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Problème de continuité fibre

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14 octobre 2021

Problème de continuité fibre

Bonjour,

 

Je poste ici mon problème rencontré avec mon abonnement red SFR Fibre depuis presque 3 semaines.

 

J'ai souscrit et été raccorder à la fibre SFR le 21/09 avec une installation fonctionnelle au départ du technicien. La fibre a ensuite été coupé le 27/09 par un autre technicien d'un autre opérateur, car c'était la fibre attribuée à son client et en effet le technicien de raccordement m'avais branché sur la mauvaise fibre.

 

Un technicien SFR devait donc passer le 28/09, mais le rendez-vous ne sera pas honoré, il passe finalement le 1er octobre. Lors de ce rendez-vous, il me rebranche sur la fibre qui m'est attribuée, mais m'informe ensuite d'un problème de continuité qui nécessite l'intervention de technicien réseau SFR dans l'immeuble.Les techniciens réseau viennent l'après-midi même, mais ne parviennent pas à résoudre le problème.

 

Donc depuis le 1er octobre, je relance tout les jours ou tous les deux jours SFR qui m'informe tout d'abord que le problème nécessite des travaux de l'opérateur d'infrastructure (xpfibre soit SFR) et que 3 clients sont impactés. Un délai de résolution au 8/10 était prévu, mais ne sera pas tenu et depuis on me dit de patientez à chaque fois que j'appelle en me proposant une clé 4G qui ne me sera d'aucune utilité, car dans mon immeuble la seule 4G qui passe a peu près bien c'est orange ...

Je ne sais plus quoi faire pour faire avancer les choses ou pour avoir des informations... Sachant que je télétravaille presque tous les jours c'est réellement compliqué sans fibre et surtout je ne vois aucune intervention près de mon immeuble depuis ... Moi qui pensais que vu que c'est SFR qui a déployé la fibre, ce genre de soucis irait plus vite qu'entre opérateurs ...

 

Avatar de marcmarais
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14 octobre 2021

Re: Problème de continuité fibre

Bonjour  @Gaetanb49 ,

 

 

La fibre a ensuite été coupé le 27/09 par un autre technicien d'un autre opérateur, car c'était la fibre attribuée à son client et en effet le technicien de raccordement m'avais branché sur la mauvaise fibre.

 

Désolé pour ce problème qui n'est pas rare et, je ne vous le cache pas, va prendre du temps à se résoudre…

 

En effet ce qui vous est arrivé est typique d'une armoire de rue saturée  (PM = point de mutualisation en jargon de fibre) :

 

toutes les sorties sont raccordées, et le technicien qui vous a raccordé, au lieu de remonter le problème à l'opérateur d'infrastructure (celui qui a installé la fibre dans votre quartier/région), en l'occurrence SFR, a tout simplement débranché un autre client, car sinon il n'est pas payé !

En effet, ces techniciens sont des sous-traitants, payés à chaque raccordement…

 

C'est la conséquence du modèle dit STOC (sous-traitants opérateurs commerciaux), vous pouvez lire :

https://www.nextinpact.com/article/46444/jungle-dans-fibre-optique-pour-larcep-situation-est-difficilement-comprehensible

 

SFR qui m'informe tout d'abord que le problème nécessite des travaux de l'opérateur d'infrastructure

 

en effet il faut mettre à niveau votre PMZ (point de mutualisation de zone), c'est à dire augmenter sa taille, et donc ca va prendre du temps...

 

 

Donc armez vous de patience !

 

PS : comment faisiez vous avant d'avoir la fibre chez RED ?

 

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15 octobre 2021 (edité)

Re: Problème de continuité fibre

[ modifié ]

Bonjour @marcmarais ,
merci pour votre réponse qui m'éclaire un peu sur le problème rencontré.

Je ne pensais pas que c'était de cette ampleur et j'imagine que pour mettre à niveau le PM il faut prévoir plus plusieurs mois que plusieurs semaines...

Pour un immeuble neuf livré en janvier et dans lequel j'ai emménagé en février, on aurait espéré que tout fonctionne bien, mais non que des soucis chez Free. Je suis passé chez SFR en espérant que ça soit résolu une bonne fois pour toutes et rapidement.

 

Avant d'être chez SFR j'étais chez Free, mais j'étais coupé tous les deux jours parce que déjà Free ne me mettait pas sur la bonne fibre et en plus me branchait comme vous le dites à chaque fois sur un autre client.

