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Résiliation
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On me propose une résiliation au lieu du prêt temporaire d'une box 4G

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e
Bronze
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Post 1 +6
20 novembre 2023

On me propose une résiliation au lieu du prêt temporaire d'une box 4G

Bonjour à tous,

 

Un partage d'expérience qui peut être utile, si votre fibre soudainement ne fonctionne plus.

Je suis client Red-by-SFR mobile et box depuis 1.5 an.

 

Rentrant de vacances, je m'apercois que ma fibre ne marche plus. Ma box et les connections sont ok, rien n'a bougé. 

Pour moi, il ne s'agissait qu'un énième débranchement de fibre par les contracteurs chargés des raccordements,

pour connecter un nouvel adhérent. C'est bien connu....

Bref, j'appelle le service technique et leur explique... on m'annonce un "écrasement de ligne". Un peu surpris du terme, mais bon,

la visite du technicien est prévue 4 jours après, et on me dit "ne faites pas attention aux sms et emails que vous allez recevoir..."

Jusque là super service.

 

Je recois effectivement des sms et emails, ca parle de résiliation, de commande de box, de retour d'équipement... curieux, très curieux. 

Et le jour de l'intervention, le technicien arrive avec une nouvelle box (!), il est surpris que j'en ai déjà une, mais il doit absolument installer la nouvelle !!

Après 2h d'essais infructueux, il m'annonce que "ma" fibre (on a 4 ou 5 fibres raccordées dans mon lotissement) n'est pas référencée dans

son listing - alors que j'étais le 1er raccordé dans mon lotissement- , et qu'elle doit être cassée quelque part - alors que les fibres sont dans la même

gaine et je suis le seul affecté -.

 

Le technicien m'annonce que le problème est dans l'armoire centrale et que la déclaration d'un "écrasement de ligne", et non un simple raccordement

n'est pas anodine de la part du service technique. Il s'est passé quelque chose dans cette armoire et il faudra surement pas mal de temps avant qu'une 

équipe se déplace pour la réparer. Il repart avec la nouvelle box et me dit "SFR vous prêtera surement une box 4G le temps que la réparation se fasse"...

 

Dépité, j'appelle le service commercial et leur explique ce qui passe, et ils me répondent que ma (nouvelle) ligne n'a pas été activée donc on ne peut

pas me prêter de box 4G" !! Je suis client internet depuis 1.5an, c'est le délire.

 

Donc par "écrasement de ligne", on m'a résilié unilatéralement. Et sans nouvelle activation, on ne m'offre aucune solution temporaire.

Certes on me donnait 200Gb sur mon portable, que je pouvais partager, mais je ne suis pas tout le temps chez moi !

 

Comble du comble, vu mon agacement face au manque de solution, je dis au service commercial, "mieux vaut annuler",

et la dame me répond du tac-au-tac, "voulez vous que je vous passe le service résiliation"... vu le manque de considération, j'ai accepté.

Et en fait, j'ai annulé une nouvelle commande que je n'avais pas commandée, car j'étais déjà résilié !

 

Très décu aujourd'hui de la suite donnée par ce service clientèle, certes très réactif mais sans aucune considération client.

 

Cordialement

 

 

 

R
Onyx
Posts : 208
Badges :
Réponses 50 +29
27 novembre 2023

Re: On me propose une résiliation au lieu du prêt temporaire d'une box 4G

Bonjour  @ericb5 

 

Visiblement, les personnes que tu as contactées sur le SAV ne veulent pas du tout se mouiller la main pour t'offrir une solution ! Normalement, la clé 4G est une option temporaire à proposer systématiquement dans ton cas !

 

- Contacte à nouveau le service client malgré les difficultés rencontrées. Expose clairement les problèmes que tu as rencontrés, en mettant l'accent sur l'urgence de la situation, et demande des solutions concrètes.

- Rédige une lettre formelle de réclamation, détaillant les problèmes tels que le manque de considération, les incohérences lors de l'intervention du technicien et l'absence de solution temporaire. Envoie cette lettre par courrier postal avec accusé de réception... ca va les calmer!

- Considère l'exploration d'options alternatives pour ta connexion Internet. Mentionner simplement ton intention de changer de fournisseur peut parfois inciter le service client à agir plus rapidement.

- Si la résiliation a été effectuée incorrectement, demande la réactivation de ta ligne initiale en expliquant la confusion liée à l'annulation involontaire de la nouvelle commande.

 

Si toutes les démarches échouent, pense à recourir à un service de médiation indépendant qui peut aider à résoudre les conflits entre les clients et les fournisseurs de services.

 

Bonne chance