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Coupure depuis 1 semaine, aucune réaction. Que faire ?

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m
Rhodium
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12 novembre 2021 (edité)
Solution approuvée

Coupure depuis 1 semaine, aucune réaction. Que faire ?

[ modifié ]

Bonjour,

 

Depuis samedi matin 06/11 ma connexion fibre a été brusquement interrompue et le voyant PON est passé au orange fixe et n'a jamais rebougé.

J'ai appelé RED directement sachant que c'était forcément sérieux et on m'a dit que la panne était visible chez eux et que je n'étais pas seul concerné mais pas loin d'une quinzaine de clients.

Le fait de ne pas être seul m'a rassuré et je me suis dit qu'au moins cela bougerait plus vite (on ne laisse pas tout un tas d'abonnés dans la panade non ?).

 

Seulement voilà, aucune nouvelle, aucun suivi et toujours pas de connexion.

J'ai rappelé mercredi soir et on m'a dit que c'était en cours sans aucune précision.

 

Pas de moyen de dépannage autre que le partage de 4G largement insuffisant pour mon usage, SFR ne m'a proposé aucune option de dépannage lorsque j'ai dit que je n'étais pas abonné mobile chez eux (apparemment ils m'auraient donné de la data 4G  en plus).

 

Je ne peux plus faire de télétravail dans des conditions acceptables, plus de TV, plus de téléphone fixe...

 

Je viens de tester un lien trouvé dans les posts ici : https://espace-client.sfr.fr/suivi-incidents

Et ça me dit "aucun incident en cours" sur la ligne Smiley indifférent

 

Connaissez-vous un moyen d'avoir un semblant de suivi sur l'incident et sa nature (autre que le suivi sans intérêt de l'appli) et avez-vous l'expérience de soucis de cet ordre impactant plusieurs personnes et qui n'est pas résolu après plusieurs jours ?

 

Je suis déjà en train de me poser la question de changer de fournisseur mais ce n'est pas ce que je souhaite, je voudrais simplement qu'on me (nous ?) dépanne...

 

Des conseils pour faire bouger les choses ?

 

Merci.


Questions résolues
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m
Rhodium
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26 novembre 2021 (edité)

Re: Coupure depuis 1 semaine, aucune réaction. Que faire ?

[ modifié ]

Dernier chapitre pour clore définitivement l'histoire :

 

Passage d'un technicien de mon nouvel opérateur ce midi, aucun problème de continuité de ligne comme SFR l'a prétendu lors de mon dernier appel. Le technicien a raccordé la ligne et n'a constaté aucun problème (si ce n'est l'absence totale d'étiquetage qui l'a obligé à tout re-suivre et étiqueter).

Le seul problème de continuité se situe de toute évidence dans le SAV technique de SFR.

 

Fibre fonctionnelle, enfin, après 3 semaines de longue attente sans pouvoir télétravailler !

 

Bon courage à tous ceux qui sont en rupture de service, prenez votre mal en patience ou allez voir la concurrence, car on dirait que le seul moment où on s’intéresse à nous c'est lors de la mise en service pour pouvoir commencer à facturer le client !

 


m
Rhodium
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13 novembre 2021

Re: Coupure depuis 1 semaine, aucune réaction. Que faire ?

Nouvel appel de ma part ce matin : le hotliner m'assure que l'incident est au niveau régional, qu'il s'agirait de travaux.

Curieusement, il n'est signalé nulle part dans l'appli, sur le site ou sur les sites spécialisés de signalement de pannes...

 

J'ai failli rire quand il m'a dit que s'agissant de travaux, j'aurai une connexion encore meilleure après ! Smiley MDR

Travaillant dans la supervision de réseaux informatiques ça me parle un tout petit peu...

Je n'ai jamais vu qu'on coupait les gens pendant une semaine pour améliorer leur connexion. On prépare tout en amont pour réduire la coupure au minimum au moment des reconnexions afin de ne pas perturber les utilisateurs, c'est la base.

