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Migration fibre = grosses galères !

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G
Rhodium
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06 décembre 2021
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Migration fibre = grosses galères !

Bonjour,

Je souhaite vous faire part de mes galères :

 

Etant abonné RedSfr ADSL, le service client m'a appelé afin de me proposer de migrer vers une offre fibre, sans augmentation de forfait.

Il m'explique comment va se dérouler l'installation, le bla bla habituelle... Je lui demande si ma ligne ADSL va être coupée avant le passage de la fibre, il me répond mais non Monsieur, ne vous inquiétez pas votre ligne ADSL sera toujours opérationnelle tant que la fibre n'est pas raccordée. Maintenant, je peux dire que c'est tout simplement un GROS MENSONGE !!!

 

Pour info, j'habite dans une maison à la campagne, petit lotissement de 3 maisons.

La date de rendez-vous est prise, le premier technicien passe et après 10 minutes,  il me dit qu'il ne peut rien faire, que la fibre n'est pas présente au poteau (pas très clair à vrai dire)

Il va faire son rapport...

Le jour même, alors qu'il n'a rien touché, je n'ai plus aucune connexion internet. Début des problèmes, j'appelle en me disant que c'était qu'une coincidence, qu'il doit y avoir un problème sur la ligne... Après presque 1h à jongler entre les différents services Red Sfr qui s'amusent à soi disant vous faire passer d'un service à un autre. Une personne me dit qu'il y a un problème sur la ligne, qu'un technicien passera demain réparer la ligne et que ça n'a rien à voir avec le passage à la fibre. Sincèrement, je n'y croyais pas vraiment mais bon.

Le lendemain, je n'ai vu aucun technicien dans le coin et internet fonctionne de nouveau. Mais pas pour longtemps !

Ensuite, une personne du service client chez Red Sfr me recontacte pour reprendre un autre rendez-vous...

 

Le deuxième technicien passe et lui trouve bien le boitier fibre au poteau (aérien) mais il me dit qu'il ne peut rien faire, qu'il faut une nacelle... Qu'il va faire son rapport...

Et bien sûr de nouveau plus de connexion internet ADSL, là je me dis qu'ils me prennent pour une buse, à chaque fois que le technicien va passer, je perds la connexion avant même qu'il soit sur place. Je rappelle Red Sfr pour leur expliquer que je n'ai plus internet et là le discours change, c'est normal Monsieur, pendant le passage de la fibre, le service ADSL est coupé. Je leur demande de le réactiver (ce qu'il avait fait la première fois), elle me répond que ce n'est pas possible. Je lui réponds que je paie un abonnement pour un service que je ne peux pas utiliser et la seule chose qu'elle me propose, c'est de me donner 100 GO sur mon mobile. Je lui réponds que ça ne sert à rien car j'habite dans une zone quasi-blanche, le réseau est très mauvais, ça ne sera d'aucune utilité dans mon cas. Désolé Monsieur, c'est la seule chose que je peux vous proposer ! Honteux.

Je rappelle Red Sfr afin de planifier un autre rendez-vous...

 

Le troisième technicien devait passer entre 13h et 17h avec une nacelle (équipe de deux), ils sont arrivés à 19h. Après avoir fait un tour très rapide, ils n'ont rien fait car il y en avait pour au moins 3h, qu'il était déjà tard. Ils vont faire leur rapport, me disent de reprendre rendez-vous. Un nouveau coup pour rien et encore une semaine de plus sans internet!

Je rappelle Red SFR, reprend Rendez-vous, leur demande de me rembourser car je ne peux pas utiliser internet, ils ne veulent rien entendre !

 

Un quatrième technicien passe sans nacelle donc impossible qu'il puisse finir le raccordement, pas au bout de mes peines. Celui-là essaye pour la première fois de passer l'aiguille de mon compteur électrique au regard qui se trouve dans le jardin distant de 25m. Tout se passe bien jusque là mais il n'arrive pas à passer l'aiguille du regard au poteau (2m). Il me demande de faire une tranchée pour la prochaine fois et qu'ensuite tout irait bien, il faudra seulement qu'il passe la fibre en aérien d'un poteau à l'autre avec une nacelle. Il va faire son rapport, bla bla... (je m'occupe de la mini tranchée entre temps).

