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Dès que ça devient compliqué, plus personne ne répond chez RED

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j
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02 mars 2019 (edité)
Solution approuvée

Dès que ça devient compliqué, plus personne ne répond chez RED

[ modifié ]

'ai souscris une offre de raccordement au réseau fibre il y a plus d'un mois.

 

le fourreau entre la chambre et ma maison est bouché dans le domaine public,

 

j'ai vu passer 4 techniciens pour tenter de passer en force et sans succès.

 

le 5 ème qui devait venir n'est pas venu.

 

 

depuis que je me suis plaint de leur médiocre service, quand j'appelle le service tech de RED depuis le portable avec lequel j'ai soucris le contrat, je n'obtiens plus de réponse, ça sonne occupé immédiatement après le délai d'attente.

je pense que mon numéro a été placé en liste indésirable, les centraux permettent facilement la chose.

pas de bol, j'ai 3 numéros chez eux alors j'ai appelé avec un autre numéro et par miracle on m'a répondu....

 

 

la réponse de l'opératrice est : j'attends le rapport du 5 eme intervenant pour agir.

quand je lui répond qu'il y a peu de chance qu'il fasse un rapport puisqu'il n'est pas venu, elle ne sais plus quoi faire,

elle ne pense pas, elle applique un protocole qui ne correspond pas à la réalité et ma réponse n'apparait pas dans les cases de son flier alors elle bugge comme un pc sous windows. tant que RED n'appliquera pas le correctif, mon dossier sera tanqué et elle bouclera en mode regard bovin.

 

quand je lui demande de me passer un supérieur elle me répond invariablement , comme indiqué sur son "quoi répondre" qu'il n'est pas là.

 

SFR est l'exploitant désigné du réseau, le débouchage depuis la chmbre jusqu'à ma maison lui incombe.

il leur faut juste venir avec l'équipe ad'hoc

pour que cette équipe se déplace, il faut qu'un "technicien supérieur" (un type qui sait lire) se déplace et fasse un rapport demandant l'intervention.

 

en jouant la montre, RED espère que je vais abandonner et économiser ainsi une facture plus coûteuse que prévue.

en première ligne, des personnes incompétentes payées au lance-pierre qui sont protégées par la dématérialisation.

 

Service de ***bleep***.


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Avatar de Kevin
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03 mars 2019

Re: Dès que ça devient compliqué, plus personne ne répond chez RED

Bonjour @jessouaffe

 

Vous êtes l'archétype même du client qui se prend pour un roi. Souverain de son royaume et qui ne comprend pas que lorsqu'il demande à ce qu'on lui lèche les pieds certains refusent...

 

Soyons honnêtes, clairs et précis :

Vous souscrivez un contrat RED qui devrait rapporter à la société à peu ça sur un an :

 

Frais d'ouverture : 29€ TTC

Abonnement annuel : 264€ TTC

Total annuel hors-taxes : 234,4€ HT

 

Vous dites que vous avez fait déplacer 4 techniciens ! 

Sachant qu'un technicien se déplace en facturant à peu près 90€ HT à RED vous avez déjà coûté 360€ à RED et n'avez encore rien payé !!!

 

Résultat votre abonnement est déficitaire. Même si vous restez plus d'un an, vous aurez toujours coûté de l'argent à RED, et ce sans mentionner les coûts de connection, d'envoi de matériel, de location du réseau, d'infrastructures etc...

 

Bref j'espère que vous comprendrez que RED se contrefiche de déboucher votre fourreau qui contrairement à ce que vous dites n'est aucunement de la responsabilité du fournisseur d'accès.

 

Vous voulez la fibre ? Débouchez vous-même votre fourreau ! Si c'est si simple que vous le dites et que les 4 techniciens précédents sont si incompétents vous devriez y arriver les doigts dans le nez 💪

 

Et si finalement vous vous rendez compte que ce n'est pas si simple faites intervenir une société spécialisée. Vous allez adorer régler la facture 🤣

 

Gardez à l'esprit que RED n'est pas une association à but non-lucratif. Elle doit y trouver son compte.