 

Nous sommes 3 voisins du même étage impacté et en plus impossible de prendre un ADSL temporairement vu que nous sommes "éligible" à la fibre chez tous les opérateurs.

 

D'après les informations qu'a obtenu un voisin présent lorsque les technicien réseau de SFR son passé, est que sur les 12 fibre de l'étage, seulement 6 arrivent bien au PM pour 9 appartements.

 

Avatar de marcmarais
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15 octobre 2021

Re: Problème de continuité fibre

Bonsoir @Gaetanb49,

 

Avant d'être chez SFR j'étais chez Free, mais j'étais coupé tous les deux jours parce que déjà Free ne me mettait pas sur la bonne fibre et en plus me branchait comme vous le dites à chaque fois sur un autre client

 

Oui effectivement ce problème affecte tous les opérateurs, c'est à l'opérateur d'infrastructure de faire ces travaux d'augmenter le nombre de sorties fibre dans ce PMZ dont vous dépendez. 

 

Pour essayer d'accélérer les choses, vous pouvez contacter le médiateur des télécommunications :

https://www.mediation-telecom.org/

 

Et aussi remonter le problème à l'ARCEP :

https://jalerte.arcep.fr/

 

Tenez-nous au courant 

 

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18 octobre 2021

Re: Problème de continuité fibre

Bonjour @marcmarais ,

 

J'ai rempli le formulaire de l'arcep et pour ce qui est de la médiatrice des télécoms, je dois attendre que le délai d'un mois après avoir contacté le service consommateur par courrier recommandé avec accusé de réception soit écoulé.

 

J'ai eu à nouveau le service client au téléphone vendredi soir et celui-ci m'informe que les techniciens n'ont pas fini dans l'armoire et que c'est toujours en cours. À voir si ça avance vraiment, c'est une réponse assez vague...

 

Je vous tiens au courrant, le service client doit me recontacter ce soir.

 

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19 octobre 2021

Re: Problème de continuité fibre

Bonsoir @marcmarais ,

 

 

Suite à mon appel ce jour au service client (le rdv téléphonique n'ayant pas été honoré) on m'informe que c'est toujours en cours avec aucune date de résolution et que la dernière info remontée est que je cite, "le boitier à votre étage est saccagé", ce qui est vrai, et nécessite une remise en état.

 

 

Je ne sais pas quoi en penser, s’il ne leur reste plus que ça a faire la remise en service est proche, ou peut être s'agit il d'un nouveau problème qui vient s'ajouter au problème de continuité ...

 

 

La suite aux prochains épisodes, je vous tiens au courant.

Avatar de marcmarais
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19 octobre 2021

Re: Problème de continuité fibre

Bonsoir @Gaetanb49 

 

"le boitier à votre étage est saccagé", ce qui est vrai, et nécessite une remise en état.

 

Aie, dans ce cas il faut effectivement le réparer, il faut relancer régulièrement le service client pour qu'il envoie un technicien ... 

 

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20 octobre 2021

Re: Problème de continuité fibre

Bonjour  @marcmarais  ,

 

Je viens avec de nouvelles informations.

 

J'ai croisé ce midi les techniciens réseau de SFR en charge du problème de continuité de notre immeuble. Nous sommes 5 clients impactés, dont 2 clients SFR.

 

Ils ont identifié que le problème vient du "PMI" de l'immeuble qui se trouve dans un local identifié "local fibre" au 1er étage de l'immeuble et qui est fermé à clé.

 

Aucun des résidents n'a malheureusement accès à ce local, j'ai donc appelé notre syndic avec les techniciens et eux n'on plus n'ont pas la clé et se renseigne pour faire le nécessaire.

 

J'espère que ce sera rapide.

 

Je reviens vers vous dès que j'ai plus d'informations.

 

Avatar de marcmarais
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20 octobre 2021

Re: Problème de continuité fibre

Bonsoir @Gaetanb49 

 

lls ont identifié que le problème vient du "PMI" de l'immeuble qui se trouve dans un local identifié "local fibre" au 1er étage de l'immeuble et qui est fermé à clé.

 

Bon ça avance. 

Par contre personne n'a la clé de ce local, c'est invraisemblable ! 

Le syndic doit envoyer un serrurier pour changer cette serrure, à l'avenir c'est le syndic qui doit garder cette clé. 

 

Suite au prochain numéro 😊

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