Je rappelle de nouveau Red Sfr, je leur explique de nouveau la situation, ils me disent comme d'habitude qu'ils doivent attendre le rapport du technicien avant de prendre un autre rendez-vous. Du coup, il s'écoule à chaque fois une semaine entre chaque rendez-vous. Enfin, il me propose une date la semaine suivante. Méfiant, je leur dis qu'il faut obligatoirement une nacelle sinon il allait encore revenir et ne pas pouvoir finir le raccordement. Et là, il me dit d'attendre et il me propose un rendez-vous seulement 15 jours plus tard, aucune date possible avant. 

 

Le cinquième technicien passe demain, j'espère que le raccordement sera enfin effectif car cela fait un mois qu'internet ne fonctionne plus et ils sont bien gentils mais les 3 premiers techniciens n'ont rien fait. Alors que de mon côté, j'aurai posé des congés pour me rendre disponibles pour rien. 

Je me demande également ce qu'il y a dans leur rapport car ce n'est pas normal que je sois obligé de leur signaler qu'il faut obligatoirement une nacelle alors qu'il y a déjà 3 techniciens qui sont venus !!! Il faut tout répéter à chaque fois et de leur côté il pose à chaque fois les mêmes questions et informations (déplacer les meubles si la prise se trouve derrière…). Je commence à le savoir.

Et le clou du spectacle, que Red Sfr refuse tout remboursement (un mois d'abonnement) alors que je ne peux pas utiliser internet et que leur offre 100 Go offert sur mobile ne me sera d’aucune aide (pas de réseau).

 

Ce n’est pas du tout dans mes habitudes de me plaindre mais là je trouve que la gestion de la part de Red SFR est tout simplement révoltante du début à la fin. Et ce n’est pas fini, je crains encore que le raccordement ne soit pas opérationnel demain pour « X » raisons.

Mensonge - > pas de coupure ADSL tant que la fibre n’est as opérationnelle

Incompétence -> Technicien fibre

Gestion dossier -> Nul, on se demande à quoi servent leurs rapports car entre deux techniciens et appel au service client Red SFR, on dirait qu’ils ne connaissent pas les détails, exemple : nacelle obligatoire dans mon cas…

Remboursement -> Zéro, aucun remboursement de l’abonnement alors qu’ils ont désactivé la ligne ADSL. Ça serait pourtant la moindre des choses. Heureusement que je ne suis pas en télé travail en ce moment !

 

Voilà, je voulais exprimer mon mécontentement, pas sûr qu’il fasse bouger les lignes mais c’est important de le communiquer. Chose que je ne fais pas habituellement mais que je vais faire via d’autres réseaux afin de raconter cette mauvaise expérience.

Je vous tiendrai au courant de la suite de mon aventure après le passage du 5ème technicien demain ! Si dieu le veut, la fibre sera peut être enfin raccordé, il faut prier !


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Avatar de marcmarais
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13 mars 2022

Re: Migration fibre = grosses galères !

Bonjour @Gaston43 

 

Ce même PC portable relié directement sur la box en câble ethernet : 750 Mb/s

Donc la ligne est bonne ! 

 

Donc le problème venait bien des boitiers CPL plus peut être le PC fixe qui est au bout du bout (processeur tourne régulièrement à 100%)

Je vous l'avais dit ! 

 

 je trouve qu'en Wifi, le débit est faible

C'est normal en WiFi 2,4 GHz, on monte difficilement vers 60/80 Mbps en ajustant les réglages. 

 

J'ai réussi à améliorer un peu le débit en modifiant la norme wifi b/g/n (de base) par n de mémoire (bande plus large) 

Oui c'est ce qu'il faut faire, je ne retrouve plus le topic où je donne les conseils... 

 

Dans un autre logement, j'ai la box NB7 (fibre coaxiale), j'ai fait les tests avec ce PC portable, j'obtiens 250 Mb/s.

Normal aussi pour du WiFi 5GHz, c'est pour ça qu'on l'a crée. 

Par contre ce n'est pas une NB7 si vous êtes en fibre coaxiale, la NB7 ne fonctionne qu'en fibre optique : c'est une Fast 3686 probablement, compatible Wi-Fi 5GHz. 

 

quels seraient les changements à prévoir pour passer de la NB6 à la NB7 ? 