C'est de toute évidence une vaste blague inventée car on ne sait pas quoi me dire.

 

Il n'est pas en mesure de me fournir une date d'intervention. Je me suis donc chargé d'en fournir une : en l'absence de retour de la connexion d'ici 4 jours, je changerai d'opérateur fibre.

 

Je ne pensais pas qu'un SAV pouvait à ce point être inefficace, c'est consternant.

c
Bronze
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14 novembre 2021

Re: Coupure depuis 1 semaine, aucune réaction. Que faire ?

Bonjour manbox, peux tu me donner le numero de tel sur lequel tu les a appeler, moi j'ai le même probleme et en plus leur appli sur portable ne fonctionne pas.

merci

m
Rhodium
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14 novembre 2021

Re: Coupure depuis 1 semaine, aucune réaction. Que faire ?

Bonjour,

 

Je me suis fait rappeler via l'appli RED, à chaque fois on m'a rappelé et répondu en moins de quelques minutes.

La réponse apportée c'est une autre histoire.

 

Sinon en suivant ce lien en web cela revient au même : http://c.sfr.fr/service-technique-red/

 

t
Bois
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15 novembre 2021

Re: Coupure depuis 1 semaine, aucune réaction. Que faire ?

Bonjour,

 

J'ai le même problème depuis samedi 13/11. Voyant PON rouge, pas de connexion internet. J'ai appelé la hotline, intervention d'un technicien prévue pour le 24/11. En attendant, obligé de faire avec les moyens du bord (4g, partage de connexion...). Très déçu du service en tant que nouvel abonné, obligé d'attendre 10jours pour une intervention qui pourra peut-être résoudre le problème....

m
Rhodium
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15 novembre 2021

Re: Coupure depuis 1 semaine, aucune réaction. Que faire ?

@thib89Bonjour,

 

C’est déjà bien d'avoir une intervention prévue avec un technicien, avec un peu de chance il résoudra votre problème ou au moins pourra faire un diagnostic qui fera avancer les choses.

 

Je suis coupé depuis le 6 novembre et aucune intervention n'est prévue à ma connaissance, alors qu'on m'assure que mon dossier est traité de manière "prioritaire".

Ce serait "général", donc SFR peut laisser 10 jours une panne générale sur son réseau sans la traiter ?

J'ai surtout l'impression que les pannes générales et autres "travaux" sont là pour donner une explication bidon.

 

Ayant donné comme deadline demain pour le rétablissement des services fibre, je devine que je vais devoir m'abonner chez un autre opérateur dès demain soir.

Vu le niveau de réactivité, je n'aurais sûrement pas de regret.

En attendant on consomme nos forfaits 4G pour une connexion de secours médiocre...

 

 

m
Rhodium
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16 novembre 2021

Re: Coupure depuis 1 semaine, aucune réaction. Que faire ?

Ma patience a ses limites, je me suis abonné ce jour chez un autre opérateur, SFR n'étant de toute évidence pas en mesure d'assurer un SAV lors d'une coupure de service, ni même d'avoir la politesse de fournir un minimum d’information sur le souci rencontré ou de m'appeler comme promis pour me fournir une solution de dépannage.

 

Reste à patienter pour mon raccordement, mais je gage que ce ne sera pas pire que d'attendre un hypothétique dépannage qui ne viendra probablement jamais.

 

Adieu RED, j'étais pourtant très satisfait, tant que ça marchait...  Je ne reviendrai pas.

m
Rhodium
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17 novembre 2021 (edité)

Re: Coupure depuis 1 semaine, aucune réaction. Que faire ?

[ modifié ]

Coupure totale fibre, jour 11 : Je reçois un SMS ce jour m'informant que l'incident est résolu ! Smiley très heureux

Sur le moment je me dis que j'ai peut-être eu tort de m'abonner ailleurs hier, mais étant au travail j'attends de voir si ma connexion est fonctionnelle.