 

Mettez-vous 5 minutes à la place d'un entrepreneur électricien qui propose de raccorder au réseau électrique des maisons de particulier moyennant 22€/mois.

 

Je ne suis pas sûr que vous reviendrez 5 fois chez un même client parce qu'il n'est pas fichu de déboucher ses fourreaux... Et je ne suis pas sûr non-plus que vous apprécierez être tenu pour responsable quant au fait que vous n'arrivez pas à raccorder votre client. 😉

 

Sur cette bonne réflexion je vous souhaite bon courage.

 

Sans rancune 😘

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Pour contacter le service client RED by SFR via  Facebook c'est par ici, via  Twitter c'est par là.


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02 mars 2019 (edité)

Re: Dès que ça devient compliqué, plus personne ne répond chez RED

[ modifié ]
Avatar de marcmarais
REDactor
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02 mars 2019

Re: Dès que ça devient compliqué, plus personne ne répond chez RED

Bonjour @jessouaffe

 

 

On est désolé de ce problème mais avouez que c'est particulier :

 

 

"le fourreau entre la chambre et ma maison est bouché dans le domaine public" 

 

Je dois avouer que je ne comprends pas très bien votre installation : pourquoi SFR serait responsable de ce problème ? 

 

Vous bavez beaucoup sur le service client RED mais pas sur les prix RED !

 

Comme beaucoup, vous voulez les prix RED avec le service SFR  😊

 

si ce service client ne vous convient pas, vous pouvez passer chez un autre :

 

SFR - RED .png

 

 

Bonne journée ☺️ 

 

 

Marc, un client comme vous


Veuillez indiquer votre abonnement (ADSL, fibre) et votre modèle de Box (Fast 3686, NB7)

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Pour comprendre un terme de la technologie fibre, consultez ce Lexique  


 Pour installer la fibre optique en appartement, veuillez lire ce guide d'installation FttH


Avant tout voyage à l'étranger ou près de la Suisse, veuillez lire ce Guide de Voyage 

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02 mars 2019

Re: Dès que ça devient compliqué, plus personne ne répond chez RED

 

citation :


@marcmarais  a écrit :

 

Je dois avouer que je ne comprends pas très bien votre installation : pourquoi SFR serait responsable de ce problème ? 

 

 

tout simplement parce que fournisseur d'accès (RED, SFR, Orange, Bouyghes..) et opérateur réseau (ici SFR) sont distincts.

 

Comme beaucoup, vous faites la confusion.

j'en veux pour preuve votre copie d'écran.

Proposer de passer chez SFR au pretexte que le "service" de SFR est la réponse à un problème chez RED stigmatise cette ignorance.

il n'est nullement stipulé dans ce flier commercial que "RED ne s'engage à raccorder un client que dans le cas ou c'est facile, rapide, dans un local frais et ventilé et sans obstacle notoire.

la différence réside dans les services de fourniture, pas dans les différences d'accès.

 

Leurs services et obligations sont en effet différents.

 

SFR est en Ile de France (à de rares exceptions de dénonciation par certaines communes), l'OPERATEUR désigné pour le déploiement physique de la fibre.

et même si le réseau est la propriété physique d'Orange, en tant qu'opérateur de ce réseau, l'entretien dudit réseau de fourreaux incombe à SFR dans le domaine public.

Il incombe ensuite au fournisseur de faire sien le raccordement jusqu'au client.

 

dans le cas particulier de RED, le fournisseur d'accès doit demander à l'opérateur réseau  (ici la maison mère) de procéder à la remise en état de ce réseau car il ne peut s'acquitter de sa tâche (passer le support entre le point de raccordement et le client dans un réseau existant de fourreau qui accueille l'ADSL.

ce qui me parait plus facile à mettre en oeuvre que s'il s'agissait d'une requête Orange.