Aucun, les connexions sont les mêmes, il suffit de demander l'échange au service client RED, il vous enverra une NB7, vous la branchez à la place de la NB6 et vous devrez renvoyer la NB6. 

 

Bonne journée 

 

Marc, un client comme vous

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Rhodium
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15 mai 2022

Re: Migration fibre = grosses galères !

Le remboursement a bien eu lieu, je peux enfin passer à autres choses après plusieurs mois de galères (sans internet). Un véritable parcours du combattant savamment orchestré par Red SFR. Ne lâchez rien s'il vous arrive des problèmes similaires et faites vous épauler par le médiateur des télécoms pour obtenir gain de cause.


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07 décembre 2021

Re: Migration fibre = grosses galères !

Re bonjour,

 

Suite au message que j'ai posté hier, voici la suite. Les prières n'ont malheureusement servies à rien (je ris jaune Smiley frustré)

 

Le cinquième techncien qui devait venir aujourd'hui m'a appelé ce matin en me disant qu'il ne viendrait pas car la nacelle n'était pas dans la région...

Une blague alors que Red Sfr m'a appelé la veille pour me confirmer l'intervention qui aurait dû avoir aujourd'hui. J'ai également eu des appels de la part de la personne qui gère les plannings des sous-traitants et également l'appel du technicien pas plus part qu'hier. Et subitement la nacelle n'est plus dans la région. 

Je précise que j'avais dû patienter 15 jours pour avoir un rendez-vous car il m'avait dit que c'était plus long quand l'intervention nécessite une nacelle.

J'ai encore dû droit à un coup de j'appelle mon chef pour replanifier un rendez-vous. Pas avant lundi prochain. Encore une semaine de plus sans internet et je sens que je ne suis pas encore au bout de mes peines.

C'est juste impensable d'être aussi incompétent. Je travaille dans le domaine de la technique (industriel), ça me met hors de moi cette gestion pour quelque chose de simple !

Il faudra le passage de combien de pseudo "technicien" pour réaliser le raccordement ???

Je ne sais pas comment SFR rémunère ses sous-traitants. Si c'est au nombre de raccordements, je ne sais pas comment ils font pour en vivre !

Et bien sûr, plus d'un mois sans internet et zéro compensation de la part de Red SFR. Je pense couper les prélèvements automatiques, après tout ils ne se privent pas de leur côté. Il coupe la connexion ADSL avant le passage de la fibre et ça ne les gène pas de continuer à prélever l'argent pour un service inutilisable !!!

 

La suite lundi 13 Décembre...Smiley triste et malheureusement je crains que je ne serai toujours pas raccordé. Ils vont encore me trouver un prétexte de dernière minute !

 

 

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11 décembre 2021

Re: Migration fibre = grosses galères !

Hier, j'ai reçu un sms de la part de Red sfr:

"Suite à l'annulation de votre rendez-vous du 07/12/21, nous vous avions proposé le 16/12/21, mais vous n'étiez pas disponible. Votre nouveau rendez-vous est prévu le 13/12/21..."

 

La bonne blague, c'est le technicien sous traitant de RedSfr qui m'a appelé au dernier moment le 07/12/21 pour me dire qu'il ne viendrait pas car la nacelle n'était pas dans la région...Encore une excuse bidon alors que j'avais dû attendre 15 jours pour avoir une date et il m'avait appelé la veille pour me dire qu'il venait comme prévu le lendemain.

 

Il ne manque pas d'air, ils ont dû mettre que c'est le client qui n'était pas disponible alors que c'est eux qui ont annulé le rendez-vous ! Nul, nul, nul jusqu'au bout.

La suite ce lundi enfin s'il se décide enfin à venir. Pour rappel, la demande au passage à la fibre date du 18 Octobre et je n'ai plus internet depuis !!! Par contre, Redsfr est très bon pour continuer à facturer un service non utilisable par leur faute et ils ne veulent rien entendre, pas de remboursement !!!

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Rhodium
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13 décembre 2021

Re: Migration fibre = grosses galères !

La suite...

