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Argent

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14 février 2022

Problème Red Fibre Ftth

FAQ et liens utiles

Bonjour,

Je voulais partager mon expérience consécutive à la souscription de l'offre de fibre optique de Red Fibre.

J'étais abonné à l'offre de fibre coaxiale Fttla et tout marchait correctement depuis des années. En toute objectivité je n'étais pas intéressé à faire évoluer mon offre mais un conseiller m'a convaincu avec une offre plus avantageuse et une connexion plus rapide. La conseillère a fixé un Rdv pour l'installation de la prise fibre à mon domicile le 9 février 2022 entre 13 heures et 18 heures.

Le 9 février, jour de l'installation, le technicien est arrivé vers 19 heures. Il n'avait pas de gaine pour installer le câble et j'en ai trouvé dans mon garage pour le dépanner. Le câble gainé n'a même pas été fixé et il traine par terre à côté d'un mur. Bref, j'ajusterai ce détail par la suite.

Le technicien après avoir essayé de trouer le mur du garage proprement dans un angle sans y parvenir, il a décidé qu'il serait mieux et plus aisé de faire le trou beaucoup plus vers le milieu. Bref, il aurait pu mieux faire.

Au début le technicien voulait mettre la box dans le garage mais il n'a pas réussi à me convaincre et il a accepté de placer la prise dans la maison. En faisant le trou montant dans le parquet à côté de la plinthe, je lui avait demandé de prêter attention au câble du satellite et de la Tnt. Le trou est fait et le câble satellite/Tnt sectionné. Peu importe, je prends patience.

Ensuite le technicien a fait des allers retours dans la rue pour brancher la fibre optique et après avoir collé la prise, vers 22 heures il a quitté mon domicile et internet fonctionnait mais loin du débit nominal qui m'avait été promis. Il m'a juste indiqué que c'était normal et que le débit allait s'améliorer dès que l'activation allait être finalisée dans la nuit.

À son départ il y avait un débit de 70mbits/s en download et 1mbit/s en upload. J'ai espéré que le lendemain le débit allait s'améliorer. Le lendemain matin je n'avais plus de connexion et le voyant PON orange et vert clignotant, puis orange puis vert et ainsi de suite.

J'ai appelé le service client qui a fait une manipulation et cela m'a permis de retrouver la connexion quelques minutes, peut-être une coïncidence. Depuis plus rien et voyant PON orange et vert clignotant...

J'ai appelé le service premium qui m'a demandé d'attendre le lendemain, ce que j'ai fait mais pas d'activation et pas de ligne. Le 11 février un incident a été ouvert et on m'a demandé d'attendre lundi 14 février car un problème technique empêchait aux services premium, technique et activation nouveaux clients de réserver un Rdv avec un dépanneur.

Après avoir trouvé un document attestant que le voyant orange PON est dû à un problème d'enregistrement série, j'ai appelé le 13 février le service premium pour m'assurer que le numéro MAC de ma box était bien renseigné et la conseillère m'a demandé d'appeler le lendemain car le numéro ne correspondait pas sur les deux derniers caractères (7E au lieu de 80).

Aujourd'hui j'ai donc été rappelé à 8 heures par la conseillère qui m'a assuré que 7E et 80 sont bien la même chose. Cela me semble bien étrange mais la conseillère était sûre de sa réponse. Elle m'a donc proposé de me faire rappeler à 12h30 pour me proposer un Rdv avec le dépanneur.

À 12h24 le smartphone a sonné une seconde et l'appel s'est tout de suite coupé. À 12h26 un sms de Red Fibre m'indiquait que je n'avais pas répondu au rdv téléphonique de 12h30 et que je devais rappeler le service client. J'ai donc rappelé et j'ai été baladé dans la journée une vingtaine de fois entre le service premium, le service technique et le service activation. Chaque service m'a assuré que l'autre service allait prendre en charge le Rdv avec le technicien pour vérifier le câble fibre.

Vers le milieu de l'après-midi et après avoir répété des centaines de fois mon nom et prénom, numéro de téléphone fixe, adresse mail et portable de contact, aucun service n'a trouvé de solution pour trouver un Rdv avec un technicien. Pire, j'ai reçu en fin d'après midi un sms m'indiquant que j'avais déclaré que l'incident était résolu alors qu'aucune action de ma part n'a été initiée car le voyant est encore à l'orange et vert clignotant...

Je ne sais plus quoi faire car aucun service ne peut rien faire pour trouver une solution. Les différents services ne semblent rien comprendre à mon problème et proposent toujours de me transférer à un autre interlocuteur qui va me retransférer encore à un autre, puis à un autre.

J'espère qu'un responsable de Red puisse me venir en aide. Le cas échéant je n'aurais pas d'autres solution que celle de résilier.

À ce jour je ne recommande absolument pas Red tant pour l'installation qui s'est mal déroulée que pour l'assistance téléphonique que j'ai du mal à comprendre pour des évidentes raisons de microphones défectueux et locaux bruyants. Parfois on entend mieux les autres conversations que son propre interlocuteur. Ce dernier ne comprends pas ce qu'on lui dit et propose à chaque fois de redémarrer la box et rien de plus concret.

Voilà mon expérience ubuesque avec Red Fibre. Si vous avez un problème, c'est le parcours du combattant. Cerise sur le gâteau ? Red me propose de passer à Sfr pour qu'un technicien puisse passer... Incroyable...