 

et si d'aventure je me trompe et que cette dernière longueur n'est pas dans l'escarcelle de SFR, dans tous les cas, si RED ne peut ou ne doit pas obtenir cette action de SFR, il lui incombe toujours de résoudre le problème et dans ce cas, RED doit missionner qui il entend afin de déboucher ce fourreau et ça n'a rien, mais alors rien à voir avec la nature de l'abonnement souscrit et le fait qu'il y ait ou pas des boutiques RED.

 

 

selon ma compréhension, toujours, si le fourreau est bouché ou inexistant dans le domaine privé, les frais de pose ou de remise en état incombent au propirétaire; même si l'opérateur peut proposer une intervention payante de manière à aider le client. Il ne s'agit pas d'obligation mais les opérateur le font, sous couvert de rémunération.

 

Dans mon cas, il est bouché à la sortie de la chambre, là ou par nature ma responsabilité ne peut être engagée et ou, toujours par nature, je ne peux donner autorisation de travaux.

 


@marcmarais  a écrit :

 

 

Vous bavez beaucoup sur le service client RED mais pas sur les prix RED !

 

Comme beaucoup, vous voulez les prix RED avec le service SFR  😊

 

si ce service client ne vous convient pas, vous pouvez passer chez un autre :

 

SFR - RED .png

 

 


Je ne "bave" pas sur RED et SFR, je constate malheureusement que tout est mis en oeuvre pour qu'aucun des deux n'assume ses obligations.

Donnez-moi un interlocuteur compétent avec le pouvoir de bouger les choses à contacter, faites votre boulot et je ferai un bllet dithyrambique sur le Service client de ces deux maisons.

je vous autoriserai même à le citer...

mais désolé, pour l'instant je ne fais que me heurter à un mur de mauvaise volonté et d'incompétence.

votre flyer indique : conseillers joignables par chat, oui , mais pas quand ça va mal, quand ça va mal, ils mettent 1 heure à passer la patate chaude à la hot line ou on a le plaisir de discuter avec l'incompétence incarnée à voix féminine.

 

dernier avatar il y a 5 mn: l'interlocuteur chat que j'avais enfin réussi à contacter m'a simplement fait appeler de nouveau par le même service client avec encore une fois la même phrase anonnée : on attend le rapport du technicien pour voir. (je ne peux m'empêcher d'imaginer le vide sidéral des deux yeux au bout du fil, un peu comme le sketch des inconnus stéfanidemonaco).

désolé mais vous confondez "bave" et consternation.

.

Vous n'êtes pas en reste de cette manière d'agir :

citation:

"


@marcmarais  a écrit :

 

 

On est désolé de ce problème mais avouez que c'est particulier :

 


et parce que VOUS considérez que c'est "particulier", RED serait autorisé à ne rien entreprendre pour résoudre un problème qui lui incombe ?

conception assez particulière selon moi de la notion de service et d'obligation liée à un contrat.

d'autre part, un fourreau bouché, ce n'est pas "particulier", c'est un évènement normal dans la vie d'un réseau, particulièrement un réseau de 40 ans.

Orange a un service dédié à ce type d'intervention.

pour avoir y avoir eu recours, leur délai d'intervention est de 1 mois, lorsqu'ils sont sollicités.

SFR a, je suppose le même service, il faut juste que """quelqu'un""" décide payer une intervention et de la déclencher.

et c'est selon moi la raison de ce attitude, """"quelqu'un"""" n'existe pas, ce qui fait que l'intervention ne peut pas exister.

pas de bras, pas de chocolat.

 

Pour rappel,

- 4 paires de techniciens sont passés chez moi, à chaque fois sur une fenêtre initiale de 4 heures qui se sont transformées en une journée, ils ne traitent que 2 voire 3 clients par jour ici au lieu des 8 programmés..

- un  cinquième technicien n'a même pas eu la politesse de prévenir qu'il ne viendrait pas

- le service client ne sait pas qu'il n'est pas venu, ce n'est pas prévu dans le protocole

- il n'est pas possible d'incrémenter le niveau de réponse de la hot line

- il ne m'est plus possible de joindre la hot line par téléphone

 

J'ajouterais que, dans l'hypothèse peu probable ou RED ne doit pas résoudre le problème, la moindre des choses serait de le poser pour ensuite argumenter !

