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coupures internet fibre aléatoires et intempestives

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Rhodium
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03 novembre 2021

coupures internet fibre aléatoires et intempestives

Nous souffrons de coupures aléatoires (une à quatre fois par jour) pour une durée, à chaque évènement, comprise entre 5 minutes et plus d'une heure sur notre installation fibre [pour être complet et détaillé, nous avons été auparavant 12 mois sous fibre Orange et 10 mois sous fibre RED sans problème] . Depuis la déclaration de l'incident le 26 août 2021, RED a dépêché cinq techniciens (du type, je regarde, ça fonctionne et je repars = 5' chrono) . Pourtant, dès le premier technicien, il a été identifié que le problème ne venait pas de l'installation située chez nous mais invariablement, à chaque appel, la posologie reste toujours la même : "on vous envoie un technicien" alors qu'il a été démontré (et pour être sûr le boîtier fibre transformant le signal optique en signal électrique a été changé) que le problème ne vient pas de la partie située à notre domicile. Il a aussi été mentionné le fait que ce soit des travaux ou des interventions ponctuelles sur la ligne. Cette hypothèse/excuse a été totalement invalidée par les coupures intervenues le dimanche et en pleine nuit.

 

C'est d'autant plus râlant que lorsque nous avons la connexion, elle répond pleinement à nos besoins mais il est difficilement supportable d'être en présentation à distance avec le comité de direction ou avec un client et de se retrouver déconnecté pendant 15 minutes...

 

J'en suis à me demander s'il y a réellement un service technique à RED et si le jeu n'est pas simplement d'essayer que le client parte le plus tard possible. Car plus de 2 mois plus tard, (3 novembre 2021 pour 26 août 2021), aussi incroyable que cela puisse paraître, la situation reste inchangée : Travailler à distance est toujours un problème du fait des coupures aléatoires et j'ai toujours une écoute attentive lors de l'appel au service technique. Immanquablement, on m'annonce que je vais être rappelé par un "expert" (je mets des guillemets car n'en ayant jamais eu, je ne suis plus très sûr qu'ils existent) et que, comble du top, on va me rappeler pour vérifier que "l'expert" a appelé. Hélas, comme vous l'avez sans doute deviné : personne n'a jamais appelé : aucun expert, aucun contrôle... c'est comme si on pensait que d'écouter le client patiemment allait faire le travail ; comme si c'est le client qu'il fallait soigner et non son problème. Et ce ne sont probablement pas les opérateurs téléphoniques du service technique qui sont à blâmer, c'est plus logiquement le processus de gestion (donc celui qui a conçu ce piège à c__ qui fait que rien ne progresse)  et probablement le dimensionnement en experts... car évidemment, mise à part "mettre un mot" (je cite), les opérateurs téléphoniques ne peuvent rien faire...

 

Alors il me reste une question, est-ce que comme dans le médical, je souffre d'une maladie rare ou est-ce que quelqu'un rencontre le même type de problème ? Si je suis seul, avant que ça bouge, je nourrirais les vers, il vaut mieux alors que je change d'opérateur. Sinon, peut-être que je pourrais leur donner une indication supplémentaire qui fasse, enfin, progresser le dossier.

 

Merci d'avance pour vos retours

 

#service technique #coupure #déconnexion #aléatoire #intermittent  #fibre

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Rhodium
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04 novembre 2021

Re: coupures internet fibre aléatoires et intempestives

update après la visite du technicien (et non de l'expert). Comme d'habitude, pas de problème, signal au bon niveau...rien à dire coté domicile. Il mentionne que l'infrastructure est ORANGE et qu'il faut que RED (SFR) remonte l'information coté ORANGE. Peut-être est-ce là que le bas blesse ... évidemment, je n'ai aucun moyen de vérifier que c'est fait ; que dois-je faire ?

Avatar de chc99
Adamantium
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04 novembre 2021 (edité)

Re: coupures internet fibre aléatoires et intempestives

[ modifié ]

@pépé91 

Bonjour, 

Quel modèle de box FTTH avez-vous?

Avec ou sans ONT? (a priori avec ONT)

 

La coupure réseau est visible sur l'ONT ou la box?

Vous avez les mêmes coupures en étant connecté en Ethernet à la box?

 

Christophe

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Conseils pour bien préparer la pose de la fibre : A lire ici - CLIC

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Une box TV sans décodeur TV RED? A lire ici - CLIC

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Conseils pour changer sa box SFR par un routeur: A lire ici - CLIC

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Rhodium
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07 novembre 2021

Re: coupures internet fibre aléatoires et intempestives

Bonjour,

 

FTTH oui, avec un modem FIX ONT ATLAB model GS0100GH

 

La coupure réseau est visible via la LED ONT sur le modem ONT. Certain des interlocuteurs de RED service technique m'ont aussi confirmé que la box enregistre bien les coupures réseau (mais je n'ai pas vu le fichier log les contenant)

 

Je ne comprends pas la question "Vous avez les mêmes coupures en étant connecté en Ethernet à la box?". Voulez-vous dire en LAN par opposition à par WIFI ? Si c'est le cas, les deux mon capitaine car quand il n'y plus de LAN, il n'y a plus de wifi (enfin, le wifi fonctionne mais ne permet pas d'accéder à internet).

 

Mis à part les smartphones, le reste est connecté en LAN.

 

Suite au passage du dernier technicien inutile (de son aveu même...  On m'avait promis-juré un expert qui s'occuperait du réseau), nous continuons d'avoir des coupures. Le seul élément supplémentaire, peut être pas si innocent que ça, c'est que l'infrastructure est ORANGE. Mais j'imagine qu'en deux mois, RED a fait le nécessaire auprès du responsable de l'infrastructure si c'est elle qui est incriminée. 

