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action legale contre RED by SFR pour double surcharge

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22 août 2019 (edité)

Juste apres mon atterissage au Japon la semaine derniere, j'ai recu instantanement 2 SMS de RED by SFR. Le premier m'informe de l'atteinte du seuil de 45 euros, et prevenir qu'elle peut monter a 60 euros. Le deuxieme m'informe de l'atteinte du seuil de 60 euros.

 

Apres un chat avec un conseiller qui a fait la sourde oreille (et qui a refusé de me fournir l'adresse de reclamation malgre mes demandes repetees et polies), j'ecris ce message pour savoir quelle action legale peut etre prise contre red by sfr.

 

L'action legale n'est pas pour les 45 euros, qui peuvent etre justifiees (a tort) par les tarifs contractuels de consommation hors forfait, mais pour les 60 euros.

Les 2 SMS etant envoyes immediatement l'un apres l'autre, il etait IMPOSSIBLE pour moi d'avoir le temps de prendre l'action necessaire (par exemple eteindre mon telephone) qui aurait evité cette deuxieme surcharge.

 

Quelqu'un peut il m'indiquer:

- si cette action est fondée et a une base legale

- comment mettre en place l'action legale, qui affecte de nombreux utilisateurs?

 

Le but est de forcer l'operateur a mettre un DELAI MINIMUM entre les 2 SMSs permettant au client de prendre l'action necessaire pour eviter la deuxieme surcharge, quel que soit le debit de transmission de données.

 


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23 août 2019 (edité)

Bonjour @franck5978 

 

Vous êtes ici sur le forum d'entraide entre utilisateurs RED et aucun conseiller du service client n'est présent. 

 

Le but est de forcer l'operateur a mettre un DELAI MINIMUM entre les 2 SMSs permettant au client de prendre l'action necessaire pour eviter la deuxieme surcharge, quel que soit le debit de transmission de données

 

Je comprends très bien que vous voudriez être prévenu à l'avance mais ce que vous demandez n'est pas possible, à mon avis vous n'arriverez à rien...

 

Cette loi qui oblige les opérateurs à envoyer un SMS d'alerte à 45 € puis un SMS avec blocage à 60€ a été faite à une époque où les téléphones n'avaient pas de connexion rapide à internet. 

 

Avec un téléphone actuel, avec un modem 4G catégorie 16, qui met à jour ses applications de messagerie, réseaux sociaux et services météo dès que vous sortez du mode avion, il est absolument impossible de mettre un délai quelconque entre les 2 SMS ! 

 

Je vous donne un exemple de téléchargement de votre téléphone et des coûts engendrés :

 

Supposons que votre téléphone se connecte à une vitesse de 5 Mo/s (40 Mb/s, ce qui n'a rien d'exceptionnel en 4G), en dix secondes votre téléphone aura consommé 50 Mo, ce qui coûte, au tarif de 13€/Mo, environ 650 € ! 

 

Donc il faudrait mettre le SMS d'alerte à 5€ et celui de blocage à 500€ pour avoir une dizaine de secondes entre les deux, est-ce ce que vous voulez ? 

 

De plus, ces SMS sont envoyés à votre opérateur par l'opérateur local, un délai de plusieurs minutes peut apparaître avant que RED soit informé et vous prévienne, donc généralement quand vous recevez ces SMS c'est déjà trop tard pour éviter le hors forfait 😕

 

Même en demandant le blocage dès 1€ de hors forfait par exemple, vous auriez quand même quelques dizaines d'euros de hors forfait, le temps que RED soit informé par l'opérateur local de votre consommation et qu'il bloque effectivement la connexion 🙄

 

En voyage dans un pays non inclus dans votre forfait, c'est à vous de prendre vos précautions et de désactiver les données en itinérance avant d'arriver à destination, pour empêcher votre téléphone de se connecter immédiatement au premier réseau disponible pour ses mises à jour... 

 

Vous pouvez lire les recommandations dans ce Guide de Voyage

 

PS : vous auriez eu le même problème avec un autre opérateur, ce problème est lié à la vitesse de connexion des téléphones mobiles actuels et non aux opérateurs 😉

MARC



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23 août 2019 (edité)

Bonjour @franck5978 

 

Vous êtes ici sur le forum d'entraide entre utilisateurs RED et aucun conseiller du service client n'est présent. 

 

Le but est de forcer l'operateur a mettre un DELAI MINIMUM entre les 2 SMSs permettant au client de prendre l'action necessaire pour eviter la deuxieme surcharge, quel que soit le debit de transmission de données

 

Je comprends très bien que vous voudriez être prévenu à l'avance mais ce que vous demandez n'est pas possible, à mon avis vous n'arriverez à rien...

 

Cette loi qui oblige les opérateurs à envoyer un SMS d'alerte à 45 € puis un SMS avec blocage à 60€ a été faite à une époque où les téléphones n'avaient pas de connexion rapide à internet. 

