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25 février 2023

Facturation des frais de résiliation excessive

FAQ et liens utiles

Bonjour,

Comme je ne dois pas être le seul je vous pose ici ma déconvenue face à RED BY SFR et ses pratiques pour avoir votre avis.

J'ai souscrit un abonnement bloqué 24 mois avec téléphone inclus chez RED SFR en faisant une portabilité de mon numéro historique (que j'ai depuis toujours, c'est à dire plus de 20 ans). Pendant ces 24 mois je n'ai pas pu changer de forfait en interne RED, étant "bloqué" par mon forfait. J'apprends, comme beaucoup, l'augmentation de tarif de 0,99€ sur ma facture alors qu'il me reste 10 mois d'engagement.

Je décide donc de changer d'opérateur en sachant que RED BY SFR ne me facturera pas de frais de résiliation (L224-33 du Code de la consommation) et fait une portabilité du numéro.

La surprise arrive bien vite : Facture de résiliation avec des frais à payer sur les mois restants "Résiliation anticipée de vos abonnements le 01/02"...

Je tente donc l'envoi d'une lettre recommandée avec avis de réception (LRAR) au service réclamation (adresse trouvée sur le site RED SFR) qui me coûte environs 7€.

Première surprise : RED BY SFR refuse la LRAR (refus du plis par le destinataire) --> Je ne pensais pas que cela était possible

Je contacte donc le tchat aujourd'hui et seconde surprise : L'opérateur me dit qu'il aurait fallut résilier en indiquant le motif de résiliation (hausse prix) pour ne pas avoir à payer les frais. Donc pour moi la seule solution, au lieu de faire portabilité du numéro, aurait été de résilier (par tchat ? vu que les lettres sont refusées et qu'il n'y a pas de téléphone) et perdre mon numéro ?

En fait RED BY SFR interprète le texte de loi ci-après : "Tout projet de modification des conditions contractuelles est notifié par le fournisseur de services de communications électroniques au consommateur, de manière claire et compréhensible, sur support durable au moins un mois avant son entrée en vigueur. Ce même projet informe le consommateur qu'il peut, s'il n'accepte pas ces nouvelles conditions, résilier le contrat sans aucun frais et sans droit à dédommagement dans un délai de quatre mois suivant la notification du projet de modification."

Le "s'il n'accepte pas ces nouvelles conditions" est interprété par "s'il ne notifie pas de lui-même le motif" et du coup facturent les frais de résiliation. Pour moi le texte est clair --> Si l'opérateur augmente le prix d'une offre censée être bloquée, je peux résilier sans frais. Je n'ai pas à notifier quoi que ce soit à qui que ce soit ! Et RED BY SFR ne peut pas obliger à résilier en perdant son numéro de téléphone !

Qu'en pensez-vous ? Ne trouvez vous pas cela excessif ? Combien d'argent cela représente en cumulé sur des milliers de personnes qui ont fait comme moi ?

Je suis passablement énervé par ces pratiques cumulées :

- Hausse tarif censé être bloqué (je suis contre mais à la limite la loi les y autorise)

- Refus de LRAR à la bonne adresse alors que c'est censé être l'adresse contact client ???

- Refus de rembourser les frais de résiliation car je n'ai pas donné de motif AVANT résiliation (ce qui oblige à notifier une résiliation sans portabilité) ???

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REDactor

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27 février 2023

Re: Facturation des frais de résiliation excessive

Bonjour @Contrec,

Bienvenue sur le forum d'entraide entre clients RED.

Par rapport au cout de la LRAR, no comment. Maintenant, j'envoie des courriers simples, ils sont acceptés de la même manière et on reçoit un mail faisant office d'AR dès qu'il est numérisé.

Pour l'adresse, que dire... vous avez envoyé le courrier à quelle adresse ? Arras ? Ca doit faire plus de 3 ans que ce n'est plus ça mais à Lyon. Si vous avez attrapé l'adresse sur un "vieux" topic du forum, pas étonnant que l'adresse ne soit plus la bonne. Sinon, n'hésitez pas à remonter ici la page sur laquelle vous avez trouvé la fausse adresse pour que ce soit corrigé.

