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Pas de connexion internet depuis plusieurs jours et service client par chat injoignable

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26 mars 2021 (edité)

Pas de connexion internet depuis plusieurs jours et service client par chat injoignable

[ modifié ]

Je n'ai aucune connexion depuis trois jours sur ma Red Box ADSL :

 

  • voyant vert à gauche, rouge à droite ;
  • j'ai suivi les instructions de la FAQ plusieurs fois, sans résultat ;
  • si j'utilise l'appli RED et Moi pour faire un diagnostique de ligne, on me dit que je ne peux pas le faire car la ligne est en cours d'activation (alors que je suis abonné depuis août 2020) ;
  • on me dit de cliquer sur le suivi de commande et, sans surprise, il n'y a pas de commande en cours (vu que ma ligne est active depuis plusieurs mois) ;
  • le bot me demande si c'est en rapport avec la récente évolution de mon offre. Je n'en ai jamais entendu parler et je n'ai rien initié de mon côté ;
  • bien sûr le bot ne comprend pas que je suis malentendant et que j'aimerais pouvoir discuter par chat avec le service client. Alors que je pouvais le faire dans les quatre (!) incidents de ligne depuis août.
  • le seul lien vers un service client par chat que j'ai pu trouver sur le site de RED est (surprise) un javascript void(0) qui ne fait forcément rien.

Donc voilà, je suis coincé : je n'ai aucune idée de ce qui se passe, et je n'ai pas la possibilité de parler avec le service client vu que je n'entendrai rien et que le chat semble relégué aux oubliettes. 

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26 mars 2021

Re: Pas de connexion internet depuis plusieurs jours et service client par chat injoignable

Bonjour @cg27,

 

Bienvenue sur le forum d'entraide entre clients RED.

 

Je suis désolé pour votre problème de connexion, avez-vous essayé un reset de votre Box?

 

Pour contacter le service client, malheureusement le chat n'est pas opérationnel actuellement, vous devez utiliser l'application  RED & Moi :

Cliquez sur "Aide", puis "nous contacter", et enfin "obtenir une assistance technique", 

ou via les réseaux sociaux Twitter / Facebook.

 

Tenez nous au courant 

 

Marc, un client comme vous


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Par l'appli RED & Moi

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c
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26 mars 2021

Re: Pas de connexion internet depuis plusieurs jours et service client par chat injoignable

Bonjour  @marcmarais,

 

Je vous remercie pour votre réponse.

 

J'ai bien fait un reset. J'ai aussi débranché, attendu 30 secondes, et rebranché à la prise secteur. J'ai également vérifié les câbles. J'ai aussi accédé au panneau de maintenance et tenté différents réglages de stabilité sur la ligne, puis remis sur le réglage recommandé (Automatique).

 

J'ai aussi bien suivi votre procédure avec l'appli RED & Moi, mais comme signalé au-dessus, je tombe sur un "Votre ligne est en cours d'activation", et le suivi de commande me dit que je n'ai aucune commande en cours. J'imagine que l'option "Être rappelé par un conseiller" va déclencher un appel téléphonique.

 

Il n'y a aucune raison d'activer ma ligne : elle est active depuis des mois...

 

Est-ce qu'il y a une estimation pour la disponibilité du chat ? S'il le faut, je vais continuer à utiliser mon mobile comme point d'accès et faire attention à la consommation jusqu'à une telle date.

Avatar de marcmarais
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26 mars 2021 (edité)

Re: Pas de connexion internet depuis plusieurs jours et service client par chat injoignable

[ modifié ]

@cg27 

 

J'ai bien fait un reset.

 

D'accord, donc pas d'amélioration... 

 

 J'ai aussi bien suivi votre procédure avec l'appli RED & Moi,... je tombe sur un "Votre ligne est en cours d'activation...

 

Ah désolé, il y a un bug avec votre application.

 

J'imagine que l'option "Être rappelé par un conseiller" va déclencher un appel téléphonique

 

Exact, ce n'est pas adapté pour vous. 