 

Avec un téléphone actuel, avec un modem 4G catégorie 16, qui met à jour ses applications de messagerie, réseaux sociaux et services météo dès que vous sortez du mode avion, il est absolument impossible de mettre un délai quelconque entre les 2 SMS ! 

 

Je vous donne un exemple de téléchargement de votre téléphone et des coûts engendrés :

 

Supposons que votre téléphone se connecte à une vitesse de 5 Mo/s (40 Mb/s, ce qui n'a rien d'exceptionnel en 4G), en dix secondes votre téléphone aura consommé 50 Mo, ce qui coûte, au tarif de 13€/Mo, environ 650 € ! 

 

Donc il faudrait mettre le SMS d'alerte à 5€ et celui de blocage à 500€ pour avoir une dizaine de secondes entre les deux, est-ce ce que vous voulez ? 

 

De plus, ces SMS sont envoyés à votre opérateur par l'opérateur local, un délai de plusieurs minutes peut apparaître avant que RED soit informé et vous prévienne, donc généralement quand vous recevez ces SMS c'est déjà trop tard pour éviter le hors forfait 😕

 

Même en demandant le blocage dès 1€ de hors forfait par exemple, vous auriez quand même quelques dizaines d'euros de hors forfait, le temps que RED soit informé par l'opérateur local de votre consommation et qu'il bloque effectivement la connexion 🙄

 

En voyage dans un pays non inclus dans votre forfait, c'est à vous de prendre vos précautions et de désactiver les données en itinérance avant d'arriver à destination, pour empêcher votre téléphone de se connecter immédiatement au premier réseau disponible pour ses mises à jour... 

 

Vous pouvez lire les recommandations dans ce Guide de Voyage

 

PS : vous auriez eu le même problème avec un autre opérateur, ce problème est lié à la vitesse de connexion des téléphones mobiles actuels et non aux opérateurs 😉

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23 août 2019

Merci Marc pour votre réponse.

 

Cette loi qui oblige les opérateurs à envoyer un SMS d'alerte à 45 € puis un SMS avec blocage à 60€ a été faite à une époque où les téléphones n'avaient pas de connexion rapide à internet.

 

Cette loi avait pour but de protéger le consommateur. Vous venez de confirmer que, due a l'évolution de l'environnement technologique, cette loi ne protege plus le consommateur. Elle doit donc etre imperativement mise a jour?

 

Supposons que votre téléphone se connecte à une vitesse de 5 Mo/s (40 Mb/s, ce qui n'a rien d'exceptionnel en 4G), en dix secondes votre téléphone aura consommé 50 Mo, ce qui coûte, au tarif de 13€/Mo, environ 650 € !

Donc il faudrait mettre le SMS d'alerte à 5€ et celui de blocage à 500€ pour avoir une dizaine de secondes entre les deux, est-ce ce que vous voulez ?

 

Je comprends, et votre question rhétorique démontre bien l'absurdité de la situation dans l'environnement technologique actuel. Personne ne veut ceci. Le consommateur n'est donc plus protégé par la loi originale. De plus, les 2 SMSs crée de la confusion.

 

Même en demandant le blocage dès 1€ de hors forfait par exemple, vous auriez quand même quelques dizaines d'euros de hors forfait, le temps que RED soit informé par l'opérateur local de votre consommation et qu'il bloque effectivement la connexion.

 

Ne serait-ce deja pas un progrès? En regardant le forum, de nombreux utilisateurs souffrent les consequences de cette absurdité, avec des montants encore bien supérieurs a ma situation.

 

L'année derniere je vivais a Londres et j'ai fait un voyage au Japon, atterissant au meme aeroport. Lorsque mon mobile s'est connecté au réseau local, j'ai recu aussitot un SMS me disant que je devais acheter un pack de connection pour accéder au reseau, avec des options "taper 1 pour pack 1..." pour m'aider dans le choix. Mon operateur etait EE, avec roaming activé. Je n'ai donc recu aucune surcharge de EE. Comment expliquez vous cette difference?

 

Je pense que la loi doit changer pour que l'opérateur bloque automatiquement (le plus vite que la technologie rends possible actuellement) la consommation hors forfait dans ce scénario, avec un SMS avertissant de la situation et optionnellement fournissant des options pour acheter un pack. Si ca a été possible avec EE au Royaume-Uni, qui fait encore partie de l'UE, pourquoi ne serait-ce pas possible avec SFR en France?

 

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23 août 2019 (edité)

Bonjour @franck5978 

 

Désolé pour ton hors forfait, les lois vont surement changées mais QUAND?

Tout est toujours possible, mais encore faut-il que cela rapporte à l'opérateur.

 

Pour l'instant, comme le dis bien @marcmarais , c'est à nous de faire attention

ce n'est pas très compliqué, il suffit de bloquer toujours l'itinérence des données.

 

C'est ce que je fais et tu auras le mode souhaité,

les datas seront bloquées en permanence et c'est toi qui débloque !!!

 

Robot clignant de l'œil Pourquoi toujours en vouloir à l'opérateur alors que l'on est soit-même responsable.

