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Re: Incapacité totale à me fournir une connexion WIFI

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C
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20 octobre 2020

 

Je suis chez SFR RED mobile et fixe (***) depuis plusieurs mois. D'abord à Paris et désormais à Nantes.

Cela fait maintenant plusieurs semaines que je n'ai plus aucune connexion wifi. Mis bout à bout, depuis mi-juillet, je n'ai disposé d'une connexion normale que pendant 3 semaines. 

 

À chaque fois que j'ai communiqué mon problème via l'application RED, j'ai été redirigée vers le service technique. Depuis septembre, je les ai eu plus de 10 fois au téléphone. À chaque fois, quelqu'un ne connaissant pas mon dossier m'a fait débrancher, rebrancher, éteindre, rallumer, réinitialisé, ma box.

 

Celle-ci a été changée 3 fois. À l'heure actuelle je possède toujours les trois box chez moi et je vais devoir prendre encore de mon temps personnel pour aller les reposter alors que j'ai vraiment essayé d'expliquer à chacun de mes interlocuteurs que ces changements ne résoudraient probablement rien.  

 

Il y a également eu 3 interventions différentes de techniciens. Un morceau de câble coupé par-ci, deux changements de box faits par eux par là, un petit tour dans les parties de l'immeuble... Tout cela pour finalement zéro changement. Cela tombe terriblement mal : je suis freelance et je travaille sur internet depuis chez moi. Je perds énormément de temps, d'argent et d'énergie avec tous ces problèmes. Je ne comprends rien à ce qu'il se passe et personne n'est capable de me l'expliquer. Un énième conseiller technique m'a, malgré tout cela, poussée à accepter la livraison d'une troisième box. Je lui avais bien expliqué mon septicisme, sentant sans y comprendre grand chose que cela serait encore une perte de temps  et d'argent pour moi. Il a insisté en m'expliquant qu'on m'avait jusque là fourni des box d'occasion, que celle-ci serait neuve, et qu'elle fonctionnerait donc probablement.

Après un rendez-vous raté avec colis privé (puisqu'SFR ne m'avait fourni aucune proposition de rendez vous ni info de passage) je perds encore du temps à aller chercher cette troisième box. Je la déballe, constate sans grande surprise qu'elle n'est pas neuve (mais bon on va pas se mentir, je pense pas que le problème vienne de là, juste un arrangement de plus avec la réalité qui fait bizarre à constater), et bon, branchée hier à 17h, après plusieurs jeux habituels de débranchage, reconnexion, éteignage et rallumage de boutons et réinitialisations, ben elle marche p

 

Ma connexion fonctionnait très bien cet été, ce n'est plus le cas depuis la rentrée. Mais personne n'en a déduit quoi que ce soit. Tout à l'heure, au téléphone, on m'a de  nouveau proposé une intervention technique. Je l'ai cette fois déclinée parce que je n'ai plus le temps d'attendre encore.

Il semble qu'SFR RED préfère former ses intervenants à pousser des clients à maintenir leurs abonnements qu'à comprendre et résoudre des problèmes. Ce qui est évidemment contre-productif, puisqu'un client qui paie pour internet et n'a pas internet va toujours finir par partir, et réclamer (à juste titre, et légalement) une indeminsation en bonne et due forme.

Quelques questions me taraudent, SFR avait-il les moyens dès le départ de savoir que je ne disposerais pas d'une bonne connexion avec eux ? Que puis-je faire, avant de choisir un opérateur, pour vérifier que celui-ci pourra quelque chose pour moi ? Est-il légal de leur part de vendre un service qu'ils ne peuvent pas assurer ?

Avatar de marcmarais
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20 octobre 2020 (edité)

Bonjour @CamGG ,

 

Vous etes ici sur le forum d'entraide entre clients RED, aucun conseiller du service client ni aucun technicien RED n'est présent.

 

 

Je suis désolé pour votre problème de connexion, mais je n'ai pas très bien compris ce qui ne marche pas :

 

Si j'ai bien compris vos soucis sont apparus au nouveau domicile à Nantes ?

Avant tout marchait bien à Paris ?

 

Cela fait maintenant plusieurs semaines que je n'ai plus aucune connexion wifi

 

d'accord, mais est ce que la connexion par câble fonctionne ?

avez vous essayé de vous connecter directement par câble Ethernet RJ45 entre Box et PC ?