Il n'est en effet pas possible aux personnes de RED d'accepter ou d'infirmer ma position car ils n'ont toujours pas été capables au bout de 1 moi et demi et de quatre visites de poser un diagnostique autre que votre copie d'écran et votre affirmation de "problème particulier" ne constitue vraiment pas un argument recevable.

 

Je terminerai en ajoutant que je n'ai jamais été en relation avec une personne de RED capable de soutenir une discussion sur ce sujet, les techos qui  posent sont soumis à l'obligation de réserve, en d'autres termes on leur dit de la fermer.

quant à la gentille voix au téléphone, je pense avoir émis mon opinion

enfin, dès qu'il y a un mot technique dans la phrase, l'interlocuteur CHAT va prendre un café avant de benner le dossier plus loin.

 

je maintiens, service de %#% &&%#@.

 


@marcmarais  a écrit :

 

 

Bonne journée ☺️ 

 

 


Non, ma journée n'est pas bonne et vous n'avez certainement pas contribué à l'embellir avec un message aussi médiocre.

 

 

 

 

 

Solution validée
Avatar de Kevin
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Solution validée
03 mars 2019

Re: Dès que ça devient compliqué, plus personne ne répond chez RED

Bonjour @jessouaffe

 

Vous êtes l'archétype même du client qui se prend pour un roi. Souverain de son royaume et qui ne comprend pas que lorsqu'il demande à ce qu'on lui lèche les pieds certains refusent...

 

Soyons honnêtes, clairs et précis :

Vous souscrivez un contrat RED qui devrait rapporter à la société à peu ça sur un an :

 

Frais d'ouverture : 29€ TTC

Abonnement annuel : 264€ TTC

Total annuel hors-taxes : 234,4€ HT

 

Vous dites que vous avez fait déplacer 4 techniciens ! 

Sachant qu'un technicien se déplace en facturant à peu près 90€ HT à RED vous avez déjà coûté 360€ à RED et n'avez encore rien payé !!!

 

Résultat votre abonnement est déficitaire. Même si vous restez plus d'un an, vous aurez toujours coûté de l'argent à RED, et ce sans mentionner les coûts de connection, d'envoi de matériel, de location du réseau, d'infrastructures etc...

 

Bref j'espère que vous comprendrez que RED se contrefiche de déboucher votre fourreau qui contrairement à ce que vous dites n'est aucunement de la responsabilité du fournisseur d'accès.

 

Vous voulez la fibre ? Débouchez vous-même votre fourreau ! Si c'est si simple que vous le dites et que les 4 techniciens précédents sont si incompétents vous devriez y arriver les doigts dans le nez 💪

 

Et si finalement vous vous rendez compte que ce n'est pas si simple faites intervenir une société spécialisée. Vous allez adorer régler la facture 🤣

 

Gardez à l'esprit que RED n'est pas une association à but non-lucratif. Elle doit y trouver son compte.

 

Mettez-vous 5 minutes à la place d'un entrepreneur électricien qui propose de raccorder au réseau électrique des maisons de particulier moyennant 22€/mois.

 

Je ne suis pas sûr que vous reviendrez 5 fois chez un même client parce qu'il n'est pas fichu de déboucher ses fourreaux... Et je ne suis pas sûr non-plus que vous apprécierez être tenu pour responsable quant au fait que vous n'arrivez pas à raccorder votre client. 😉

 

Sur cette bonne réflexion je vous souhaite bon courage.

 

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Avatar de Virginie-chan
LégendRED
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03 mars 2019

Re: Dès que ça devient compliqué, plus personne ne répond chez RED

Bien le bonsoir très cher jessouaffe,

Mettez donc un coups de Karcher pour le déboucher Femme très heureuse !

 

Merci d'avance de votre bienveillant retour.

