Diagnostiquer et dépanner mon décodeur Connect TV

Vous rencontrez un problème ou une panne avec votre décodeur Connect TV. Retrouvez les pas à pas pour résoudre votre problématique en toute autonomie. Si le dysfonctionnement persiste, retrouvez comment faire une demande de SAV en fonction de votre situation.

Ma télécommande ne fonctionne pas

Vous rencontrez un problème avec votre télécommande et celle-ci ne répond plus ?

Commencez par changer les piles et si cela ne fonctionne toujours pas, il vous faudra réitérer l’appairage demandé lors de l’installation de votre décodeur Connect TV comme suit :

  1. positionnez la télécommande à une distance d'environ 20 cm du décodeur Connect TV,
  2. appuyez simultanément sur les touches « OK » et « - » du volume, jusqu'à ce que l'indication « appairé » s'affiche sur l'écran TV.

télecommande Connect TV.png

Mon compte RED n’est pas reconnu

Prérequis : vérifiez le compte sur lequel vous vous êtes enregistré 

Depuis votre interface Connect TV :

  1. rendez-vous dans « Réglages »,
  2. depuis  « Mon Compte » ou « Réglages »  accédez à « Besoin d'aide »,
  3. sélectionnez « Utilisateur »,
  4. assurez-vous bien que vous avez indiqué les identifiants de votre ligne fixe RED.

Mon compte est bloqué sur l’interface Connect TV

Votre compte et identifiants fonctionnent à partir d’autres applications RED (votre Compte Client, appli RED & Moi…) mais pas depuis l’interface Connect TV :

  1. allez dans « Réglages »,  
  2. depuis  « Mon Compte » vérifiez que votre compte ou mot de passe soit correctement saisi (orthographe, majuscules/minuscules…),
  3. assurez-vous que votre mot de passe soit bien à jour,
  4. au besoin, déconnectez ce compte et enregistrez-le à nouveau.

Renseigner un nouveau compte ou changer de compte 

Si vous disposez de plusieurs lignes chez RED, vous avez la possibilité de renseigner un autre compte, pour cela :

  1. allez dans l'onglet « Réglages »,
  2. sélectionnez « Mon compte »,
  3. déconnectez éventuellement le compte précédent,
  4. choisissez l'option « Se connecter » pour changer de compte ou « S'abonner » pour créer un nouveau compte,
  5. puis laissez-vous guider dans les différentes étapes pour finaliser l'enregistrement de ce compte.

Je n’accède pas à Internet et/ou au WiFi

Je rencontre le message d’erreur « Connexion internet impossible »

Je cherche à me connecter en Ethernet

  1. vérifiez que le câble Ethernet soit correctement branché sur le port Ethernet de votre décodeur Connect TV,
  2. assurez-vous également que le câble Ethernet soit correctement relié et branché sur le port Ethernet de votre box.

Je cherche à me connecter en WiFi

  1. vérifiez sur votre box que les voyants WiFi et Internet soient allumés et fixes,
  2. vérifiez la connexion WiFi depuis votre décodeur en vous rendant dans « Réglages »,
  3. sélectionnez  « Paramètres de l'appareil »,
  4. vérifiez votre connexion dans « Réseau et Internet », 
  5. vérifiez en dernier lieu que la saisie de votre mot de passe box soit bien correcte.

Je n’arrive pas à me connecter en WiFi

Important : pour accéder au WiFi avec votre décodeur Connect TV, vous devez disposer d'une box dotée du wifi 5GHz sans quoi votre réseau WiFi n'apparaitra pas dans la liste des réseaux détectés par Connect TV. Dans ce cas connectez-vous à l'aide d'un câble Ethernet.

Voici plusieurs solutions à tester dans l’ordre :

Etape 1 : vérifiez la connexion WiFi depuis votre box

  1. Assurez-vous que le voyant WiFi sur votre box soit bien allumé et fixe.
  2. si cela n’est pas le cas, désactivez quelques secondes le WiFi, puis rallumez-le.

Etape 2 : contrôlez les paramètres de connexion au WiFi et la saisie de votre mot de passe

  1. vérifiez la connexion WiFi depuis votre décodeur en vous rendant dans « Réglages »,
  2. sélectionnez  « Paramètres de l'appareil »,
  3. vérifiez votre connexion dans « Réseau et Internet », 
  4. assurez-vous que la saisie de votre mot de passe box soit bien correcte,
  5. déplacez légèrement le décodeur TV pour le rapprocher de la box,
  6. testez un autre réseau WiFi si possible mais ne vous connectez pas sur un WiFi public comme SFR WiFi, WiFi Fon, FreeWiFi, Orange WiFi, il sera détecté comme invalide car le débit de ce type de connexion n’est pas suffisant pour des flux vidéos.