L'adresse du service client en vigueur est :

Service Client RED-by-SFR

TSA 10101

69947 LYON CEDEX 20

ou, plus adapté dans votre cas :

Service Consommateurs RED-by-SFR

TSA 20102

69947 LYON CEDEX 20

Il y a un flou juridique sur ce texte permettant la résiliation sans frais. En effet, le texte parle de résiliation "classique" (dans laquelle vous mentionnez la résiliation sans frais suite à augmentation tarifaire, qui sera donc enregistrée sans pénalité par le gestionnaire) mais rien n'est prévu pour les résiliations "automatiques" via portabilité sortante (au cours de laquelle vous ne mentionnez pas la raison de la résiliation).

Donc, la plupart du temps, les frais sont automatiquement appliqués. Après, il y a généralement possibilité de faire valoir l'article en question auprès du service consommateurs qui fera une régularisation sur ces frais de résiliation...

Mon seul conseil sera de renvoyer le courrier au service consommateurs, en LRAR si vous êtes prêt à remettre 7€ sinon en lettre simple et si à J+4 (nouveaux délais de La Poste...) vous n'avez pas de mail de confirmation de réception de votre courrier, c'est qu'il y a un soucis d'acheminement.

Bonne journée.

Loïc
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27 février 2023 (edité)

Re: Facturation des frais de résiliation excessive

[ modifié ]

Bonjour,

Merci pour votre retour très clair. En effet j'ai écrit à ARRAS, maintenant que j'ai la bonne adresse je vais pouvoir écrire en lettre simple MAIS le support tchat me dit qu'il refusent ma demande de remboursement car je n'ai pas notifié que c'était pour augmentation du tarif. J'ai aucun moyen de me faire rembourser cette facture de résiliation ? Ma compagne est dans le même cas que moi ! A nous deux on doit payer 50€ de frais de résiliation alors que nous sommes partis à cause de l'augmentation ?

De plus merci de garder le mot "a b u s i f" dans mon message, il a été modéré en "excessif" ce ne sont pas les mêmes mots et ma liberté d'expression s'applique.

Je vous joins la discussion que j'ai eu avec le service concerné :

Votre conseiller RED by SFR :

Comment pouvons-nous savoir que vous n'avez pas accepté la nouvelle condition

alors que vous avez résilié en portant votre numéro

Vous :

JE VOUS LE DIT

Votre conseiller RED by SFR :

Et que c 'est votre nouvel opérateur qui résilie votre ligne

Vous :

Là tout de suite : "Je n'accepte pas"

J'ai 4 mois pour le faire J'ai fait transfert vers un autre opérateur pour ne pas perdre mon numéro que j'ai depuis 20 ans

Votre conseiller RED by SFR :

Je suis navrée de ne pas pouvoir vous répondre favorablement suite à cela

Il fallait dans ce cas nous informer la raison avant, alors que nous n'avons pas sur l'historique de toutes vos conversations vos souhaite de résilier suite à la hausse tarifaire
Passez également une très bonne journée et surtout, portez-vous bien

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REDactor

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27 février 2023

Re: Facturation des frais de résiliation excessive

Re @Contrec,

le service client, ça ne m'étonne pas.

Mais le service consommateur devrait (je préfère le laisser au conditionnel, mais ça s'est déjà vu) pouvoir faire quelque chose pour vous... N'hésitez pas à nous tenir au courant ici.

Loïc
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27 février 2023 (edité)

Re: Facturation des frais de résiliation excessive

[ modifié ]

C'est marrant mais le mot a b u s i f est automatiquement modéré en excessif... C'est normal ? Vous avez le droit ?

@Loïc : Désolé j'ai complété ma réponse après-coup

Le pire c'est que je ne conteste pas l'augmentation en elle-même, même si commercialement elle est très discutable, mais les frais de résiliation sur forfait bloqué, je pensais que le prix l'était, c'était 2 ans et RED n'a pas voulu respecter le contrat, respectez au moins les frais de résiliation...

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