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Migration fibre = grosses galères !

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09 mars 2022

Re: Migration fibre = grosses galères !

Bonsoir @Gaston43,

 

Effectivement il faut aussi essayer de faire les tests de débit avec d'autres PC :

J'arrive à avoir 900 /950 Mbps en liaison par câble ethernet RJ45 entre Box et PC...

Donc même si 300 Mbps c'est bien, vous voyez qu'on peut aller plus haut 😉

 

Toutes les infos pour mesurer correctement le débit de sa ligne fibre sont données ici :

 

https://communaute.red-by-sfr.fr/t5/Box-d%C3%A9codeur-TV/Conseils-Mesures-et-Optimisations-des-d%C3%A9bits-FTTH-THD-ADSL/td-p/462139

 

En particulier, vous lirez "aucune mesure de débit par Wi-Fi, CPL, switch..." 

Et il faut essayer d'autres PC, souvent leur carte réseau est limitée... 

 

Bonne lecture 

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09 mars 2022

Re: Migration fibre = grosses galères !

@marcmarais 

 

Pour les frais d'intervention et les mois sans internet, il faut relancer le service client RED... 

 

Je viens d'appeler le service client et comme prévu, ils me font tourner en rond. La 1ère personne que j'ai eu au téléphone m'a dit que le service technique ne s'occupait pas de ça, qu'elle me transférait au service commercial. Sauf qu'une fois le transfert effectué, plus aucun son au téléphone (10 min, rien du tout).

 

Je rappelle, je tombe sur le même service et maintenant j'ai une autre version. Le service commercial n'est pas joignable par téléphone (aucun numéro), il faut obligatoirement passer via le tchat. 

 

Je vais sur le tchat, j'explique le fait que j'ai eu une facturation de 60€ d'un technicien pour la migration à la fibre (alors que ça devait être gratuit) et ensuite je lui explique pour les 4 mois d'abonnements prélevés alors que l'abonnement était inutilisable (aucune connexion, migration fibre à pris 5 mois). 

Et là elle m'écrit dans un premier temps que c'est normal pour les 60€ puis elle change de version et me dit qu'il faut attendre que la somme soit prélevée pour qu'elle puisse éventuellement faire quelque chose.  Blague N°1.

 

Blague N°2 pour le remboursement des 4 mois, elle me dit que cela dépend de la date de l'incident. Et comme ils ont effacé l'historiques des précédents incidents, ils ont remboursé seulement un mois.

 

Je vais de nouveau envoyé un courrier au service consommateur à Lyon mais en recommandé ce coup-ci puis je saisirai le médiateur des télécoms et j'envisage une autre action.

Vraiment ras le bol de se faire prendre pour un moins que rien. 

Ils sont vraiment bêtes car ils vont simplement gagnés qu'ils vont perdre un client (2 abonnements box fibre et 2 abonnements smartphone) au lieu d'être un minimum honnête.

Avatar de marcmarais
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10 mars 2022 (edité)

Re: Migration fibre = grosses galères !

[ modifié ]

Bonjour @Gaston43,

 

Je crois vous avoir déjà expliqué que je peux vous donner des conseils sur le plan technique, notamment sur les méthodes de mesure du débit, par contre tout ce qui concerne l'administratif /facturation, je ne peux pas vous aider, ça ne dépend absolument pas de moi. 

 

Il faut passer par le service client RED, si ça ne donne rien, il faut écrire au service Consommateurs SFR, vous connaissez visiblement la procédure. 

 

Et si vous décidez de changer d'opérateur, ça n'a aucune influence sur mes réponses, je n'ai pas d'intéressement sur le chiffre d'affaires de RED 😉

 

Bonne journée 

Marc, un client comme vous

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10 mars 2022

Re: Migration fibre = grosses galères !

@marcmarais ,

 

Bonsoir, désolé, vous avez mal interprété mon message mais c'est de ma faute, je n'aurai pas dû vous mentionnez.

Je voulais juste vous tenir informé de la suite comme vous suivre mon histoire depuis un bon moment.

 

Demain, je rédige ma demande via le médiateur des télécoms comme les réponses différentes ou plutôt non réponses ne me conviennent pas du tout. 

4 mois d'abonnements pour 0 service utilisable (80€) et 60€ pour un déplacement technicien migration fibre alors que tout devait être gratuit ! Donc méfiance si vous êtes appelé par Red Sfr pour migrer à la fibre !

 

Demain soir, je rentre chez moi, je ferai le test en wifi et raccorder directement à la box pour voir si le problème vient des boitiers CPL ou alors du réseau fibre en lui même (mauvaise soudure ou autre).

 

Bonne soirée.

Avatar de marcmarais
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10 mars 2022

Re: Migration fibre = grosses galères !

Bonsoir @Gaston43

 

Ah d'accord pour les aspects financiers 

 

Demain soir, je rentre chez moi, je ferai le test en wifi et raccorder directement à la box pour voir si le problème vient des boitiers CPL ou alors du réseau fibre en lui même

 

Attention, aucun test par Wi-Fi, ni CPL, uniquement par câble ethernet RJ45 entre Box et PC et entre Box et ONT 😉

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12 mars 2022

Re: Migration fibre = grosses galères !

