Suivi de commande
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Re: Suivi de commande ADSL catastrophique au bout d'un mois

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26 mai 2023

Suivi de commande ADSL catastrophique au bout d'un mois

Bonjour, 

Je viens poster sur ce forum car je n'en peux vraiment plus des échanges avec le service client  : chaque conseiller fait des promesses en l'air et donne des informations contradictoires.

 

 

Résumé des faits : 

 

- J'ai souscris à une offre ADSL Red SFR sans engagement le 02/05

- Le 11/05 je contacte le service client par rapport à 2 points : 

      1. je n'ai aucune nouvelle de la livraison de la box ou de l'activation de la ligne. Aucun SMS ni de mail et le suivis de colis est absolument vide)

      2. Dans mon espace client lorsque je clique sur "Mon offre", j'arrive sur une page où il est écrit que je possède un abonnement SFR (non red, box starter il me semble) et que je suis engagé jusqu'en mars 2024.

 

Par rapport au point 1, La personne au téléphone me répond que l'activation de la ligne ADSL n'a pas encore eu lieu mais aura lieu d'ici 48h, et que le colis a déjà été livré la veille au point relais (le 10/05) donc que je peux allé le récupérer.

 

Par rapport au point 2, la personne au téléphone me demande de confirmer mon numéro de téléphone portable, elle me dit ensuite que je vois l'abonnement d'un autre client qui a entré en numéro de contact ce téléphone portable. Elle me donne donc le nom de cette personne et me demande si je la connais, je lui répond que non. Elle me dit donc qu'elle va délier nos comptes, mais que je ne dois plus me connecter avec mon numéro de téléphone portable mais avec mon adresse mail.

 

 

- Pendant une semaine aucune nouvelle, et en supposant que le colis a été livré le 10/05 au point relais, je finis par y aller le 16/05 en me disant que au bout d'une semaine il risquait d'être renvoyé.  Quelle ne fut pas me surprise lorsqu'au point relais, on me dit qu'on a pas de colis à mon nom. On me demande un numéro de colis mais je n'en ai aucun (pour rappel je n'ai reçu aucun SMS ni mail ni rien, et le status de suivis colis sur le site indique uniquement des cases vide). La personne du point relais parvient à se renseigner et me dit que un colis a été expédié mais aujourd'hui donc qu'il n'est pas encore reçu. 

 

- Après cet mesaventure au point relais, je recontacte le service client RED.  Je lui fait part de tout les évennements depuis le début. Il me dit que le colis n'as pas encore été livré donc que le conseiller que j'ai eu avant a du faire une erreur. Il me dit qu'il est désolé etc. Et il me garranti que le colis sera livré d'ici 48h, et que l'activation de la ligne qui est toujours en cours aura lieu également d'ici 48h. Il me dit donc qu'il s'engage à me rappeler personnellement le vendredi 19/05 pour confirmer que tout fonctionne. Il m'assure également que au vu des désagrément rencontré le service commercial va me contacter pour me rembourser les frais de mises en services. Je lui précise que je vois toujours l'abonnement avec engagement d'un autre client malgrès les manipulations de personne précédente même si mon espace client a été modifié (auparavant j'étais à 100% sur le site RED alors que désormais je suis parfois redirigé vers le site SFR) et que je me connecte bien avec l'adresse mail qu'on m'a donné.  Il me dit qu'il remonte le point et que ça sera corrigé.

 

 

- Le 19/05, comme prévu on m'appelle. La personne (qui n'est pas mon dernier interlocuteur), me dit qu'il a déjà vu tout mon dossier. Il me dit que france telecom a pas encore finit d'activer la ligne mais que ça sera bon dans 24h, et également que le colis va également arriver bientôt et que je recevrais un SMS à ce moment là.  Je lui précise bien que pour l'instant je n'ai reçu aucun SMS et que le statut de suivi du colis indique aucune information (des cases vides), l'interlocutrice m'assure que je recevrais un SMS quand le colis sera livré, qu'il faut juste que je soit patient que le colis a été retardé du coté de chronopost et que ça ne dépend pas d'eux. Je lui dit également ce que la personne précédente a dit concernant le service commercial qui devait me rappeler pour faire un geste et que ça n'a pas encore été le cas, elle m'assure qu'il vont me rappeler mais après l'activation de la ligne.

