Bonsoir,

Je trouve le SAV Red vraiment mauvais hélas.

Mon décodeur Connect TV fonctionne mal. Parfois il redémarre en plein milieu d'une émission, parfois il affiche le logo SFR puis redémarre. Parfois il faut le débrancher 30 minutes pour qu'il daigne redémarrer (souci matériel je pense). Après plusieurs réinitialisations et un trombone à l'arrière du décodeur qui n'a aucun effet, échange de TV, câbles HDMI, j'appelle le SAV Red pour un diagnostic le 27/01.

Le technicien (ou plutôt la personne qui a le rôle du technicien car je suis probablement plus technicien qu'elle) me fait faire quelques tests et me dit qu'une personne va me rappeler sous 48h. 48h passent et personne n'appelle bien sûr. Je rappelle et la personne me fait faire des tests plus poussés et constate que le décodeur est défectueux et qu'un échange doit se faire. Il valide la demande et me dit que je vais recevoir un nouveau décodeur.

2 jours plus tard, je rappelle car pas de trace du SAV, ni de SMS ou de mail et la personne me dit d'un ton directif qu'il faut que j'aille en boutique SFR, que je peux attendre longtemps car il faut me déplacer, que j'ai mal compris. Je rappelle 1h plus tard et une autre personne me dit qu'il y a une rupture de stock de Connect TV "dans ma région", que je vais devoir patienter plusieurs jours. Je ne savais plus si je devais rire ou m'inquiéter du sérieux de Red.

Je rappelle le lendemain et je tombe sur une personne qui me dit que son collègue n'a pas indiqué le point relais, que c'est la raison pour laquelle le décodeur n'a pas été expédié. Je lui fais comprendre que son collègue a fait part d'un manque de sérieux mais là, aucune excuse. Il m'a même fait comprendre que je devais être indulgent, que les erreurs arrivent à tout le monde. Il valide la demande d'échange et me dit que je vais recevoir le décodeur en point relais sous 5 jours. Je reprends un peu espoir et tente lundi de contacter l'assistance Red via Twitter pour savoir s'ils ont une trace de l'envoi ou du colis en préparation.

Je fais face à un mur qui me renvoie directement sur le téléphone de l'assistance (ils n'ont aucune visibilité en ce qui concerne le SAV en général d'après eux sur Twitter). Je rappelle donc le numéro et tombe sur une personne qui me rassure et me promet une livraison jeudi au plus tard (aujourd'hui donc). Elle s'est même engagée à me rappeler ce soir à 19h30 pour m'assurer que le décodeur est bien en ma possession. Sympa je trouve mais n'en fait-elle pas un peu de trop ? 

Hier, je reçois un mail de SFR m'informant que j'ai déposé une demande de SAV et que je devais retourner mon décodeur et qu'ils m'enverraient sous 15 jours un nouveau décodeur après expertise du problème et une fois mon décodeur reçu ! Autant dire que ce n'est plus le même délai que celui annoncé par tous ces pseudo-techniciens. Pourquoi ne pas m'avoir dit clairement du départ que la procédure serait un peu plus longue, que je recevrais un mail plutôt que de me promettre un nouveau décodeur tous les 2 jours ?

Bien entendu, pas de décodeur en point relais  mais pas de rappel non plus du pseudo-technicien comme prévu à 19h30 ! Pourtant, dans le suivi du SAV, il y a une trace d'appel du technicien à ... 19h31 mais aucun appel ou appel manqué sur mon mobile (je l'avais sous les yeux et il y avait du réseau).

Je n'ose pas imaginer le jour où il y aura une panne de ligne ou un souci avec la box car s'ils mettent autant d'énergie à satisfaire le client, ça promet ! Je voulais contredire la plupart des avis négatifs sur le SAV Red car je veux toujours vivre l'expérience plutôt que de suivre bêtement un avis mais je rejoins tous les avis (ou presque) : la SAV Red est vraiment mauvais. Je ne vous parle pas des conseillers qui vous parlent plus ou moins bien, limite tutoiement et qui s'énervent quand vous les faites répéter car ils s'expriment mal. J'avais même parfois envie de raccrocher en entendant la voix et le ton de certains interlocuteurs.

On touche le fond comme dirait l'autre. Bon allez, je pense que ce n'est pas demain la veille que je vais revoir mon Connect TV, en espérant que la ligne ne me lâche pas et que la box fonctionne car je pense que ce sera plus simple de partir ailleurs et résilier que de me "battre" avec un SAV qui me mène en bateau depuis presque 15 jours.

Point positif dans l'histoire (il en faut quand même au moins un ...), je vais davantage faire confiance aux avis des utilisateurs car bien souvent ils reflètent la réalité et ça me fera gagner du temps. En tout cas j'arrête de conseiller Red à mon entourage et sur les différents réseaux.