Si un responsable de Red peut me venir en aide, je reste à sa disposition. Le cas échéant, je résilie.

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Platine

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14 février 2022

Re: Problème Red Fibre Ftth

Bonsoir,

Cela rejoint un peu le ressenti que j’ai du SAV. C’est vrai qu’à chaque fois que j’ai contacté l’assistance, j’entendais pas très bien l’interlocuteur : problème de micro, conversation hachée, musique d’attente digne d’un jeu vidéo des années 80 (aucune dénomination Red/SFR), …

J’ai eu le tour aussi d’une personne qui devait me rappeler et qui ne l’a jamais fait alors que c’est noté dans le suivi de dossier qu’elle m’a appelé. Bref.

Qu’entendez-vous par assistance Premium ? Je ne connais pas …

Damien.

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Argent

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05 mars 2022

Re: Problème Red Fibre Ftth

Bonjour,

Nous sommes le 5 mars 2022 et je reviens pour vous donner des nouvelles de ma situation de voyant PON orange (l'ONT ne synchronise pas) depuis le 9 févier 2022, presque un mois désormais.

Après le PON orange il y a eu des jours de PON au rouge.

6 RDV avec les techniciens ont été annulés par RED ou SFR, c'est pareil. Le PON est redevenu orange.

Le jeudi 3 mars 2022 un technicien est venu au domicile : le PON est orange et même sa propre box ONT ne parvient pas à synchroniser. Devant moi, à plusieurs reprises il appelle les différents services qui ne comprennent pas l'origine du problème. Le technicien appelle donc un responsable qui lui dit qu'il s'agit surement d'un problème d'alignement et donc un incident est ouvert pour régler ce problème. Confiant, le technicien me dit que le problème sera résolu dans quelques jours et que je serai tenu au courant par SMS.

Aujourd'hui (PON orange) j'ai appelé le service technique de RED pour connaitre l'avancement de la résolution du problème d'alignement. Le conseiller m'a indiqué que l'incident a été fermé hier (aucune information par SMS bien entendu malgré le discours rassurant du technicien qui était venu à mon domicile). Il m'a indiqué que le technicien n'a ouvert aucun incident pour défaut d'alignement. On dirait que les différents intervenants et conseillers de RED, SFR et entreprises sous traitantes ne sont jamais en phase et ne répondent jamais la même chose.

Depuis le 9 février 2022 ma connexion est défaillante suite à un problème que personne ne veut résoudre. Le conseiller a relancé la machine et un nouveau RDV est prévu pour mardi prochain, sera-t-il annulé comme six fois sur sept ? J'imagine que le technicien mardi prochain ouvrira un nouvel incident au niveau de l'armoire qui sera ensuite clôturée par un autre technicien qui interviendra (ou pas) au niveau de l'armoire et ensuite le conseiller de RED me proposera qu'un technicien revienne à mon domicile pour qu'il ouvre un incident technique au niveau de l'armoire et ainsi de suite à l'infini.

Le services de RED et SFR en cas d'incident sont d'une rare incompétence : conseillers qui ne comprennent pas ce qu'on leur dit, parfois je ne comprends pas ce qu'ils répondent non plus. J'ai aussi un fort accent quand je m'exprime à l'oral en français mais mes interlocuteurs comprennent ce que je leur dit sans problème. Ces plateformes d'assistance commerciale et/ou technique sont basés à l'étranger alors que les câbles et les armoires sont à des milliers de kilomètres ici en France. Cela ne facilite ni leur tâches d'assistance ni la résolution de nos problèmes.

Je ne conseillerai plus jamais à mes connaissances les services de RED. Je vais déclarer l'incident à l'ARCEP pour que ce problème soit comptabilisé pour le compte de RED et SFR. L'ARCEP ne pourra rien pour moi bien évidement mais ce signalement servira, je l'espère, qu'à l'avenir les autorités obligent les fournisseurs d'accès à prévoir une assistance de proximité digne de ce nom.

Si vous cherchez une offre fibre, ne prenez pas RED Fibre à 23 €/mois. Des offres intéressantes en ce moment sont celles de SOSH (14,99€/mois pour 12 mois et ensuite 29.99€) ou bien alors celle de Bouygues (19.99€/mois pour 12 mois et ensuite une trentaine d'euros par mois). SURTOUT PAS RED ou SFR, C'EST PAREIL !!!!

J'ai demandé ce jour le numéro de RIO pour la portabilité de mon numéro fixe. Mardi 8 mars 2022 c'est la dernière chance pour RED avant de passer à un autre opérateur : soit le voyant PON passe au vert au bout d'un mois sans connexion, soit c'est un nouvel opérateur qui me fournira l'accès à la fibre FTTH. De toute façon je résilierai l'abonnement RED même si ça devait marcher. Ce mois d'attente, d'informations contradictoires, de RDV annulés et de journées de congé posées pour aucun résultat c'est le résultat de l’incompétence de tous les acteurs : conseillers commerciaux RED, conseillers techniques SFR et installateurs sous traitants.

Par ailleurs, je demande depuis le 10 février 2022 d’être rappelé par un responsable du service technique. La réponse est toujours la même : je vais envoyer un mail au responsable, il vous rappellera. Toujours rien : c'est bien la preuve que RED et SFR n'ont aucune considération pour leurs clients.

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