Box & décodeur TV
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Problème ligne fixe internet

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08 novembre 2019

Bonjour Madame, Monsieur, 

 

Tout fonctionnait bien sur ma ligne RED depuis 1,5 mois et je me suis absenté durant 10j et à mon retour le voyant INTERNET de ma box était Orange. J'ai appelé et on m'a renvoyé une autre box, je viens de la brancher et le problème est toujours présent. J'ai toujours le voyant qui est Orange et donc je n'ai pas internet. De plus, la personne que j'ai eu au téléphone m'a précisé que mon point relais reprendrait mon ancienne box, que je devais la ramener dans son emballage d'origine (ce que j'ai fait) et que je n'avais que la box a ramener, pas les branchements. Je suis donc maintenant avec 2 box chez moi et pas d'internet. pouvez-vous me contacter s'il vous plait au plus vite afin de me dire comment rendre ma première box? Et que pouvons-nous faire pour rétablir internet? 

 

Merci par avance.

 

Bien cordialement

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08 novembre 2019

Bonjour @anno,

 

Vous êtes ici sur le forum d'entraide entre utilisateurs RED et aucun conseiller du service client n'est présent, personne ne vous rappellera, c'est à vous de contacter le service client pour lui demander des étiquettes de retour. 

 

C'est curieux que le service client vous envoie une 2ème Box, visiblement c'est la ligne qui a un souci. 

 

Avez-vous essayé l'aide du site? 

 

https://communaute.red-by-sfr.fr/t5/R%C3%A9seau/G%C3%A9rer-un-incident-r%C3%A9seau-fixe/td-p/296320

 

A l'étape 1 vous entrez votre numéro de ligne fixe Box et cela vous permet de savoir si un incident est en cours sur votre ligne. 

 

Tenez-nous au courant 😉 

 

 

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08 novembre 2019

Hello, 

 

Le service client m'avait dit que c'était peut etre un problème de flottaison ou je ne sais quoi sur la ligne. Donc comme dit ci-dessus je me retrouve avec 2box. J'ai été rappelé car j'ai sollicité de l'aide sur L'application REDSFR. Apparement je vais recevoir par mail l'étiquette de retour (j'attends encore ça fait 20 min) et également demain je pourrais aller récupérer un boitier 4G en boutique. Enfin, ils ont passé mon dossier au niveau 2 avec des techniciens donc je pense effectivement que c'est un problème sur la ligne mais pour information, les voyants accès et tel sont allumés donc la ligne va bien jusque la box, mais ensuite le voyant est orange (celui en haut à droite) et celui en haut à gauche est vert.

De plus, vous trouverez ci-dessous un screen du site que vous m'avez envoyé.

 

KR

 

 

Voila concernant votre site :

Capture d’écran 2019-11-08 à 17.13.12.png

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Avatar de marcmarais
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08 novembre 2019

@anno 

 

les voyants accès et tel sont allumés donc la ligne va bien jusque la box, mais ensuite le voyant est orange (celui en haut à droite) et celui en haut à gauche est vert.

 

Quelle est votre Box svp ?

 

Si c'est la NB6, veuillez m'indiquer précisément quels voyants sont verts et lesquels sont orange :

 

https://assistance.sfr.fr/internet-tel-fixe/box-nb6/caracteristiques-techniques-box-nb6.html

 

 

 

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08 novembre 2019

c'est la box NB6.

Voyant E et F fixe, blanc.

en ce qui concerne le voyant D, celui d'en bas est éteint puisque j'ai débranché la TV.

Celui en haut à gauche est vert et celui en haut à droite est orange, comme précisé dans mon mail précédent. 

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Avatar de marcmarais
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08 novembre 2019 (edité)

@anno 

 

Celui en haut à gauche est vert et celui en haut à droite est orange, comme précisé dans mon mail précédent

 

Je ne possède pas votre Box mais la NB7 complètement différente, je vous demandais de m'indiquer les lettres des LED avec leur couleur pour pouvoir déterminer ce qui ne fonctionne pas... 

 

Celui en haut à droite est orange

vous parlez du voyant a ?

 

Celui en haut à gauche est vert

Et le voyant c est vert ?

 

Si c'est bien ça, votre Box fonctionne correctement, c'est votre ligne qui a un souci.

Seul le service client RED peut dépanner votre ligne. 

 

Tenez-nous au courant 

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09 novembre 2019

Hello, petite Mise à jour! 

 

Alors, hier après avoir reçu le coup de fil du service client, ils m'ont dit que j'allais être dépanné avec un WebTrotter, j'ai bien reçu le SMS qui m'autorise a aller le retirer. Hier je me rends dans une boutique SFR et ils me disent qu'ils en ont plus en stock... (la chance, quand tu nous tiens...) 

Sinon j'ai bien reçu également les étiquettes de retour, je vais les imprimer et renvoyer mon colis de mon ancienne box assez vite. Sur l'étiquette il est noté 2 choses :

- Retour resiliation -> je croise les doigts pour qu'ils ne me résilient pas.... car ce n'est pas un retour résiliation mais juste un changement de box car le service client pensait que ma première box était défectueuse. 

- Mettre branchement etc à l'intérieur -> le monsieur que j'avais eu au téléphone la première fois m'avait bien indiqué de ne renvoyer QUE la box (pour la petite histoire il m'avait dit que quand j'irais récupérer ma nouvelle box dans un relais colis, ils me reprendraients l'autre. Evidemment je me suis rendu la haut pour récupérer ma nouvelle box et ils ne m'ont pas pris l'ancienne... Smiley heureux

Une question en découle, s'ils m'avaient bien repris la box et que je n'avais pas mis les branchements à l'intérieur, m'auraient-ils facturés? Si oui, c'est grossiers puisqu'on m'a dit de ne pas mettre les cables dedans... 

Bref, du coup je vais renvoyer mon ancienne box, essayer de trouver une boutique qui a un WebTrotter afin d'avoir internet à la maison et pour finir j'attends le coup de fil du service client pour me dépanner ma ligne, apparemment le problème a été remonté au service de niveau 2 ou je ne sais plus trop. 

Je vous tiens au courant. 

 

KR

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09 novembre 2019

Concernant les voyants : 

 

A : voyant ORANGE

B : voyant éteint -> la TV est débranchée

C : voyant VERT

voyant E et F : BLANC et FIXE

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09 novembre 2019

Ah et, super! Smiley heureux 

 

Je viens de voir que l'envoi est à mes frais. C'est assez bizarre. 

 

 

Sur l'e-mail reçu : "Une fois votre colis préparé, déposez-le dans le bureau de poste de votre choix." -> bureau de poste

 

Capture d’écran 2019-11-09 à 09.45.51.png

 

 

 

Sur le site RED : "Déposer le colis dans le point de collecte" -> le point relais, donc? Capture d’écran 2019-11-09 à 09.43.07.png

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09 novembre 2019

Donc je me retrouve encore dans un dilemme ah - ah . 

Si je le dépose en point relais et que SFR ne le reçoivent jamais, je vais être facturé du montant de la box alors que j'ai suivi les règles...

 

 

Si je le dépose en bureau de poste je paie les frais de retour alors que c'est eux qui m'ont dit de la renvoyer.......

 

La, ça commence à devenir lourd m'voyez?