Box & décodeur TV
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perte connexion internet

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l
Argent
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11 février 2019

Bonjour,

 

je n'ai plus de connexion internet depuis hier matin.(A noter que nosu avons eu un orage durant la nuit : lien de cause à effet ?)

 

les différents diagnostics que j'ai initiés semblent indiquer que la box est OK, ce serait plus un problème de réseau en amont. Mais comment savoir si c'est sur mon installation dans la maison ? ou si c'est en amont de ma maison ?

J'ai essayé en branchant la box sur une autre prise de la maison, en changeant le filtre adsl,... rien n'a permis de résoudre le problème.

 

impossible de joindre le service client par tchat (le service est désactivé sur les heures théoriques d'ouverture8h/22H !)

j'ai laissé un message sur l'appli. J'ai eu une réponse avec un lien me demandant de renseigner mon tel pour un rappel immédiat. Bon nous n'avons pas la même notion d'immédiateté ! j'attends, j'attends...

 

quelqu'un a t i lune proposition pour 

réussir à rentrer en contact vace le SAV ?

m'aider à résoudre le problème technique ?

 

Merci par avance pour vos contributions.

l
Argent
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11 février 2019

J'ai réussi à avoir un contcat via le tchat. Assistance niveau 1 qui a passé le relais au niveau 2, lequel n'a rien détecté d'anormal sur la box, et oriente donc vers un problème réseau, probablement externe à la maison. Un technicien orange doit intervenir d'ici 48 à 72H sur le reseau depuis le central... s'il résoud le pb, c'est OK, sinon il faudra qu'il accède à la ligne dans la maison, mais pour cela, c'est un autre technicien et pas de disponibilité avant une semaine. Aïe!

Autrement dit à ce stade :

- pb intégré par RED, le plus dur aura été de pouvoir contacter qqun par tchat (car par l'appli, je devais être rappelé immédiatement, mais j'attends toujours...). Joindre le SAV, c'est vraiment le point faible.

- ce serait maintenant à Orange d'agir

- RED m'a proposé (sans que je ne demande rien) un crédit de 100Go sur mon forfait mobile pour assurer une continuité de service, le hic c'est que je n'ai pas de forfait mobile... et je viens de recevoir un sms m'indiquant une remise sur mon abonnement le temps que le service soit rétabli. Honnête comme démarche (je n'avais non plus rien demandé).

 

A voir si la résolution du problème suit bien....

l
Argent
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21 février 2019

site du dossier : une catastrophe.

un technicien a du passer faire un contrôle des lignes extérieures, il n'a rien du déceler car un RDV a été calé au 18 février avec un technicien Orange pour contrôler la ligne dans la maison. Pour lui tout est OK, c'ets un prblème de SFR. Un technicien SFR est repassé le 12 février. pour lui il y a un problème orange... 

et depuis le dossier est dans les mains de la cellule experte de SFR. ce qui veut dire que je n'ai plus aucune nouvelle depusi mardi malgré des relances..

Bilan : SAV nul

 

NB : 

L’article L 121-20-3 du code de la consommation est clair : le fournisseur d’accès internet (FAI) une obligation de résultat dans la fourniture du service. Cette obligation s’applique à la fois lorsque les prestations sont directement exercées par le fournisseur d’accès, mais également quand il a recours à un prestataire pour ce faire. L’excuse de l’exécution par un prestataire, bien souvent utilisée par les opérateurs pour se dégager de leur responsabilité, n’a donc aucun poids juridique.

Les seules possibilités pour le fournisseur de s'exonérer de sa responsabilité sont réduites : il faudrait prouver que la mauvaise exécution du contrat (panne Internet, ralentissement ou coupure de réseau etc.) soit imputable soit à l'abonné, soit au fait imprévisible d’un tiers qu’il n’est pas possible de surmonter ou à la force majeure. 

m
Bois
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27 février 2019

Bonjour,

Avez-vous des nouvelles ?

 

Cordialement,

 

myDen

Z
Bronze
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27 février 2019

Bonjour,

Ma connexion Internet ne fonctionne plus depuis hier.

J'ai tout essayé : débrancher, redémarrer et http// avec les réglages par défaut comme indiqué sur votre site;

Quelqu'un peut -il m'aider svp ?