Facture & Suivi conso
Bienvenue

Bienvenue sur le Forum RED. Pour bien commencer et tout savoir sur ce Forum, vous trouverez toute l'info dans ce sujet

Les chiffres du forum
409 303 Membres
18 593 Sujets

Coupure de ligne par décision unilatérale de Red by SFR

Répondre
Highlighted
d
Electron
Posts : 1
Badges :
Post 1 +6
16 janvier 2020

Bonjour,

Hier soir j'ai eu la désagréable surprise de voir ma ligné coupée net par Red by SFR sous prétecte qu'une facture liée à un dépassement de forfait n'avait pas été réglée alors qu'elle l'est depuis plusieurs jours preuve à l'appui et confirmation par les serivces de Red By SFR

On m'informe que le règlement de ce provblème peut prendre jusqu'à 7 jours alors que je prends l'avion ce soir pour l'etranger pour plusieurs mois.

En clair, le niveau d'incompétence apportée par le service de chat en ligne insupportable par une réactivité digne des pires services téléphoniques du 20e siècle m'a convaincu qu'après prèglement de ce problème, je procède à la résiliation immédiate de mon contrat avec Red.

Highlighted
A
Bronze
Posts : 2
Badges :
Superstar 1 +8
17 janvier 2020

Bonjour,

 

A l'équipe du forum,

et à tous les camarades "fraudeurs" de SFR, 

 

REPONSE :  Si vous êtes comme DENZA le 16 janvier 20- comme  ANDRE-GUY le 6 janvier 20 - comme moi le 16 janvier 2020,  VICTIMES innocentes de la non prise en compte d'une avance sur paiement réglée mais non déduite de la facture suivante, ceci entraine le blocage de ligne immédiat et une ouverture de procédure de fraude. Tant pis pour vous,vous etes devenu un fraudeur.... vous devrez vous justifier, prouver, écrire.... puisque le système SFR a un bug de rapprochement facturé-réglé. C'est très compliqué.....

 

Dans ce cas adressez directement un mail au service fraudes : fru-documents@sfr.com  - expliquez clairement la situation avec le maximum de documents  de preuve (votre facture soi disant non réglée, l'avenant précédent que vous avez réglé, les copies des tchats (imprimables ou copiés durant la discussion avec capture d'écran) . Précisez que vous êtes à jour de paiement, qu'aucun élément ne permet d'anticiper un "non paiement" (sauf le mauvais fonctionnement du système).

 

Ceci m'est arrivé avant hier, la ligne a été rétablie ce matin.

 

SI VOUS SOUHAITEZ PLUS DE DETAIL  : 

 

Etant à l'étranger fin 2019, (zone "reste du monde" facturée très cher 3.95€/minute), j'ai néanmoins téléphoné un peu et utilisé internet. Ceci m'a couté très rapidement +/- 220€ que je conteste pas. 

 

Le 8 janvier, de retour, ligne coupée et SMS indiquant qu'il fallait régler une avance sur consommation de 219€, ce que je fais immédiatement. Ma ligne est rétablie au bout d'une heure. OK. 

 

Etant alors parfaitement à jour de tous mes règlements, SURPRISE avant-hier 16 janvier de ne plus pouvoir utiliser mon téléphone, coupé une fois de plus.

Un SMS arrive et m'indique qu'une facture de 227€ est impayée. Sur mon compte apparait effectivement une facture de ce montant et la demande  de règlement correspondante, sans AUCUNE REFERENCE au paiement de l'AVANCE, disparu des écrans et non visible sur compte, et surtout NON DEDUIT DE LA FACTURE.

 

J'appelle le TCHAT une 1er fois en expliquant la situation, et indique qu'il s'agit certainement de la non prise en compte du "règlement d'avance" réalisé il y a 8 jours.

Ma correspondante (sympathique et compétente dans la limite de ce qui lui est autorisé en "accès système") me répond qu'effectivement mon compte présente un solde débiteur de 8€ (la différence entre montant d'avance et l'avance sur consommation), ce qui me rassure un peu.

Elle m'indique que le blocage est effectué pour "fraude" et qu'il faut envoyer des documents et explications à l'adresse suivante  :  fru-documents@sfr.com - Mail INTERESSANT A CONSERVER.

 

Par sécurité, un heure plus tard, j'appelle à nouveau le chat ou les mêmes réponses me sont apportées par un autre interlocuteur avec, en réponse à d'autres questions de ma part des embryons de réponse qui me permettent d'être certain que mon règlement n'a pas été pris en compte. Pour autant sa relation avec la dernière facture est aussi "invisible" sur le compte, ce qui n'est pas normal. 

 

Etant client SFR depuis plus de 15ans, client RED depuis les premiers jour, sans jamais aucun impayé, non seulement SFR me coupe la ligne pour 8€, mais en plus m'accuse de "fraude".... très plaisant... Personne pour expliquer, personne pour répondre, personne pour solutionner : en ligne ou non, c'est CETTE ABSENCE TOTALE DE COMMUNICATION LE SEUL VRAI PROBLEME.

 

Je vais en magasin SFR pour résilier et passer ma ligne en SFR "classique". Très gentiment le conseiller me fournit les renseignements, et me conseille effctivement d'écrire au service fraudes. 

 

Devenu fou j'adresse au service "fraudes ?" ci-dessus  une lettre parfaitement polie mais argumentée, verbalement très saignante (elle serait écartée du forum), étayée par la copie des chats, et  se terminant par "vous me devez des excuses". 

 

Ce matin LA LIGNE EST RETABLIE sans autre avis, mais SANS REPONSE hormis l'envoi de ma facture mensuelle augmentée des 8€, que je tente depuis 8h de régler, sans y parvenir ne recevant qu'un message d'erreur. 

 

LES CAUSES : 

 

1) le protocole informatique de la gestion des "avances sur règlements" ( ce qui est logique pour des montant inhabituels) est inachevé ou mal rédigé puisqu'il n'établit pas le lien entre l'avance appelée - son règlement - la facture mensuelle et la déduction du règlement effectué. Ces fonctions sont mal synchronisées (mauvaise rédaction? bug?), il manque un aiguillage. Votre argent dors dans un coin, invisible pendant un moment par la facture émise. 

 

2) le "tchat" n'a aucun moyen d'intervention direct et ne peut même pas communiquer avec les autres services. Si d'un coté c'est une sécurité, d'un autre c'est très frustrant pour les clients qui attendent une solution. 

 

Malgré une armée d'ingénieurs ces grandes structures  sont souvent atteintes de cécité et de surdité et ne parviennent pas à régler des problématiques basiques du fonctionnement courant. Quelques jours - ou quelques heures - de programmation règleraient le problème, mais q'importe quelques dizaines de clients dans les ennuis sur quelques millions..... c'est ici le vrai problème.

 

SFR RED ou non, n'échappe pas à la règle, mais en dépit de tout ceci l'offre RED est toujours une des meilleures du marché. Ce pourrait être vraiment mieux si les clients étaient mieux considérés..... 

 

J'invite Messieurs les Grands Dirigeants SFR, le Camarade Président, d'étudier par exemple la façon dont un des premiers hébergeurs Web mondial Canadien parvient à donner à chaque client l'impression qu'il est unique, et lui offrir régularité, tranquillité et sympathie.... et tout ceci uniqument par le web, le tchat, les forums, mais avec la prise en comptye immediate de tout problème ou question spécifique par des interlocuteurs dédiés,