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Suspension de ligne sans information préalable

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H
Argent
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30 janvier 2020

Bonjour,

 

Madame, monsieur,

 

J’ai souscrit à votre offre 60Go à 12 euros le 27 janvier 2020. Le 29 janvier entre 11h et 12h, je constate que je n’ai plus accès ni à internet, ni aux appels, ni MMS ou SMS, sans connaître la cause de ce problème.

 

Ce même 29 janvier 2020, à 15h30, Je me rends sur mon compte RED by SFR pour régler la facture par carte bancaire (capture d’écran faite pour prouver le règlement, règlement constaté par vos services). Il est indiqué que si la ligne était suspendue, elle serait rétablie sous 2 heures.

 

Le 30 janvier, je n’ai toujours pas accès à mes services. En échangeant avec des conseillers par chat il m’est indiqué que ma ligne est suspendue pour fraude (?) et que je dois renvoyer des documents dont une copie de mes documents d’identité et mon RIB.

 

Or :

  • Je n’ai pas été préalablement informée de la suspension de la ligne, or RED by SFR est dans l’obligation légale de le faire selon l’article 5.1 de vos Conditions Générales de Vente, article concernant la suspension ou résiliation du contrat, on peut lire :

    « RED by SFR se réserve le droit de restreindre l’accès à tout ou partie des Services souscrits par le Client, après en avoir avisé ce dernier .

    En suspendant ma ligne sans m’avertir auparavant, vous êtes dans l’illégalité au regard de la loi en ne respectant pas vos obligations contractuelles. On peut donc saisir le juge sur ce motif.

 

  • Si erreur il y avait dans le RIB fourni, ce qui n’est pas le cas jusqu’à preuve du contraire par vos soins, il aurait été plus simple pour vous et moi de m’en informer pour que je puisse faire les modifications sur mon espace personnel, ce que je ne peux plus faire maintenant car pour enregistrer mes coordonnées bancaires il faut confirmer avec un code… reçu par SMS, ce qui m’est impossible car ma ligne est suspendue.

     

  • Ma facture a été réglée par carte bancaire, or dans la section FAQ Consulter ma facture > Découvrir les types de facturation ponctuelle, je lis « Régler votre facture en ligne : A tout moment, vous avez la possibilité de régler vos factures par carte bancaire sur votre Espace Client RED ». Dans votre brochure Tarifs et offres mobile et internet au 21/01/2020, page 34, on peut également lire que la carte bancaire est un mode de paiement possible.

 

  • Ma ligne ayant été suspendue abusivement, je peux me prévaloir de l’article 1231-1 du Code Civil pour réclamer des dommages et intérêts, et notamment le remboursement du montant de 12 euros correspondant à la facture réglée si je ne peux pas bénéficier des services RED by SFR (appels, SMS, MMS, 60Go).

 

  • Sur mon compte RED by SFR je n’ai pas accès à mon mandat de prélèvement SEPA puisque l’on me demande de confirmer un code reçu par SMS, or ma ligne est suspendue.

 

  • Il m’est demandé d’envoyer par mail :

    - copie du mail de confirmation de commande (non mentionné dans l’échange avec un premier conseiller)

    - pièce d’identité

    - RIB

    Or, l’envoi de documents aussi sensibles par mail n’est absolument pas sécurisé d’une part, ni justifié puisque ma facture a été réglée par carte bancaire.

    Enfin, article 1353 du Code Civil : « Celui qui réclame l’exécution d’une obligation doit la prouver ». Sur quel fondement légal ma ligne est-elle suspendue et sur quel fondement légal me réclamez-vous de tels documents ?

 

  • Sans remise en service de ma ligne sous 8 jours calendaires, je me verrai dans l’obligation de saisir de nouveau (comme fait 3 ans auparavant contre SFR en ayant gain de cause) :

    - la Direction Départementale de Protection des Populations

    - la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes

    - l’Autorité de régulation des Communications Électroniques et des Postes

    - le Médiateur des Communications Électroniques

    - l’association de consommation 60 Millions de Consommateurs

 

Voilà le texte envoyé par courrier LRAR + mail à service-fraude@sfr.com et fru-documents@sfr.com.

 

Doit-on vraiment en arriver là ?

 

En vous remerciant,

 

J'espère que ce message servira à d'autres pour les appuyer dans leurs demandes.

 

 

Avatar de Léa
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30 janvier 2020

Bonjour @Hélène15 


Sur le forum d’entraide entre utilisateurs RED by SFR, il n’y a pas de conseiller et nous n’avons pas accès au compte des clients.

Vous pouvez contacter le service client via votre application RED&Moi (Onglet "Aide" en bas à droite puis tout en bas de la page « contacter un conseiller ») ou par Chat.