 

Je rentre chez moi, voyant PON rouge, rien n'a changé.

 

Appel au support :

...

- Oui, je constate la panne, vous n'êtes pas seul c'est au niveau du raccordement dans le quartier. Je préviens le service métier, vérifiez demain que vous avez votre connexion rétablie.

- Demain ? Ce serait réparé dans la journée ? Mais ça fait 11 jours qu'on est en panne.

- Oui mais là j'ai informé le service métier, c'est maxi 48h pour la résolution.

- Formidable, je suis ravi (ironie).

J'ai raccroché prêt à éclater de rire Smiley heureux

 

2 possibilités :

- On me prend ouvertement pour un débile ;

- Le fameux "service métier" ultra efficace n'est envoyé qu'après au moins 10 grosses journées de coupures de plusieurs abonnés, la brigade spéciale de RED pour les cas désespérés.

 

 

Conclusion : je suis ravi de m'être abonné ailleurs, mes derniers doutes sont maintenant totalement dissipés !

 

PS : la résolution d'incident fictive serait elle liée au fait que j'ai marqué ce sujet comme résolu hier soir ? J'avoue avoir un gros doute... Ce serait le summum du ridicule (et du flicage malvenu).

 

m
Rhodium
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19 novembre 2021 (edité)

Re: Coupure depuis 1 semaine, aucune réaction. Que faire ?

[ modifié ]

Après 13 jours de coupure : il semble que le problème général soit réglé depuis 2 jours, sauf que toujours rien chez moi. On me propose ce soir de m’envoyer un technicien la semaine prochaine pour tester la ligne alors que j'ai déjà dit il y a 2 jours que malgré leur annonce rien n'était rétabli pour moi.

 

Seulement SFR n'étant pas opérateur d'infrastructure pour cette zone, ce sera juste pour constater l'absence de continuité et transmettre à celui-ci qui interviendra quand bon lui semble.

 

J'ai donc annoncé mon départ et refusé le rendez-vous, inutile vu que mon nouvel opérateur (qui gère aussi l'infrastructure, je l'ai surtout choisi pour ça) passe dans une semaine et que je n'ai pas des jours de congés à poser à répétition.

 

En résumé : 11 jours pour traiter une coupure qui affecte plus de 10 clients, une proposition de rendez-vous avec 2 jours de retard. Pas terrible du tout.

 

La manque de suivi est très perturbant. Je ne m'attends pas à beaucoup mieux chez un autre opérateur malheureusement, mais je pense malgré tout que le service ne pourra pas être pire.

 

C’est mon 1er abonnement à la fibre, je retiendrai comme leçon qu'il vaut bien mieux s'abonner auprès de l'opérateur qui a fibré le logement pour éviter des lenteurs et avoir directement l'interlocuteur adéquat.

Solution validée
m
Rhodium
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26 novembre 2021 (edité)

Re: Coupure depuis 1 semaine, aucune réaction. Que faire ?

[ modifié ]

Dernier chapitre pour clore définitivement l'histoire :

 

Passage d'un technicien de mon nouvel opérateur ce midi, aucun problème de continuité de ligne comme SFR l'a prétendu lors de mon dernier appel. Le technicien a raccordé la ligne et n'a constaté aucun problème (si ce n'est l'absence totale d'étiquetage qui l'a obligé à tout re-suivre et étiqueter).

Le seul problème de continuité se situe de toute évidence dans le SAV technique de SFR.

 

Fibre fonctionnelle, enfin, après 3 semaines de longue attente sans pouvoir télétravailler !

 

Bon courage à tous ceux qui sont en rupture de service, prenez votre mal en patience ou allez voir la concurrence, car on dirait que le seul moment où on s’intéresse à nous c'est lors de la mise en service pour pouvoir commencer à facturer le client !