MARCEL - un client RED comme toi !!!

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23 août 2019

@franck5978 

 

cette loi ne protege plus le consommateur. Elle doit donc etre imperativement mise a jour?

 

Oui, retournez vous vers votre député, ce sont eux qui votent les lois.

 

En fait cette loi avec les 2 SMS n'est plus adaptée à la vitesse de téléchargement des téléphones mobiles modernes... 

 

 

Mon operateur etait EE, avec roaming activé. Je n'ai donc recu aucune surcharge de EE. Comment expliquez vous cette difference?

 

Cet opérateur avait visiblement mis en place un blocage systématique des réseaux non inclus, c'est probablement la meilleure solution pour ceux et celles qui "oublient" de bloquer l'itinérance des données en voyage.

Peut être la loi anglaise l'impose déjà ? 

 

SFR /RED ne touchant pas grand chose sur ces 60€ (l'essentiel va à l'opérateur local) et se retrouvant face à la grogne de ses clients, réfléchit à mettre en œuvre une solution similaire, comme cela vient d'être fait pour les communications satellitaires sur les ferry :

L'accès internet est bloqué, avec information des coûts, et on débloque si l'on veut, en toute connaissance de cause. 

 

Mais en attendant que ce soit fait, c'est toujours à l'utilisateur de bloquer les données en itinérance pour éviter les mauvaises surprises 😉

 

Bonne journée ☺️ 

 

MARC



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23 août 2019 (edité)

Bonjour @marcmarais 

 

SFR /RED ne touchant pas grand chose sur ces 60€ (l'essentiel va à l'opérateur local) et se retrouvant face à la grogne de ses clients, réfléchit à mettre en œuvre une solution similaire, comme cela vient d'être fait pour les communications satellitaires sur les ferry :

L'accès internet est bloqué, avec information des coûts, et on débloque si l'on veut, en toute connaissance de cause.

 

Je peux vous demander d'oú vous tenez cette information, avez vous une référence (lien URL?) que l'on peut consulter?

 

Ps. n'est-ce pas a la personne qui pose la question (en l'occurrence moi même) d'approuver comme solution?

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23 août 2019 (edité)

@franck5978

 

Je peux vous demander d'oú vous tenez cette information

 

Ca vient des réunions que nous avons régulièrement avec les équipes RED 😊

 

Mais ne vous réjouissez pas trop vite, ce n'est pas encore fait, c'est une piste de réflexion 🙄

 

  • Donc pour l'instant c'est toujours à l'utilisateur de désactiver les données en itinérance dans un pays non inclus dans son forfait. 

 

n'est-ce pas a la personne qui pose la question (en l'occurrence moi même) d'approuver comme solution?

 

Oui, mais ça peut être aussi n'importe qui lisant cette discussion 😉

 

MARC



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Bonjour @franck5978 @marcmarais 

 


SFR /RED ne touchant pas grand chose sur ces 60€ (l'essentiel va à l'opérateur local)

 

Ps. n'est-ce pas a la personne qui pose la question (en l'occurrence moi même) d'approuver comme solution?


Cela m'étonnerai beaucoup, c'est bien SFR/RED qui touche la grande majorité.

En suisse facturé 2€/Mo, je suis sur que SFR paye moins de 1c/Mo,

il existe un Pack de 1Go pour 5€ et je suis sur que SFR ne vend pas à perte.

 

C'est surement moi qui ai approuvé la Solution.

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24 août 2019

@marcmarais

Il faut quand-même être modérateur pour approuver une solution sur un sujet qui n'est pas le sien...

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Bonjour @mbh68 

 

 

Cela m'étonnerai beaucoup, c'est bien SFR/RED qui touche la grande majorité.

 

c'est pas ce qu'on m'a laissé entendre chez RED...

Dans le principe , ton opérateur paye l'opérateur local avec une "marge" de service rendu, je ne pense pas que ca dépasse 30%, mais il est difficile de savoir vu que c'est secret.

 

 

En suisse facturé 2€/Mo, je suis sur que SFR paye moins de 1c/Mo,

 

sur quoi te bases tu pour affirmer ca ?

 

Le tarif SFR/RED en Suisse est en effet très élevé comparé à la concurrence,

j'ai déjà posé la question plusieurs fois en réunion et j'en ai déduit qu'il n'y avait pas eu d'accord entre SFR et les opérateurs suisses, contrairement à d'autres opérateurs francais (Orange / Sosh inclut la Suisse dans tous ses forfaits)

Mais bon, difficile de savoir car RED ne s'étend pas sur ce sujet...

 

 

il existe un Pack de 1Go pour 5€ et je suis sur que SFR ne vend pas à perte.

 

d'accord, mais il peut y avoir un prix par Gigaoctet, et un autre bien plus élevé quand c'est par Mo, ca existe partout les prix plus bas par quantité.

 

 

@Aude-06:

 

effectivement, tu as raison, tout le monde ne peut pas valider une réponse  Smiley clignant de l'œil

 

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