de commande n'est pas le service commercial et les conseillers ne sont pas aussi à l'aise que les commerciaux). Le service commercial REDbySFR est joignable via ce lien de rappel :

http://c.sfr.fr/service-commercial-redbysfr

Je croise les doigts pour que vous trouviez une issue positive rapidement !

Bon WE et bon courage.

Re: Problème souscirption offre fibre

Kevin — Mon, 03 Mar 2025 07:01:33 GMT

Bonjour @Tadig et @UnknownXX

Oui c’est bien ça je suis totalement d’accord.

À votre place @Tadig je vérifierai quand même que la première commande qui est « bloquée » est bien annulée, pour cela je vous suggère d’aller vous-même la rétracter en saisissant le numéro de commande commençant par « THD2025… » sur la page de rétractation suivante :

https://espace-client-red.sfr.fr/suivre-ma-commande/rechercheCommande

Et après en effet il faut patienter 7 jours.

Re: Problème souscirption offre fibre

Tadig — Mon, 03 Mar 2025 08:44:17 GMT

Merci à tout le monde de prendre le temps de me répondre,

Pour expliciter un peu tout çà, il n'y a pas eu 36 commandes :

- le 21 février j'ai créé une première commande (celle qui fait tout planter apparemment)

- le 26 février j'ai été rappelé par le 1023 (en tout cas c'est le numéro qui s'est affiché sur mon téléphone). Ayant constaté le souci de la première commande le conseiller m'a créé un panier à valider.

- Panier que je n'ai pas pu valider le 26 car première commande de moins de 7 jours

- Panier que je n'ai pas pu valider non plus le 29 malgré que la première commande datait de plus de 7 jours

Il y a eu de nombreux essais faits par moi à la demande ou par le service client directement mais aucune n'a aboutie, je ne pense donc pas que cela puisse créé de souci (mais je peux me tromper).

En tout cas depuis samedi 1er mars, je n'ai refait aucun essai de souscription.

Je viens de refaire à l'instant la procédure de rétractation donnée par @Kevin :

Après avoir rempli le formulaire je tombe sur ce message d'erreur.

J'avoue ne pas comprendre où en est vraiment cette commande. Si cette commande était "résiliée", je ne pourrai pas accéder à ce formulaire de rétractation ?

Et si elle était bien "en cours", je pourrai me rétracter...

J'ai l'impression de tourner en rond !!!

Dans mon suivi de commande j'ai ces infos :

et quand je clic sur "prendre un RDV" j'obtiens cette page d'erreur

Re: Problème souscirption offre fibre

UnknownXX — Mon, 03 Mar 2025 17:24:53 GMT

Ok @Tadig :/

Ce n'est pas très réjouissant toutes ces captures.

Je vais tenter de jouer un jocker pour vous :

Bonjour @Asmae_M,

je me permets de vous solliciter pour savoir si vous avez la possibilité d'atteindre un service qui pourrait débloquer le cas de @Tadig SVP ?

Je ne sais plus quoi suggérer de plus, si un conseiller pouvait suivre son cas de bout en bout ça serait formidable.

Merci beaucoup par avance pour votre aide.

Bonne soirée à tous les deux.

Re: Problème souscirption offre fibre

Tadig — Mon, 03 Mar 2025 17:49:12 GMT

Merci @UnknownXX

Je me tiens à disposition de toutes personne pouvant faire évoluer la situation.

Re: Problème souscirption offre fibre

Asmae_M — Tue, 04 Mar 2025 15:49:37 GMT

Bonjour @Tadig et bienvenue sur le forum d'entraide des clients R=D by SFR.

Bonjour @Kevin et @UnknownXX et merci.

Tadig, je vous invite à consulter votre boîte de messages privés sur le Forum, vous y trouverez un message de ma part.

Bonne fin de journée,

Asmae

Re: Problème souscirption offre fibre

Tadig — Tue, 04 Mar 2025 20:40:11 GMT

Je vous ai répondu @Asmae_M . Merci d'avance.

J'ai été rappelé comme prévu aujourd'hui (ils avaient dit lundi ou mardi).
Un conseiller m'a annoncé qu'il avait annulée ma commande du 21/02 dernier sur laquelle il y avait eu un dysfonctionnement et que je pouvais en passer une nouvelle tout de suite. Il me rappellera jeudi pour savoir si tout s'est bien passé.

