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Gestion de ma ligne impossible (portabilité en cours inexpliquée).

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31 mai 2021

Gestion de ma ligne impossible (portabilité en cours inexpliquée).

Bonjour à tous,


Cela fait plus d'un an que je suis chez RED.


Mes problèmes n'ont commencé que depuis deux mois, vers la mi-avril 2021. De façon totalement inexpliquée, une anomalie est apparue sur ma ligne, une « portabilité » a été déclenchée sans que personne ne sache me dire pourquoi (portabilité vers où ? vers quoi ? quand ? personne ne sait). Cette portabilité inexpliquée a alors totalement bloqué la gestion de mon offre mobile : que ce soit pour moi ou pour les conseillers RED, il est devenu impossible de modifier mon offre en ajoutant/supprimant des options. Pire que cela, aucune migration vers une autre offre n’a été possible à partir de ce moment-là. La gestion de mon offre a été complétement bloquée par ce statut de portabilité anormale. Pourtant, je peux continuer à envoyer/recevoir des SMS, des appels, de la DATA depuis mon téléphone, je continue à payer vos factures : ma ligne est donc bien active chez RED BY SFR, une simple demande de RIO précise que ma ligne est bien toujours gérée par RED.


- Depuis le web j'ai ce message d'erreur quand je veux gérer mon offre  : 

Il y a un problème avec cette page

Nous sommes désolés, pour des raisons techniques, cette page est inaccessible

-Depuis mon portable :
Nous sommes désolés, pour des raisons techniques, cette page est inaccessible. Merci de réessayer ultérieurement.


J’ai évidemment très vite signalé l’incident aux conseillers RED. Ne pouvant régler le problème eux-mêmes, ils ne pouvaient que remonter l’incident à la cellule expertise RED MOBILE qui ne m’a jamais recontacté et qui n’a jamais réglé l’incident après plus de deux mois de signalement.


Tous les conseillers s’accordent à dire que cette anomalie est un dysfonctionnement exceptionnel. Les conseillers RED eux-mêmes n’arrivent pas à gérer mon offre : ils ne peuvent ni m’appliquer des remises, ni faire évoluer mon offre : ma ligne est complétement bloquée en termes de gestion


Quelles sont les conséquences de ce blocage de ma gestion de ma ligne ?

 

1) Il m’a été impossible de refuser l’évolution de mon offre, mon forfait est passé de 7 euros/mois à 15 euros/mois et personne n’a pu changer ça : que ce soit moi ou le service client RED: il n'est pas techniquement possible de me ramener à mon ancien forfait, ni migrer vers n'importe quel forfait en fait !

Je suis donc obligé actuellement de payer 15 euros/mois pour un forfait totalement inadapté à mes besoins : je n’ai ni besoin des 80Go ni de la 5G (mon téléphone n’est pas compatible).

 

2) Je ne ne peux pas changer mon forfait : la gestion de mon offre est bloquée.

 

3) Je ne peux plus gérer mes options depuis 2 mois bientôt.

4) Changer d'opérateur pourrait se traduire par une perte de mon numéro comme ma ligne a un statut anormal.

 

Malgré mes relances au service client depuis le 16 avril, la situation ne s'est pas arrangée 
Si quelqu'un à des pistes... 

Merci !

 

Sans-titre

 

 

 

 

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Avatar de Loïc
REDactor
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31 mai 2021

Re: Gestion de ma ligne impossible (portabilité en cours inexpliquée).

Bonsoir  @xxelan,

 

je suis vraiment, mais vraiment navré de lire votre témoignage.

 

Il m'est arrivé un peu la même situation que vous en 2018. Sauf que ce n'était pas une portabilité qui était à l'origine de cela mais une demande de changement de titulaire qui a mal tourné, qui a fait que comme vous, j'avais bien ma ligne, mais pas d'espace client, pas la possibilité de gérer mon offre ni même de récupérer mes factures (pourtant les prélèvements passaient bien) et le service client était totalement bloqué, comme vous.

 

Les problèmes ont commencé en Janvier 2018. A force de tourner en rond, j'ai même fini par demander de l'aide à une connaissance qui bossait en interne chez SFR au centre de Lyon à l'époque, mais même ses remontées n'ont pas aidé à résoudre le problème.

 

Mi mai 2018, face à l'inefficacité du service client qui me demandait toujours d'attendre, attendre, attendre, j'ai fini par prendre le taureau par les cornes : 

- faire l'aller retour RED -> Free -> RED (j'avais quand même pu récupérer mon RIO. En fait le service client m'en avait même communiqué 2 (!) et visiblement j'ai utilisé le bon. Tant mieux).