Etape 3 : redémarrez votre décodeur Connect TV

Redémarrez votre décodeur en appuyant 2 fois sur le bouton On/Off à l'arrière du décodeur et attendez 15 secondes avant d’appuyer à nouveau pour allumer le décodeur.

Bon à savoir : cette opération fait redémarrer votre décodeur, mais conserve l’ensemble de vos comptes, réseaux wifi, préférences.

Etape 4 : Testez votre connexion Ethernet

Branchez un câble Ethernet depuis le port Ethernet de votre décodeur Connect TV et reliez-le à celui de votre box.

Si vous accédez à Internet avec cette méthode, c’est qu’il s’agit bien d’un dysfonctionnement du WiFi.

Je rencontre un problème de qualité de son ou d’image

Je rencontre un problème de son

En cas d’absence de son vérifiez les réglages audio de votre décodeur Connect TV :

  1. rendez-vous dans la rubrique « Réglages »,
  2. allez de « Paramètres de l’appareil »,
  3. sélectionnez « Paramètres TV » puis « Sortie Audio »,
  4. choisissez « Format Audio Digital » en sélectionnant « PCM ».

Je rencontre un problème d’image 

Etape 1 : vérifiez le branchement de votre câble HDMI

Débranchez puis rebranchez le câble sur votre décodeur Connect TV et sur votre TV

Etape 2 : assurez-vous que le problème ne soit pas lié aux réglages de votre TV

  1. débranchez votre décodeur Connect TV et regardez si vous rencontrez le même problème de qualité sans celui-ci,
  2. si la situation persiste sans décodeur, c’est qu’il est nécessaire de revoir les réglages de votre TV.
  3. procédez à la vérification des réglages de votre TV.

Etape 3 : vérifiez les réglages affichage et audio depuis votre décodeur Connect TV

Pour vérifier les paramètres de réglage 

  1. allez dans la rubrique « Réglages »
  2. sélectionnez « Paramètres de l'appareil »
  3. dans « Paramètres TV » sélectionnez :
  • « Affichage » pour accéder aux problématiques de qualité d'image
  • « Sortie Audio » pour accéder aux problématiques liées au son 

Si vous êtes dans un de ces cas particuliers :

  • J’ai une image dégradée

  1. Rendez-vous dans « Réglages »,
  2. sélectionnez « Paramètres de l’appareil »,
  3. allez dans « Paramètres TV »,
  4. sélectionnez « Affichage »
  5. choisissez « Résolution de l’écran » en changeant la sélection AUTO en RGB
  •  J’ai un écran rose
  1. Rendez-vous dans « Réglages »,
  2. sélectionnez « Paramètres de l’appareil »,
  3. allez dans « Paramètres TV »,
  4. sélectionnez « Affichage »
  5. choisissez « Résolution de l’écran »  puis allez HDR Priority
  6. changez la sélection Dolby Vision en HDR10

Etape 4 (à réaliser en cas d’échec des étapes précédentes) : réinstallez la configuration usine

Important : cette opération efface l’ensemble des données d’utilisation de votre décodeur, y compris vos comptes, réseaux WiFi, préférences …

Vous devrez les renseigner à nouveau lorsque votre décodeur redémarrera.

  1. Rendez-vous dans la rubrique « Réglages »,
  2. sélectionnez « Paramètres de l'appareil »,
  3. allez dans « Préférences relatives à l'appareil »,
  4. sélectionnez « Réinitialiser ».

 

Je n’accède pas à mes chaînes TV

Je n’accède à aucun programme et aucune chaîne

Bon à savoir : pensez à actualiser votre mot de passe si jamais celui-ci a été changé récemment.

 

Assurez-vous que vos paramètres de compte soient exacts et à jour :

  1. rendez-vous dans la rubrique « Réglages »,
  2. depuis « Mon compte » cliquez sur « Se déconnecter »,
  3. rendez-vous ensuite sur « Se connecter ».

Je n’accède pas à une ou plusieurs chaînes

Etape 1 : assurez-vous que la ou les chaînes sont bien incluses dans votre option TV souscrite

Pour vous assurer de la disponibilité d’une chaîne pour votre option TV, vous pouvez consulter le guide des chaînes, depuis le site RED.

lien voir les chaînes.png

Veillez à  bien télécharger le guide des chaînes lié à votre technologie (ADSL/Fibre ou THD).

Etape 2 : Mettez à jour la liste des chaînes sur votre interface Connect TV

  1. Rendez-vous dans la rubrique « Réglages »,
  2. accédez à « Besoin d’aide »,
  3. sélectionnez « Mes accès » et lancez la fonction « Mettre à jour la liste de vos chaînes ».
Bon à savoir : 

Assurez-vous que vous vous êtes bien connectés avec l’adresse mail SFR qui vous avait été fournie lors de votre souscription. Si vous ne vous en rappelez plus, vous contactez la Team RED depuis la rubrique "Aide" de votre appli RED & Moi.