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j
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14 décembre 2020

Re: Dès que ça devient compliqué, plus personne ne répond chez RED

Mes déboires reprenant avec SFR, je découvre mais un peu tard cette  magnifique autant que stupide prose.

 

1 Mes pieds sont propres et je les lave moi-même.

2 Si SFR doit déplacer plusieurs techniciens, ce n'est absolument pas de mon fait. me le reprocher est stupide.

3 Si SFR travaille à perte, c'est son problème, je ne l'ai jamais forcé à me proposer le tarif qu'il a choisi, me le reprocher est stupide..

4 Me proposer de déboucher les fourreaux moi-même, c'est stupide, d'autant que le fourreau est dans le domaine public et que je n'ai légalement pas le droit d'y toucher, ce que vous semblez ignorer du haut de votre prétention.

 

5 Enfin, une exigence de client n'est pas usurpée, tant qu'elle reste conforme au contrat signé, dans le cas présent, un raccordement. Me dénigrer au pretexte que mon exigence est indue me laisse à penser que vous êtes aigri à la suite d'incompréhensions quant aux demandes de certains de vos clients.

 

Réfléchissez à votre tour, c'est le principe du commerce, honorer le contrat.

 

C'est fond du problème, vous commencez votre message par un compte de ce que le contrat doit rapporter à SFR, on sent la fibre du petit entrepreneur qui vibre,  mais vous oubliez la partie d'engagement pris par ledit SFR dans le cadrre de ce contrat. Le premier point point est un raccordement garanti, quel que soit le contexte, conformément à un cahier des charges qu'il a signé avec la région pour décrocher le marché du déploiement.

L'entretien des fourreaux est assigné au gestionnaire, lequel est SFR en l'occurence puisqu'il est, toujours par contrat, le gestionnaire du fourreau depuis la chambre réseau (gestionnaire France telecom) jusqu'à chez le client. Je parle du contrat de déploiement, pas celui du FAI.

Il a géré son risque en ne faisant pas de vérification sur l'état de ces réseaux avant de soumissioner pour le déploiement.

Il doit en assumer les conséquences.

le contrat donne des droits aux deux parties mais aussi des obligations liées, et parmi celles-ci on trouve une obligation de résultat, pas de moyen.

l'obligation de SFR est de passer la fibre, pas de déplacer des tehniciens poour essaayer de le faire.

c'est une confusion assez répandue chez les entrepreneurs: j'ai essayé et maintenant ça me coûte de l'argent parce que je n'ai pas réussi.

ben oui, je ne paye pas une viande avariée au boucher au pretexte qu'il n'a pas eu assez de clients pour écouler son stock.

je paye une viande commestible.

 

En tout état de cause, si SFR doit effectuer un recours, c'est auprès de France telecom, tout en remplissant ses obligations auprès des clients dont je fais partie.

Le contrat, toujours le contrat. Le client n'est pas roi, mais il a des droits...contractuels.

me reprocher d'exiger le respect de ces droits en m'insultant au passage est stupide.

 

 

Je vous inciterais à parler de domaines que vous connaissez plutôt qu'à réagir émotionnellement à la suite de vos déboires avec les clients de votre petite entreprise de montage de disjoncteurs.

 

 

 

 

 

j
Argent
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14 décembre 2020 (edité)

Re: Dès que ça devient compliqué, plus personne ne répond chez RED

[ modifié ]

La réponse à Virginie est non, la raison est juste au dessus ou au dessous, en réponse à l'agression précédente.

Avatar de Léa
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17 décembre 2020

Re: Dès que ça devient compliqué, plus personne ne répond chez RED

Bonjour @jessouaffe 


Bienvenue sur le forum d'entraide entre utilisateurs RED by SFR.

Les conseillers de clientèle et les techniciens n'interviennent pas sur le forum. Nous n’avons pas accès à votre compte client.


Je ne comprends pas votre réponse à message qui est vieux de 1 an et 10 mois. Cette utilisatrice n'intervient plus sur ce forum.


Léa

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