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Plus de réseau fibre à Marseille (13003) depuis le 25/08/22

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29 août 2022

Plus de réseau fibre à Marseille (13003) depuis le 25/08/22

Bonjour à tous, ma connexion fibre ainsi que celle de ma voisine (elle est chez SFR, je suis chez chez Red) sont en rade depuis plusieurs jours (depuis le 25 08 au matin), et j'ai quelques questions, remarques et retour d'expérience à ce sujet.

 

Tout d'abord j'imagine qu'un problème  général (ville, arrondissement, quartier ou rue...) est traité plus vite qu'un problème ultra-localisé (juste nos deux maisons, par ex à cause du câble ou boîtier de façade que nous partageons), mais ni Red ni SFR ne donnent d'info à ce sujet. Pour info, sur le site Red, "Etat de ma ligne" indique "Pas d’incident sur le réseau SFR près de chez vous." ce qui n'est pas super rassurant quant à une éventuelle prise en charge du problème. D'où ma première question :

      >>>> y a t-il ici d'autres marseillais (dans le même arrondissement 03 ? le même quartier Belle de Mai ?) qui rencontrent le même problème ?

 

Chez Red, le service client est une blague. J'ai passé deux jours complets à tenter d'avoir un technicien, ou même au minimum de signaler la panne : via les réseaux sociaux, la réponse à mourir de rire est "désolé, nous sommes juste une équipe d'animation, nous ne pouvons pas répondre à un problème technique", et via le chat bot, si on réussit à répondre aux questions automatique de façon à esquiver les sorties vous renvoyant dans vos buts ("faites un autotest de votre connexion", ou "contactez nous via les réseaux"...) , on obtient au mieux le classique "un technicien va vous appeler", suivi effectivement de l'appel immédiat... d'une voix enregistrée qui vous explique gentiment que "vous rencontrez des difficultés, nous faisons tout pour y remédier, merci de votre appel, clouc !". Et malgré un trentaine d'appels en deux jours, le problème ne semble toujours pas pris en compte ("vous n'avez pas de dossier en cours" quand on consulte la rubrique "suivi de dossier" sur le site).

     >>> Une astuce donc pour obtenir un conseiller immédiatement : le 27, gros ras le bol, je vais sur le chat bot, j'indique que je veux résilier mes abonnements. Dans la seconde, un vrai conseiller physique me rappelle et me demande la raison de la résiliation, prêt à faire toutes les concessions pour que je change d'avis. Je lui explique que le réseau est en panne depuis trois jours, que mes signalements ne sont pas pris en compte, qu'aucune solution n'est proposée pour assurer la continuité du service alors que je travaille en ligne. Immédiatement, le conseiller me passe le service technique qui 1- prend en compte la panne (depuis ce coup de fil, "suivi de dossier" sur le site indique effectivement une ouverture de dossier pour incident au 27/08) , et 2- m'offre un crédit de 100Go sur mon phone pour que je puisse m'en servir de relai sans surcoût.

 

Bon, ça ne résout pas le problème de la panne (toujours en cours ce lundi 29), et je pense sérieusement changer d'opérateur si ça se prolonge encore un jour ou deux, même s'il n'y a que SFR qui propose la fibre ici : mieux vaut un bon adsl qui fonctionne qu'une fibre en rade...

 

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29 août 2022

Re: Plus de réseau fibre à Marseille (13003) depuis le 25/08/22

Je suis également chez Red By SFR, dans le 1er arrondissement, et je n'ai plus d'Internet depuis le 25 août par contre je suis en fibre / câble. Ce matin j'ai contacté le SAV par Twitter qui m'a promis d'être rappelé. Effectivement un robot m'a appelé pour me dire que l'incident est connu puis m'a raccroché au nez. Je ne sais plus que faire.