@marcmarais 

 

Bonsoir, 

 

Je viens de faire les tests:

 

PC fixe (ancien) dont la connexion est relié par CPL : 20 Mbs/s

PC Portable très performant en wifi : 40 Mbs/s

Ce même PC portable relié directement sur la box en câble ethernet : 750 Mb/s

 

Donc le problème venait bien des boitiers CPL plus peut être le PC fixe qui est au bout du bout (processeur tourne régulièrement à 100%)

 

Après, je trouve qu'en Wifi, le débit est faible mais je pense que cela vient de la box (NB6) dont le wifi doit être moins performant qu'avec la NB7 ?

Dans un autre logement, j'ai la box NB7 (fibre coaxiale), j'ai fait les tests avec ce PC portable, j'obtiens 250 Mb/s.

J'ai réussi à améliorer un peu le débit en modifiant la norme wifi b/g/n (de base) par n de mémoire (bande plus large). 

Avec ce réglage, j'obtenais en débit supplémentaire de 25 Mb/s soit 65 Mb/s.

 

Petite question technique, quel serai les changements à prévoir pour passer de la NB6 à la NB7 ? (Sans boitier TV)

Il faut nécessairement le passage d'un technicien pour faire ce changement ? Même si avec ce qu'il m'est arrivé, je ne souhaite pas faire de changement mais ça ne coûte rien de se renseigner.

 

Pour le reste, remboursement des mois prélevés (4 mois) plus facturation excessive du technicien (60€), le dossier est en cours. Je tiendrai au courant les personnes du forum qui suivent ce sujet quand il y aura du nouveau.

 

 

Solution validée
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13 mars 2022

Re: Migration fibre = grosses galères !

Bonjour @Gaston43 

 

Ce même PC portable relié directement sur la box en câble ethernet : 750 Mb/s

Donc la ligne est bonne ! 

 

Donc le problème venait bien des boitiers CPL plus peut être le PC fixe qui est au bout du bout (processeur tourne régulièrement à 100%)

Je vous l'avais dit ! 

 

 je trouve qu'en Wifi, le débit est faible

C'est normal en WiFi 2,4 GHz, on monte difficilement vers 60/80 Mbps en ajustant les réglages. 

 

J'ai réussi à améliorer un peu le débit en modifiant la norme wifi b/g/n (de base) par n de mémoire (bande plus large) 

Oui c'est ce qu'il faut faire, je ne retrouve plus le topic où je donne les conseils... 

 

Dans un autre logement, j'ai la box NB7 (fibre coaxiale), j'ai fait les tests avec ce PC portable, j'obtiens 250 Mb/s.

Normal aussi pour du WiFi 5GHz, c'est pour ça qu'on l'a crée. 

Par contre ce n'est pas une NB7 si vous êtes en fibre coaxiale, la NB7 ne fonctionne qu'en fibre optique : c'est une Fast 3686 probablement, compatible Wi-Fi 5GHz. 

 

quels seraient les changements à prévoir pour passer de la NB6 à la NB7 ? 

Aucun, les connexions sont les mêmes, il suffit de demander l'échange au service client RED, il vous enverra une NB7, vous la branchez à la place de la NB6 et vous devrez renvoyer la NB6. 

 

Bonne journée 

 

Marc, un client comme vous

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19 mars 2022 (edité)

Re: Migration fibre = grosses galères !

[ modifié ]

J'ai saisi le médiateur des télécoms le 14 Mars car je trouve excessif que Red Sfr ne me rembourse pas pour les mois d'abonnements prélevés (5 mois) alors que je n'avais plus aucune connexion internet. Et bien entendu, je demande qu'il me rembourse la facturation récente du dernier technicien (60€), il n'en a jamais été question, c'est la goutte d'eau qui fait déborder le vase ! 

 

Ce n'est vraiment pas sérieux de leur part, je ne compte pas les heures à tourner à rond avec leur service client puis service consommateur, les sous-traitants... Les nombreux rendez-vous où il faut se rendre disponible toute la journée car ils ne respectent quasiment jamais les horaires de passage (quinzaine de rendez-vous).

 

Avant la création du dossier avec le médiateur des télécoms, j'ai seulement reçu l'équivalent d'un mois d'indemnisation.

 

Coïncidence ou non, j'ai reçu un mail le lendemain de la création du dossier un mail de la part du service recours consommateurs de Red SFR:

 

Pour faire suite à votre demande, j'ai essayé de vous joindre le 14/03/2022, mais sans succès.

SFR comprend cette situation et les éventuels désagréments qui en résultent.

Je vous confirme que votre ligne fibre est activée depuis le 09/02/2022.

J'ai constaté que les perturbations rencontrées ont d'ores et déjà été corrigées par nos services dédiés.

Au vu de la situation, j'ai le plaisir de vous confirmer une régularisation d'un montant de 2.92 euros TTC calculée sur la base de votre abonnement mensuel de 20 euros TTC, correspondant à la période non consommée du 10/02/2022 au 10/03/2022.