Résultat ce soir : je vois toujours cette commande posant problème dans mon suivi de commande et je ne peux toujours pas passer de nouvelle commande.

Toujours le même message :

Par contre, en allant sur le site SFR, j'ai vu ce message apparaitre, je ne sais pas si cela peut être lié à mon problème.... J'ai pourtant mon accès fibre Free pleinement fonctionnel en ce moment.

J'en ai fait part à Asmae.

J'attends donc le retour d'Asmae, ou celui du conseiller jeudi...

Le temps commence à être long....

Le pire, c'est que je pense que ce problème de commande RED me bloque chez n'importe quel autre opérateur...

Re: Problème souscirption offre fibre

Tadig — Mon, 10 Mar 2025 08:11:37 GMT

Quelques nouvelles : rien ne bouge.

Le 1023 m'a rappelé samedi pour savoir si la nouvelle commande s'était bien passé mercredi -> NON, puisque la commande initiale du 21 février qui pose problème est toujours visible dans mon espace client et il n'est pas possible de la supprimer...
Le technicien a essayé de son côté, sans plus de succès que lors des précédents appels, il a donc fait une "remontée"... Je lui ai expliqué que cela avait déjà été fait, sans succès, mais il m'a dit que c'est la seule chose qu'il pouvait faire de son côté.

Je vois de moins en moins comment m'en sortir, ça fait plus de 2 semaines maintenant !!

Re: Problème souscirption offre fibre

UnknownXX — Mon, 10 Mar 2025 08:33:16 GMT

Bonjour @Tadig,

Vu qu’on a un peu tout épuisé : service client, remontée en escalade via le forum, c’est triste d’en arriver là, mais je dirais que l’ultime solution à court terme serait de souscrire chez un autre opérateur… et revenir dans quelques mois quand il y aura eu un traitement sur les commandes « annulées » qui aura épuré la commande bloquante :/

Re: Problème souscirption offre fibre

Tadig — Mon, 10 Mar 2025 08:54:04 GMT

Merci @UnknownXX

J'y pense aussi mais, étant donné que le problème se situe sur une commande avec portage du numéro, j'ai l'impression que cela pourrait coincer de la même façon chez un autre opérateur...

Je donne encore jusqu'à la fin de cette semaine pour être rappelé par RED pour solutionner le problème.

Re: Problème souscirption offre fibre

UnknownXX — Mon, 10 Mar 2025 09:13:39 GMT

Honnêtement, je ne pense pas.
C’est le SI SFR qui a bugué. Et malheureusement les bugs sont parfois lourds à corriger.

Si la portabilité avait échoué d’une manière ou d’une autre, la ligne aurait pu être construite avec l’attribution d’un nouveau numéro.

Dans le cas des lignes fixes, il est possible de porter un numéro dans les 40 jours qui suivent la résiliation et chez SFR, la portabilité après création de la ligne fixe se fait très bien (il faut juste bien employer les bons « mots clés » auprès du service client pour qu’ils comprennent là où vous voulez en venir : après création de la ligne, il faut demander « une renumérotation avec portabilité du numéro »).

Re: Problème souscirption offre fibre

Tadig — Mon, 10 Mar 2025 09:22:20 GMT

Tu dis -> Si la portabilité avait échoué d’une manière ou d’une autre, la ligne aurait pu être construite avec l’attribution d’un nouveau numéro.

Précision : je n'ai jamais fait de demande sans portabilité de mon numéro

Re: Problème souscirption offre fibre

UnknownXX — Mon, 10 Mar 2025 09:43:32 GMT

Oui j’ai bien compris. C’est pour ça que je dis ça.

La portabilité est exécutée après raccordement.
Ce n’est donc pas un échec de portabilité qui peut engendrer un blocage à ce stade de la commande.

Et quand bien même la portabilité échouait, vous auriez eu un numéro affecté par SFR (et pas une annulation de commande)

Re: Problème souscirption offre fibre

Tadig — Mon, 10 Mar 2025 09:48:10 GMT

Ha parfait, merci, je n'avais pas compris.
C'est donc une bonne idée d'aller voir chez un autre fournisseur, c'est triste de devoir en arriver là alors que RED propose l'offre qui me correspond le plus !

J'espère que ce sera résolu cette semaine.