Ceci a pour but de vérifier si votre problème vient de la Box et donc de la connexion internet proprement dite, ou bien si ca vient du WiFi chez vous dans votre nouveau domicile ( de la Box ou de la configuration des lieux).

Car si la connexion par cable fonctionne, ca ne sert strictement à rien d'échanger la Box, sauf si les box de 2ème main que vous avez eu avaient toutes un problème de WI-Fi, mais bon, plusieurs de suite je n'y crois pas trop...

 

En attendant vos éclaircissements et précisions

 

 

 

Marc, un client comme vous


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C
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20 octobre 2020

Bonjour  @marcmarais ,

 

Désolée pour ce raté.

Merci de me répondre, en tous cas.

 

Effectivement je n'ai pas été claire. À Paris, excéptées plusieurs pannes, tout fonctionnait (environ 90% du temps)

 

Depuis Nantes, sur trois mois, ma connexion n'a fonctionné que pendant 3 semaines. Surtout pendant juillet.

 

Selon vous, cela peut-il avoir un rapport avec le fait qu'il y avait moins de gens d

 

 

C
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20 octobre 2020

--> Nouveau raté.... Smiley frustré

 

...moins de gens dans la ville à cette période qu'il n'y en a maintenant ? Je n'y connais ni comprends rien, est-ce qu'en fibre co axiale je partage mon réseau avec d'autres ?


Je n'ai pas pu faire de test avec le câble éthernet car la tête de celui-ci n'est pas branchable sur mon ordinateur (qui n'accepte q'un format USB)

Avatar de marcmarais
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20 octobre 2020

@CamGG,

 

Avez-vous fait des tests de débit ? 

Par exemple sur le site SpeedTest. 

 

À quelle distance est votre PC de la Box? 

 

Refaites le test de débit avec le PC à côté de la Box en Wi-Fi. 

 

Montrez nous les résultats svp. 

 

Vous n'indiquez toujours pas votre Box, mais j'ai cru comprendre que vous étiez en fibre à terminaison coaxiale? 

Quelle box avez-vous ? Fast 3686? 

C'est important pour faire des tests en Wi-Fi 5GHz si votre PC est compatible... 

 

est-ce qu'en fibre coaxiale je partage mon réseau avec d'autres ? 

C'est pas vraiment partagé, en fibre FttH comme coaxiale la distribution est multiplexée, mais sauf saturation des équipements il n'y a pas de baisse du débit. 

 

Avant de creuser davantage la piste de la saturation, il faut faire l'essai avec un câble ethernet entre Box et PC, car sinon on n'arrive pas à savoir d'où vient le problème :

Comme je vous l'ai dit, ça peut venir soit de la connexion internet proprement dite, soit du WiFi, et pour le WiFi ça se subdivise en 2, panne de la Box (je n'y crois pas car box déjà échangée) ou de la propagation des ondes chez vous (plus probablement le souci). 

 

Si vous n'avez pas de prise RJ45 sur votre PC, prenez un adaptateur USB- RJ45 (j'espère que vos prises USB sont en version 3.0), par exemple celui-ci :

https://www.cdiscount.com/informatique/composants-informatiques/gigabit-rj45-usb-3-0-a-10-100-1000-mbps-adaptateur/f-1071305-sod4894681029223.html

 

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C
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20 octobre 2020

Merci  @marcmarais 

Je ne peux pas faire de test de débit puisqu'il m'est impossible de lancer ne serait-ce qu'une page internet quelle qu'elle soit avec RED SFR. Je vous écris grâce à la 4G.

 

Mon ordi est juste à côté de la box. À un mètre. le 5GHz ne fonctionne pas non plus. Aucune des deux options ne permet de charger quoi que ce soit.

 

Effectivement avec 3 box différentes il y a peu de chances que le problème vienne de là. Je ne pense pas que j'irai dépenser plus d'argent dans un adaptateur pour encore faire des vérifications.

 

SFR RED ne m'a jamais donné accès à mes informations de ligne fixe/wifi sur mon espace client (seulement à mon forfait mobile) mais en recherchant dans mes emails de restitution d'équipement pour un cas précédent, je vois que j'ai "une box modem B7"

 

 

Je vous remercie d'avoir pris le temps de me répondre. Je vais tâcher de trouver un opérateur adapté à mon cas.

Bonne soirée à vous