 

Après qu'il m'est appelé le jour même (7 Décembre) pour me dire qu'il ne viendrait pas car la  nacelle était soit disant vers Lyon. De nouveau prise de rendez-vous...se débrouiller une fois de plus pour se rendre disponible. Et oui, des gens travaillent !!! Enfin, le rendez-vous est pris à la première disponibilité pour eux, le 13 Décembre.

 

Donc il devait venir ce matin et manque de bol une fois de plus. Le techncien m'appelle ce matin et me dit : "Désolé Monsieur, nous ne pourrons pas intervenir car la nacelle est en panne". La bonne blague, j'ai l'impression de me retrouver au lycée où les étudiants sortaient des excuses plus farfelus les unes que les autres pour justifier leurs absences.

Je réponds cash : "c'est une blague" car il y a de quoi être  exaspéré vu les problèmes rencontrés depuis le départ. Et là il me propose un autre créneau, on peut venir demain matin.

Je n'ai pas pu m'empêcher de leur dire : "la nacelle est en panne" mais il n'y a aucun problème pour venir demain ?".

Je ne crois plus du tout à leurs excuses surtout que la dernière fois (le 7 Décembre), ils ont dû écrire que c'est le client qui a refusé le rendez-vous car j'ai reçu un message Red SFR dans ce sens.

Mon avis : cette intervention devait être éloignée de leur tournée et ils sont prêts à dire que le client n'était pas disponible afin de ne pas se rendre sur place ! Honteux.

La suite et sûrement pas la fin demain... Désespérant d'être aussi incompétent et sournois !!!

 

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14 décembre 2021

Re: Migration fibre = grosses galères !

La suite, suite, suite... (6ème technicien)

 

Ce matin, ils sont enfin venus avec la fameuse nacelle. Je me suis dis alléluia ils sont là et en plus avec la nacelle, inespéré.

Mais j'ai très vite déchanté, ils ont seulement tiré une partie de la fibre entre les poteaux puis ils sont partis un moment avec leur fourgon.

Ils sont revenus et m'ont dit que la centrale se trouvait vers la gendarmerie (environ à 2 Km) qu'il fallait qu'il ouvre un dossier sans plus de détail. Encore dans le flou le plus total.

 

Par contre, ils m'annoncent au minimum encore 15 jours avant d'avoir un nouveau rendez-vous avec encore la fameuse nacelle.

Du grand n'importe quoi. Surtout qu'il aurait pu finir de passer la fibre jusqu'à la maison comme ça plus besoin de nacelle, installée la prise fibre... Ils n'ont encore rien fait alors que l'aiguille passe sans aucun problème.

 

Je vais à nouveau appeler le super service client "migration fibre" de Red SFR, pas possible d'être aussi nul !

 

Rappel : dossier fibre ouvert le 18 Octobre avec soit disant aucune coupure adsl tant que le raccordement fibre n'est pas opérationnel, mensonge.

Je n'aurai toujours pas internet d'ici la fin de l'année, ce qui fera quasiment 2 mois et demie sans internet.

 

Par contre, le prélèvement fonctionne très bien et ils ne veulent pas stopper les prélèvements et me rembourser (la moindre des choses).

ça ne va pas durer comme les impôts cette histoire, je vais m'orienter vers un organisme qui défend les droits des consommateurs !!! Ras le bol de cette situation.

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18 décembre 2021

Re: Migration fibre = grosses galères !

Depuis le 14 Décembre, j'ai reçu un sms de red Sfr pour me dire qu'il allait me contacter pour prendre un nouveau rendez-moi.

Mais après 4 jours, toujours aucune prise de rendez-vous !

 

A ce rythme, je retrouverai une connexion internet dans 6 mois.Smiley frustré

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13 janvier 2022

Re: Migration fibre = grosses galères !

Toujours aucune nouvelle de la part de Red SFR, le dernier technicien qui est passé m'a parlé qu'il fallait qu'il fasse une demande de dossier pour se connecter à la centrale... En restant très flou, qu'il fallait attendre environ 15 jours, qu'il aurait dû faire la demande avant...

Les 15 jours étant largement passés, j'ai une fois de plus appelé le service client (le mot service est bien usurpé au passage). Le conseiller a ouvert le dossier et il m'a dit que le technicien n'a pas trouvé le poste de raccordement, rien à voir avec ce que le technicien m'a dit.