Des conseillers sont également disponibles via message privé sur Facebook et Twitter.

En espérant vous avoir aidé.

Léa, Team RED

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique du Forum RED by SFR !

Avatar de TONY2540
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30 janvier 2020

Bonjour @Hélène15 

 

Bonjour

RED by SFR est un opérateur exclusivement web, et comme les autres opérateurs web, il ne dispose d’aucun service client par téléphone, par mail, ni de rappel sur un mobile ou fixe ou sms

Vous êtes sur un forum public de RED/SFR ou il n’y a aucun conseiller qui lis votre post ou demande d’aide

 

C’est à vous de prendre contact avec les liens ci-dessous.

Pour une ou des explications à un problème

Vous avez plusieurs moyens pour contacter un conseiller RED. Qu’entre autre je ne vous impose pas, car c’est juste de l’information.

Plusieurs solutions s’offrent à vous,

 

Par Chat

Via l'application "RED & Moi"

Par Facebook

Par Twitter

(C'est sans ouvrir un compte)

Posez votre demande sur une communauté RED.
Il vous suffit de rechercher RED by SFR dans votre barre de recherche et de rentrer en contact par messages privés avec un conseiller:

Et patientez

Passé une excellente journée

Cordialement.

TONY2540 ExREDactor

Les conseillers sont là pour vous aider, du lundi au samedi De 8h à 21h (hors jours fériés)

Si mon aide vous a aidé

 

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SFR Service Consommateurs
TSA 20102
69947 LYON cedex 20

La politesse ne répond aux discours offensants que par le silence.

Ici vous ne trouverez jamais ce que vous ne cherchez pas !
H
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30 janvier 2020

Bonjour et merci pour vos réponses.

Le but de ce post est de partager ce dysfonctionnement à d'autres qui auraient les mêmes difficultés et de donner des pistes de résolution.

Les conseillers renvoient tous vers le service fraude, qui lui ne répond pas. 

Bonne journée à vous !

Avatar de TONY2540
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30 janvier 2020

Bonjour et à votre service @Hélène15 

Passé une excellente journée

Cordialement.

TONY2540 ExREDactor

La politesse ne répond aux discours offensants que par le silence.

Ici vous ne trouverez jamais ce que vous ne cherchez pas !
H
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Post 1 +9
06 février 2020

Suite :

 

Le 31 janvier, après avoir envoyé ces messages, je constate que j'ai de nouveau accès à mes services, sans avoir reçu de mail de la part du service Fraude s'excusant de la gêne occasionnée ou m'expliquant la cause de la suspension de la ligne.

 

Quand ma ligne était encore suspendue, j'avais tenté de récupérer mon code RIO pour pouvoir changer d'opérateur sans changer de numéro. Problème, quand une ligne est suspendue, on ne peut pas avoir ce numéro car on ne peut pas appeler le 3179. J'avais donc demandé à un conseiller sur le chat de me communiquer ce numéro. J'avais alors du me justifier (!) sur les raisons de cette demande. Ce conseiller m'avait finalement donné le supposé code RIO correspondant à ma ligne.

Le 31 janvier, quand je constate que ma ligne n'est plus suspendue, j'appelle le 3179 pour vérifier mon code RIO. Surprise, le code RIO que le conseiller RED by SFR m'avait donné était faux... Bref.

 

J'ai le jour même changé d'opérateur avec mon code RIO.

Il a fallu que je me batte et menace d'aller devant la justice pour avoir accès à des services que je paie. Aucune excuse du service fraude pour la suspension de ligne sans raison. Aucun geste commercial. Conseillers qui donnent de fausses informations.

 

Impossible pour moi de rester chez un opérateur qui peut vous couper vos services sans prévenir pour une durée inconnue. SFR c'est terminé pour ma part.

 

Conseil : vérifiez les relevés de compte pour bien s'assurer que le prélevement ne continue pas même après résiliation (c'est du vécu).

 

Bon courage.

s
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15 juin 2020

Bonjour, j'ai le meme probleme, pouvez vous me dire comment récuperer la ligne qui a été coupée sans raison. Les conseillers SFR me parlent aussi du service Fraude.

Merci

C
Bronze
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25 mars 2021

Bonjours Helene 

cela mes arriver hier et il mon demander exactement les mêmes choses que vous et je n’ai pas était prévenue de ma suspension de ligne avais vous un conseille pour moi ? 

les conseiller sur l’application Red ne réponde pas depuis hier 

 

C
Or
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25 mars 2021 (edité)

Bonjour @Caroline1003 

 

@Hélène15ne s'est plus connecté depuis le 6 février de l'année 2020, vous devriez peut-être créer un nouveau sujet.

 

Cordialement,

 

Dire que red by merdouille prétend s'être amélioré d'où l'augmentation de leur tarif...