Compte tenu de ces délais inhabituels, j'ai le plaisir de vous offrir un mois d'abonnement qui sera déduit du montant global de votre prochaine facture.

L'Avoir en total viendra en déduction de votre prochaine facture du 03/04/2022.

En ce qui concerne votre demande de remboursement d'une somme de 80 euros, j'ai le regret de vous informer que nous ne sommes pas en mesure de donner une suite favorable à votre requête.

 

Il aurait soit disant essayer de m'appeler, je n'ai aucun appel en absence, ni message !

Il parle d'une régularisation de 2.92 € pour la période du 10/02 au 10/03 2022 sur la base de l'abonnement de 20€ ??? La bonne blague pour deux raisons, il parle de la date du 10/02 au 10/03, 1 mois = 2,92 € ??? Et puis, ce n'est pas comme si je ne leur avais pas signalé au service technique que je n'avais plus de connexion internent depuis le mois d'Octobre 2021. Mais bon, ils sont très fort pour clôturer les incidents alors que rien ne fonctionne et pour effacer l'historique des incidents !!!

 

Il faudrait presque que je les remercie de leur bonté car par la suite il écrive que compte tenu des délais inhabituels, j'ai le plaisir de vous offrir un mois d'abonnement. Je suis désolé mais ce n'est pas la réponse que j'attends. Cela ne fera au total que deux mois remboursés au total sur les 5 mois payés pour zéro service.

 

Et concernant les 60€ du technicien (je ne sais pas pourquoi il parle de 80€), en gros j'ai juste à payer et à me taire ! Heureusement que la migration à la fibre qu'ils m'ont proposé en me démarchant devait être 100% gratuite et sans coupure de la ligne ADSL tant que la fibre n'était pas opérationnelle. 

Donc, ne leur faites pas confiance, il faudrait idéalement des écrits mais leur système est très bien rodé, ils font justement le maximum pour qu'il n'y ait aucune trace (pas de boite mail pour contacter le service client). Vous pouvez toujours envoyer des courriers en recommander mais à 7€ à chaque envoi, ça refroidi.

 

Je vous tiendrai au courant lorsque le médiateur des télécoms aura statué sur le dossier en espérant que l'issue soit positive.

 

 

 

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06 avril 2022 (edité)

Re: Migration fibre = grosses galères !

[ modifié ]

Le service client puis le service consommateur de Red SFR m'avait informé qu'il refusait de me rembourser, en gros c'est comme ça et puis c'est tout !

J'avais en parallèle monter un dossier via le médiateur des télécoms, ils viennent de me communiquer une réponse.

 

Je vais être rembourser de 140 € (60€ de facturation du technicien + 4 mois d'abonnements à 20€) sur les prochaines factures.

Comme quoi, étrangement en passant par le médiateur des télécoms, la réponse de Red SFR est différente. 

Je remercie le médiateur des télécoms pour leur soutien. Plus qu'à vérifier que Red Sfr réalise bien le remboursement sur les prochaines factures.

 

Je sors enfin de cette galère même si ces 140 € ne couvrent pas le préjudice (temps passé énorme avec le service client, des dizaines de jours à devoir se rendre disponible, aucune connexion pendant des mois, énervements...). Je me serai bien passé de tout ça, de nombreux consommateurs doivent jeter l'éponge avant. C'est sûrement le but recherché par le service client Red SFR, vu les échanges lunaires que j'ai pu avoir avec eux.

 

Conclusion, si vous avez un problème similaire :

- Contacter le service client

- Si au bout de quinze jours, vous voyez que ça n'avance pas, envoyez un simple courrier au service consommateur Red SFR (RED BY SFR, SERVICE CONSOMMATEURS, TSA 20102, 69947 LYON CEDEX 20). Normalement ils accuseront réception du courrier en vous envoyant un mail.

- Si pas de réponse sous 1 mois, vous pouvez saisir le médiateur des télécoms.

 

Il faudra être le plus précis possible dans votre demande et fournir le maximum de document (factures, copie de mail...)

 

Je vous conseille éventuellement de publier votre histoire sur ce forum même si le service client de Red Sfr n'intervient pas sur ce forum. Dans mon cas, en plus d'un descriptif détaillé, j'ai communiqué l'adresse de ce sujet au médiateur afin qu'il puisse y lire tous les détails. ça peut éventuellement être utile car chaque publication est datée.

 

Voilà, si ça peut aider quelqu'un. 

 

Une belle galère qui touche à sa fin. Point positif, si un jour il m'arrive une autre mésaventure de ce genre, je sais ce qu'il me reste à faire ! 

 

 

 

 

 

Solution validée
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Rhodium
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Solution validée
15 mai 2022

Re: Migration fibre = grosses galères !

Le remboursement a bien eu lieu, je peux enfin passer à autres choses après plusieurs mois de galères (sans internet). Un véritable parcours du combattant savamment orchestré par Red SFR. Ne lâchez rien s'il vous arrive des problèmes similaires et faites vous épauler par le médiateur des télécoms pour obtenir gain de cause.