Vous avez un souci avec l'utilisation de votre mobile ? Vous souhaitez dépanner le mobile que vous avez acheté chez RED by SFR ? Nous sommes là pour vous accompagner dans votre diagnostic et votre retour de mobile en SAV, pour réparation ou remplacement.
Diagnostiquer un problème sur mon mobile
Pour diagnostiquer un problème sur votre mobile, nous vous invitons en premier lieu à utiliser l'outil de diagnostic en ligne.
DIAGNOSTIQUER UN PROBLEME SUR MON MOBILE
Vérifier la garantie légale de mon mobile
Les mobiles vendus par RED bénéficient d'une Garantie Légale de Conformité de 24 mois à compter de leur date d'achat.
Vous pouvez retrouver la date d’achat de votre mobile dans le bordereau de livraison, archivé avec vos documents contractuels dans votre Compte Client RED.
accéder au bon de livraison de mon mobile
Important :
La garantie légale ne couvre pas les dysfonctionnements faisant suite à ces situations :
- modifications pratiquées sur le téléphone par d'autres personnes que celles habilitées par le constructeur,
- changement de l'IMEI par le constructeur,
- dégâts liés à un choc ou une chute (écran, coque ou autres),
- exposition à l'humidité (oxydation).
- mauvaise utilisation.
Envoyer mon mobile en SAV
Selon les conditions de garantie légale et la date d'achat de votre mobile, vous pouvez effectuer et suivre une demande de SAV. Vous pourrez suivre en ligne le statut de votre SAV de votre mobile.
Pour plus d’information sur le SAV en ligne, vous pouvez également contacter gratuitement l'Assistance SAV au 0805 70 70 77, du lundi à vendredi, de 9 heures à 17 heures.
Important : la procédure de prise en charge du SAV de votre mobile dépend du type d'équipement dont vous disposez et dans certains cas de son ancienneté. Merci de bien vouloir adapter votre demande au type de SAV auquel vous êtes éligible.
CAS 1 : je dispose d’un mobile acheté depuis moins de 15 jours sur le site RED by SFR
La prise en charge de votre SAV peut se faire directement depuis votre espace client.
- Rendez-vous dans la rubrique Urgences et dépannage,
- cliquez sur "Mon mobile est cassé ou en panne",
- cliquez sur "Accéder à l'assistance SAV Mobile",
- vérifiez dans un premier temps que vos coordonnées sont bien mises à jour,
- déclarez votre panne,
- choisissez l'offre Panne à la mise en service,
- emballez votre téléphone mobile et insérez une copie de votre bon de prise en charge dans le colis,
- envoyez votre mobile grâce au bon de transport qui vous sera transmis.
Après analyse en centre, si la panne est confirmée, un nouvel téléphone mobile vous sera envoyé.
Le délai moyen de traitement de la demande est de 15 jours.
CAS 2 : je dispose d’un mobile (hors iPhone ou mobile reconditionné de plus de 12 mois) acheté depuis plus de 15 jours sur le site RED by SFR
- Identifiez-vous sur votre espace client pour réaliser un diagnostic et saisir votre dossier de SAV,
- rendez-vous dans la rubrique Urgences et dépannage,
- cliquez sur "Mon mobile est cassé ou en panne",
- cliquez sur "Accéder à l'assistance SAV Mobile",
- vérifiez dans un premier temps que vos coordonnées sont bien mises à jour,
- déclarez votre panne,
- choisissez l'offre de SAV proposée,
- emballez votre téléphone mobile et insérez une copie de votre bon de prise en charge dans le colis,
- envoyez votre mobile grâce au bon de transport qui vous sera transmis.
Après analyse en centre, si la panne est confirmée, votre téléphone sera réparé puis vous sera renvoyé.
Le délai de réparation est de 15 jours ouvrés maximum.
DEMANDER UN SAV EN LIGNE
CAS 3 : je dispose d’un mobile Apple neuf ou d'un mobile reconditionné acheté depuis plus de 12 mois
- Envoyez un courrier de demande de prise en charge sans le mobile au titre de la Garantie Légale de Conformité à l’adresse suivante :
SBE – Service SFR,
Process Garantie légale de conformité Apple,
BP439, 62206 BOULOGNE SUR MER
Ce courrier doit impérativement contenir les informations suivantes :
- le nom et le prénom,
- le numéro de ligne RED associé,
- le numéro de de contact,
- l'adresse complète,
- la marque et le modèle du mobile avec le numéro IMEI associé,
- le motif de non-conformité motivant la demande de SAV
- la copie d'un justificatif présentant le numéro IMEI (ex : facture ou bon de livraison).
- Après étude de l'éligibilité au SAV, vous recevrez un courrier de confirmation de prise en charge ou de refus de SAV. En cas de refus, le motif du rejet SAV sera précisé.
- Si le SAV est accepté, un bon de transport sera joint au courrier pour adresser votre mobile en centre de réparation.
- Le mobile réparé ou échangé sera ensuite livré à votre domicile.
CAS 4 : je dispose d’un mobile que j'ai acheté et qui n'est plus sous garantie, et je souhaite le faire réparer
Avant d'effectuer une demande de réparation, vous devez réunir les éléments suivants :
- de votre mobile en panne,
- du chargeur d'origine,
- d’un justificatif d'achat de votre mobile – soit la facture, soit le bon de livraison.
Rendez-vous ensuite sur votre espace client (dans la rubrique Urgence et dépannage) ou dans une Boutique SFR.
Vous pourrez faire évaluer et envoyer votre équipement en centre de réparation.
Un devis vous sera transmis par le centre de réparation en fonction du modèle et de la panne du téléphone.
Vous pourrez accepter ou refuser le devis depuis votre espace client ou en boutique.
Important : si vous acceptez une demande de réparation en boutique, un téléphone mobile pourra vous être prêté (sous réserve du stock disponible) pendant la durée de la réparation. Le prêt de ce mobile est facturé 19 €.
CAS 5 : je souhaite suivre mon dossier SAV
Pour connaître l'état d'avancement de votre dossier :
- identifiez-vous sur sur votre espace client,
- rendez-vous dans la rubrique Urgences et dépannage,
- cliquez sur "Suivi de dossier".