Avatar de marcmarais
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07 novembre 2021 (edité)

Re: coupures internet fibre aléatoires et intempestives

[ modifié ]

Bonjour @pépé91

 

Désolé pour votre problème de coupures aléatoires. 

 

Il est difficile d'être sûr sur les causes de ces déconnexions... 

Mon hypothèse c'est qu'il y a une saturation temporaire d'un élément de la chaîne de distribution de la fibre, souvent une carte réseau située dans l'OLT, lui-même situé dans le NRO en France, voyez l'architecture standard de distribution de la fibre en France :

 

 

schema_FTTH_Gpon.png

 

 

Dans ce type de déploiement, le débit final est partagé jusqu'à 64 clients, pour accélérer le déploiement de la fibre dans le pays.

Mais si un nombre important de clients utilisent leur accès simultanément, le débit chute chez certains abonnés, jusqu'à s'annuler... 

Dans le passé, ce problème était apparu le soir quand les abonnés rentrent du travail et se connectent tous à internet chez eux, mais chez vous cela arrive en journée, donc je ne suis pas sûr de mon explication. 

 

Si la saturation de cartes réseau est la cause de vos déconnexions, la solution consiste à augmenter le débit en sortie de l'OLT, en remplaçant les cartes réseau à 2,5 Gbps par des 10 Gbps. 

 

Le technicien... mentionne que l'infrastructure est ORANGE et qu'il faut que RED (SFR) remonte l'information coté ORANGE. Peut-être est-ce là que le bas blesse ... évidemment, je n'ai aucun moyen de vérifier que c'est fait ; que dois-je faire ?

 

Vous pouvez vérifier l'information sur le site de l'ARCEP en entrant votre adresse dans la fenêtre prévue :

 

https://cartefibre.arcep.fr/index.html

 

Si votre opérateur d'infrastructure est bien Orange, la mise à niveau des cartes réseau dépend de Orange. 

Le souci est le suivant :

Vous êtes client RED, Orange n'est pas pressé de réparer ses équipements pour les clients d'autres opérateurs, bien qu'il y soit légalement obligé... 

 

Essayez de contacter également Orange pour l'informer sur votre problème. 

 

Tenez-nous au courant 

 

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Rhodium
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29 novembre 2021

Re: coupures internet fibre aléatoires et intempestives

Merci pour cette longue réponse détaillée et les liens proposés

 

La situation est inchangée. Un technicien, que l'on me promet expert" doit venir aujourd'hui

 

Concernant votre première hypothèse (surcharge du réseau) , les moments de coupures ne sont effectivement pas corrélés avec ces surcharges. Ayant aussi noté des coupures le dimanche ou la nuit, je me suis même permis d'écarter l'hypothèse d'une intervention temporaire sur le réseau

 

La problématique Orange - Red est plausible mais là j'ai peur d'avoir peu de levier. Vous me conseillez de contacter Orange ; auriez-vous une adresse / un numéro adéquat pour cela ?

 

En vous renouvelant mes remerciements

Avatar de marcmarais
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29 novembre 2021

Re: coupures internet fibre aléatoires et intempestives

Bonjour @pépé91 

 

Vous me conseillez de contacter Orange ; auriez-vous une adresse / un numéro adéquat pour cela ?

Hélas non je ne sais pas comment contacter son opérateur d'infrastructure (OI) , normalement vous devez passer par votre FAI, c'est à dire le service client RED, qui doit remonter. 

Encore faut-il qu'il s'agisse bien d'un problème de saturation d'un équipement de la responsabilité du OI, ce qui n'est pas sûr... 

 

Vous pouvez essayer de passer par l'ARCEP, ils ont peut être des solutions. 

 

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V
Bois
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Message 1 +6
10 janvier 2022

Re: coupures internet fibre aléatoires et intempestives

Bonjour,

 

On a le même problème.  Ça fait un mois que ça dure.... aucun technicien ni soit disant expert ne comprend... a chaque appel un nouveau interlocuteur qui reset la box... qui la met sous surveillance rt puis plus rien...

 

En plus d'avoir ces coupures qui pour notre cas peut durer jusqu'à 12h... toute la nuit etc. 

Le problème toujours pas réglé, le boitier ont clignote rouge parfois et ça revient tout seul aleatoirement.

 

En plus de tout ça,  on nous facture le déplacement des techniciens incompétents et d'un service client/techniciens incompétent... 

V
Bois
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Message 1 +6
10 janvier 2022

Re: coupures internet fibre aléatoires et intempestives

Je suis dans l'incapacité de faire du télétravail avec un service comme celuici...

Avatar de marcmarais
REDactor
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10 janvier 2022 (edité)

Re: coupures internet fibre aléatoires et intempestives

[ modifié ]

Bonjour @Vj91,

 

Sur ce forum d'entraide nous ne pouvons pas diagnostiquer votre ligne, seulement vous donner des conseils.  

 

Quels sont vos équipements ? 

Box Plus ? Boîtier ONT ? 

 

Quel est votre opérateur d'infrastructure ? 

Voir le site de l'ARCEP si vous ne savez pas (lien donné plus haut). 

 

Que disent les rapports des techniciens envoyés par RED ?  

 

Il faut savoir si le problème vient de chez vous (vos équipements) , ou bien de votre FAI RED (entre chez vous et le NRO) , ou bien de l'opérateur d'infrastructure (à partir du NRO et plus en amont dans la distribution de la fibre). 

 

Sans savoir cela, changer de FAI peut ne pas résoudre votre problème... 

 

Bonne journée 

 

Marc, un client comme vous

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