 

Est-ce qu'il y a une estimation pour la disponibilité du chat ? 

 

Hélas non, ne comptez pas dessus, ça fait des semaines qu'il ne fonctionne pas. 

 

Il vous reste les réseaux sociaux Twitter ou Facebook, et aussi Léo le petit bot vert sur la page d'accueil de RED box en bas à droite :

https://www.red-by-sfr.fr/offre-internet/#redintid=B_HP_voir-offre-box

Il peut vous mettre en contact chat avec un conseiller RED. 

Il va vous demander le type d'aide souhaitée, vous répondez "technique", puis à un moment il va vous demander si vous voulez être mis en relation avec un conseiller, vous acceptez. 

 

Tenez moi au courant si vous n'arrivez pas à joindre le service client RED. 

 

Marc, un client comme vous


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26 mars 2021

Re: Pas de connexion internet depuis plusieurs jours et service client par chat injoignable

Il vous reste les réseaux sociaux Twitter ou Facebook, et aussi Léo le petit bot vert sur la page d'accueil de RED box en bas à droite :

https://www.red-by-sfr.fr/offre-internet/#redintid=B_HP_voir-offre-box

Il peut vous mettre en contact chat avec un conseiller RED. 

 

Malheureusement, comme indiqué plus haut, il insiste pour me mettre en contact téléphonique. J'ai beau dire que je suis sourd et souhaite un chat, il se contente de faire une boucle où il me donne les mêmes procédures que l'on a discuté jusque là sur ce topic.

 

Est-ce qu'il y a une suite de phrases et réponses que je pourrais utiliser pour être sûr d'accéder à un conseiller RED ?

 

Et le lien est hélas inaccessible d'ici après plusieurs essais (timed out).

Avatar de marcmarais
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26 mars 2021

Re: Pas de connexion internet depuis plusieurs jours et service client par chat injoignable

@cg27 

 

Est-ce qu'il y a une suite de phrases et réponses que je pourrais utiliser pour être sûr d'accéder à un conseiller RED ?

 

Oui je l'ai fait il y a quelques mois mais je ne m'en souviens plus précisément ...

 

De mémoire il faut indiquer qu'on a un problème technique sur la ligne fixe. 

 

Ensuite faut refuser tout ce qu'il vous propose, jusqu'à ce qu'il vous dise "voulez-vous que je vous mette en relation avec un conseiller ?" et là bien sûr vous acceptez.

 

Et les réseaux sociaux ?

Vous n'êtes inscrit ni sur Facebook ni sur Twitter ? 

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26 mars 2021

Re: Pas de connexion internet depuis plusieurs jours et service client par chat injoignable

Ensuite faut refuser tout ce qu'il vous propose, jusqu'à ce qu'il vous dise "voulez-vous que je vous mette en relation avec un conseiller ?" et là bien sûr vous acceptez.

 

Oui c'est la procédure que j'ai utilisé à chaque fois que j'ai eu un incident technique jusque là. Mais maintenant il se contente de me donner un lien qui me mène à la case départ, et un autre pour télécharger l'appli RED, ce que j'ai déjà fait et comme vous pouvez le voir, cela ne m'a pas spécialement aidé.

 

Il ne pose aucune questions après ça et se contente de me renvoyer ces liens en boucle si j'insiste.

 

J'imagine que c'est trop tard pour aujourd'hui à cette heure-ci.

 

Et non je n'ai pas de compte sur les réseaux sociaux, et en créer un juste pour enfin avoir accès à un service client me semble absurde. Si la situation persiste je vais devoir malheureusement me résigner à le faire, certes...

 

Je vous remercie encore pour vos réponses.

Avatar de marcmarais
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26 mars 2021

Re: Pas de connexion internet depuis plusieurs jours et service client par chat injoignable

@cg27 

 

Mais maintenant il se contente de me donner un lien qui me mène à la case départ...

 

D'accord, ils ont dû changer le fonctionnement de Léo

Je n'ai pas de solution alors Smiley triste

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