- avant cela, je leur ai quand même demandé une promesse commerciale consistant à me rembourser les 2 cartes SIM Free et RED + revenir sur mon offre d'avant blocage qui n'était plus commercialisée.

 

Je pense que vous avez écrit ce message un peu comme vous auriez lancé une bouteille à la mer mais malheureusement ici, nous ne sommes que des clients et nous ne pourrons pas agir pour vous.

 

Si ça fait déjà 2 mois que vous attendez, c'est triste, mais j'aurais tendance à vous dire "trouvez une solution vous-même" car je pense que dans 2 mois, vous attendrez encore...

 

Mais avant de faire quoi que ce soit, si vous faites une porta sortante pour revenir ensuite chez RED, faites pré-valider les remboursement des frais que cela va vous générer (cartes SIM) et retour sur votre ancienne offre après re-souscription et conservez des captures d'écran de ces "promesses".

 

C'est tout ce que je peux vous conseiller...

 

Bonne soirée.

 

(cc  @Aurélien)

Loïc
--
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Argent
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31 mai 2021 (edité)

Re: Gestion de ma ligne impossible (portabilité en cours inexpliquée).

[ modifié ]

Merci Loïc pour votre retour de votre expérience chez RED. C'est à la fois rassurant de voir que je ne suis pas le seul mais aussi inquiétant de voir que vous n'avez pas eu d'autres solutions que de partir de chez RED et que le fait d'avoir fait jouer vos relations n'a rien changé.

Effectivement, j'ai bien pensé à quitter RED mais comme mon problème est lié à une portabilité en cours chez RED cela pourrait se traduire par un blocage au moment du changement d'opérateur et par la perte de mon numéro de téléphone, ce dont je n'ai pas envie pour un problème dont je ne suis pas à l'origine...

J'ai essayé de contacter tous les services : suivi de commande, souscription, conseillers tchat (appli, twitter, messenger), email, réclamation par courrier, service fidélisation (box, mobile), j'ai même contacté SFR qui d'habitude ne gère pas RED en faisant style que je voulais passer chez SFR et que j'étais bloqué (seul moyen pour qu'il s'intéresse à mon problème). Depuis quelques jours, j'ai rempli mon dossier chez le médiateur des télécoms. Je ne sais pas si cela peut accélérer la résolution de mon problème. 
Dans tous les cas la réponse c'est : nous avons fait remonter votre dossier à la cellule expertise ! OUI OK sauf que ça fait deux mois bientôt en fait donc je sais pas ce qu'ils font à la cellule expertise mais à mon avis le rythme de boulot doit pas être super intense. 
Si c'est pour ne pas aider les clients et attendre que le temps passe et que les clients partent d'eux-mêmes je pense que tout le monde peut postuler à cellule expertise RED. Il n'y a rien à faire dans ce service, juste patienter que la journée passe et ensuite rentrer à la maison, c'est en tout cas l'impression que ça donne !! 

 

Depuis presque deux mois oui il n'y a pas d'évolution, mais oui en dernière solution je tenterai le départ de chez RED en espérant ne pas perdre mon numéro... mais contrairement à vous ça ne sera pas pour revenir. Je ne reviendrai pas chez un opérateur qui n'arrive pas à gérer le moindre problème un peu plus complexe que changer l'adresse email de contact du client (et encore).


m
Bronze
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Message 1 +6
22 février 2022

Re: Gestion de ma ligne impossible (portabilité en cours inexpliquée).

Bonjour  @xxelan 

 

depuis début décembre je suis dans la même situation que vous : suite à une demande de portabilité pour quitter RED, quelque chose bloque côté RED, personne ne sait quoi et je suis pris en otage depuis plus de 2 mois.

 

Tout le monde me dit d'attendre, que le problème a été remonté au "service concerné" (impossible de savoir le nom de ce service qui semble très très secret... la première règle du "service concerné" est : on ne parle pas du "service concerné"...) et qu'ils me recontacteront sous 7 jours. Bien sûr, je n'ai jamais été contacté par personne et à chaque fois que je les relance, je suis obligé de tout réexpliquer à quelqu'un qui m'assure relancer le "service concerné".

 

Je ne peux même pas tenter la solution de  @Loïc car c'est en voulant partir que cela a bloqué...

 

Avez-vous pu trouver une solution de votre côté et si oui laquelle ?

 

Je désespère...

 

Par avance merci pour votre retour.