Réinitialiser mon code personnel ou mon code parental

Le code personnel permet de valider les achats et locations VOD, ainsi que les souscriptions de Bouquets TV que vous pouvez réaliser avec le décodeur Connect TV.

Réinitialiser mon code personnel

  1. Depuis la barre de navigation en haut de votre écran, accédez à la rubrique « Réglages »,
  2. sélectionnez la sous rubrique « Besoin d’aide »,
  3. sélectionnez « Réinitialiser »,
  4. confirmez votre choix,
  5. votre Connect TV redémarrera et vous pourrez choisir un nouveau code personnel.
Important : le code personnel ne peut pas comporter 4 chiffres identiques (ex : 0000, 9999...). 

Réinitialiser mon code parental

Le code parental permet de décrypter les chaînes Adultes que vous pouvez souscrire. 

  1. Depuis la barre de navigation en haut de votre écran, accédez à la rubrique « Réglages »,
  2. sélectionnez la sous rubrique « Besoin d’aide »,
  3. sélectionnez « Réinitialiser »,
  4. confirmez votre choix,
  5. votre Connect TV redémarrera et vous pourrez choisir un nouveau code parental.
Important : le code parental ne peut pas comporter 4 chiffres identiques (ex : 0000, 9999...). 

La mise à jour de mes applications

Gérer mes applications téléchargées

  1. Lancez le Google Play Store,
  2. rendez-vous dans votre profil Play Store (en haut, à droite de l'écran d'accueil),
  3. allez dans l'Onglet « Gérer les applications et les jeux »,
  4. après avoir sélectionné une appli, les fonctions « Désinstaller » ou le cas échéant « Mettre à jour » vous sont proposées,
  5. si une application est bloquée, nous vous conseillons de la désinstaller, puis réinstaller.
    Bon à savoir : pour bénéficier des améliorations des applications au fur et à mesure de leurs publications, conservez le réglage « toujours mettre à jour applis auto »  associé à votre profil Play Store (dans la rubrique « Paramètres » de votre Profil Google Play Store).

    Faire un autodiagnostic depuis mon appli RED & Moi

    Grâce à l’appli RED & Moi, vous avez la possibilité de réaliser un autodiagnostic sur vos équipements fixe.

    Pour cela :

    1. identifiez-vous depuis l’appli avec les identifiants de la ligne fixe à laquelle se rattache le matériel concerné par le dysfonctionnement,
    2. rendez-vous dans la rubrique « Aide »,
    3. dans le bloc « Dépanner ma box » cliquez sur « lancer le diagnostic de ma box »,
    4. laissez-vous guider en fonction de votre problématique grâce à l’arbre de diagnostic.

     

Demander un SAV pour dépanner mon décodeur Connect TV

Faire une demande de SAV pour une ligne Fixe active

Vous disposez d’une ligne fixe activée et vous souhaitez dépanner votre décodeur Connect TV, il vous suffit d’en faire la demande auprès d’un conseiller technique depuis l’appli RED & Moi :

  1. identifiez-vous depuis l’appli avec les identifiants de la ligne fixe à laquelle se rattache le matériel concerné par le dysfonctionnement,
  2. rendez-vous dans la rubrique « Aide »,
  3. cliquez sur « Nous contacter » en bas d’écran,
  4. sélectionnez « Obtenir une assistance technique » pour être mis en relation avec un conseiller.

Faire une demande de SAV pour une ligne Fixe résiliée

Important : seules les demandes SAV issues des lignes de clients résiliés seront prises en charge par adresse email. Les clients disposant d'une ligne fixe active devront obligatoirement nous contacter depuis leur appli RED & Moi.

Vous disposez d’une ligne fixe résiliée et vous souhaitez dépanner votre décodeur Connect TV :

  1. assurez-vous que votre décodeur Connect TV soit toujours sous garantie (24 mois à partir de la date d’achat) pour que la prise en charge du SAV soit acceptée,
  2. assurez-vous d’avoir réalisé l’ensemble des manipulations préconisées pour votre problématique dans cette page,
  3. si le dysfonctionnement persiste, envoyez un email à l’adresse suivante savsfrvpc@sfr.com en indiquant : votre nom, votre identifiant Connect TV, le descriptif de l’anomalie rencontrée en joignant obligatoirement votre bon de livraison mis à disposition dans les documents justificatifs disponibles dans  la rubrique « Infos perso » de votre Compte Client ou appli RED & Moi,
  4. vous serez recontacté par un conseiller SAV dans un délai de 72h, par email.