 

Je lui demande quand est-ce qu'un technicien compétent va finaliser l'installation ? Je lui explique que la situation est vraiment critique car la demande de passage à la fibre date de mi-Octobre. En plus, c'est eux qui m'ont contacté pour passer à la fibre. Ils ont coupé la connexion ADSL, je n'ai plus internet par leur faute, pour autant il continue de prélever le montant de l'abonnement, comme si tout était normal !!!! Honteux.

 

En plus, le conseiller est incapable de me communiquer une date pour enfin finaliser l'installation. Je lui dit:  une semaine, deux semaines...??? A part me dire, je ne vais pas vous mentir Monsieur, je ne sais pas. Mais ne vous inquiétez pas, on suit votre dossier et on vous appellera, restez joignable. Il y a vraiment de quoi s'énerver. 

C'est vraiment du grand n'importe quoi cette gestion.

G
Rhodium
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23 janvier 2022

Re: Migration fibre = grosses galères !

Je viens enfin d'obtenir un nouveau rendez-vous, après plus d'un mois.

Ils doivent revenir jeudi pour finir le raccordement de la fibre.

En espérant :

1) Qu'ils viendront ! Car c'est déjà arrivé qu'il m'appelle le matin même pour me dire qu'ils ne viendront pas (à chaque fois une fausse excuse)

2) Qu'ils viendront bien avec la nacelle ! Je l'ai reprécisé et l'opératrice en ligne m'a dit de ne pas m'inquiéter, que tout était noté dans le rapport lors de la précédente intervention. Sauf que je ne le précise pas pour rien car ils sont déjà venus sans nacelle et repartis aussi tôt : ""on ne peut rien faire, il faut une nacelle" ! Heureusement que c'est écrit dans le rapport.

3) Qu'ils trouvent la centrale de raccordement, la dernière fois ils ne savaient même pas ou elle se trouvait !

4) Qu'ils terminent enfin le branchement de la fibre.

5) Que la connexion internet fonctionne.

6) Que Red SFR me rembourse tout les mois prélevés alors qu'ils ont coupé toute connexion internet (ADSL). La moindre des choses vu le temps passé (congés à chaque passage de technicien, des heures passées au téléphone...). Ils m'ont dit que lorsque la connexion serait effective, il faudrait rappelé pour être remboursé. Je sens que ça va être aussi rapide que pour le passage de la fibre !

 

 

L
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24 janvier 2022

Re: Migration fibre = grosses galères !

Bonjour ce fil de messages est très interessant. Est ce que vous aviez l'offre ADSL de base a 15euro ? et est ce qu'ils se sont engagés à maintenir ce tarif ou est ce un maintien de tarif sur 12 mois seulement ?? 

Merci de votre reponse 

G
Rhodium
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24 janvier 2022

Re: Migration fibre = grosses galères !

Bonjour, je possède, enfin je possédais (car plus rien ne marche) l'offre ADSL à 20€.

 

Ils m'ont démarché pour me proposer de passer à la fibre car elle était désormais disponible pour mon logement...

Je l'ai demandé à plusieurs reprises, sans augmentation de tarif ? Le démarcheur RED SFR m'a dit que mon abonnement serai toujours à 20€ mais il ne faut pas prendre pour argent comptant ce qu'il dise au téléphone car craignant le pire, je leur avais également demandé si j'allais toujours pouvoir utiliser ma connexion internent tant que la fibre n'était pas opérationnelle... 

 

Réponse : "Ne vous inquiétez pas Monsieur, votre connexion ADSL ne sera pas coupé tant que la fibre ne sera pas passé dans votre logement..." Résultat des courses, la connexion ADSL a été désactivé avant même le passage du 1er technicien (4h avant). Alors qu'il n'a rien fait du tout car selon lui la fibre n'était pas présente au poteau (en fait elle l'était bien (technicien incompétent)). J'ai appelé Red SFR pour qu'il réactive ma ligne ADSL mais ils n'ont pas voulu le faire tant que la demande d'activation de la fibre était en cours.

 

Quand je repense au fameux : "ne vous inquiétez pas Monsieur..., je lui ferai bouffer son téléphone". Et ça dure depuis mi-Octobre cette histoire. Par contre, ils n'ont aucun problème pour continuer de prélever les 20€ pour un service inutilisable par leur faute !