 

- Le 24/05, toujours aucune nouvelle (aucun SMS, aucun mail, aucune notification, aucun statut de suivi de colis d'écrit) concernant la livraison. Et également pas de nouvelle concernant l'activation de la ligne. Je rappelle donc le service client. La personne me dit que l'activation de la ligne a été retardé mais que ça sera bon d'ici 48h (ça commence à faire beaucoup de 48h). Et elle me dit que par contre elle a l'impression qu'il y a un problème vis à vis du colis. Elle dit qu'elle remonte le fait que le statut du colis ne fonctionne pas pour moi, et elle me donne le numéro de suivis chronopost (donc au bout de 22 jours à attendre un colis, à qu'on me baratine et même à ce qu'on m'envoie le chercher, j'ai pour la première fois le numéro de suivi de colis ?!). Sauf que dans le suivis de colis il n'y  aucune information depuis le 10/05. Il est écrit : "Colis retardé durant l'acheminement
mercredi 10/05/2023 à 11:04"

 

Je lui remonte également l'anomalie concernant le fait qu'il est écrit que j'ai une offre avec engagement etc., elle me dit qu'elle va remonter le point.

 

 

- Le 25/05, je reçois un SMS qui m'indique "Info RED : Votre compte a bien été crée. Pour rappel, votre identifiant est [...]". Je me reconnecte sur le site (sachant que j'avais déjà le compte avec cet identifiant. Cette fois-ci le site a encore changé puisque je ne suis plus sans cesse redirigé vers le site SFR. Sauf que je vois toujours l'abonnement de quelqu'un d'autre, mais je vois également le miens cette fois ci (il y a donc 2 abonnements). Et petite cerise sur le gateau, concernant le second abonnement qui n'est pas le miens, je vois désormais des informations supplémentaires tel que l'adresse de livraison du colis de cette personne, la date de souscriptions etc. Super la protection des données personnelles ! 

 

Un peu après le SMS je reçois également un mail qui m'indique que ma ligne a été activée et que je peux désormais profiter de tout mes services, blablabla blablabla, et que je recevrais la facture dans environ 2 semaines.

 

Je rappel je n'ai toujours pas reçu la box, et j'ai toujours reçu aucune information par rapport à l'envoie du colis à part le numéro de suivis qu'on m'a donné au téléphone 2 jours plus tôt et qui est toujours bloqué.  Je ne peux donc profiter d'aucun service contrairement à ce que le mail me dit...

 

 

 

M
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26 mai 2023

Re: Suivi de commande ADSL catastrophique au bout d'un mois

Oh punaise quel enfer! J'aurais du regarder ce forum avant de me lancer! 
J'ai passe la commande pour la box ADSL le 16 mai et depuis mon colis est toujours en préparation. Mon mari qui est auto entrepreneur a vraiment besoin de internet pour travailler! Ils nous mettent dans la *** EDIT MODÉRATION : Vous êtes ici sur un forum d’entraide merci de rester poli et courtois ***!
Je ne peux même pas avoir de conseiller au téléphone parce que ma commande est entre deux donc il ne reconnaisse pas mon numéro mobile avec lequel j'ai fait la demande de la ligne, ni même le numéro de commande! Ce qui est fou quand même.
C'est une honte!!
Et je ne sais absolument pas quoi faire! 

b
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26 mai 2023

Re: Suivi de commande ADSL catastrophique au bout d'un mois

Bonjour, Eline.

 

Je vous informe que je ne peux pas vous transmettre mon numéro de commande en message privé étant donné que j'ai l'erreur suivant qui s'envoie lors de l'envoi du message :

 

 

"Vous avez atteint le nombre maximal de messages privés que vous pouvez envoyer pour le moment. Veuillez réessayer ultérieurement."

 

 

Je précises que dans mes messages privés envoyés il est pourtant écrit "Vous n'avez aucun message privé."

b
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26 mai 2023

Re: Suivi de commande ADSL catastrophique au bout d'un mois

Edit : j'ai pu envoyer le message privé

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b
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02 juin 2023

Re: Suivi de commande ADSL catastrophique au bout d'un mois

La suite  :

 

- Le 26 mai je rappelle SFR suite au fait qu'il me dise que je peux profiter de tout leur service pour leur expliquer que non car je n'ai pas reçu la box. La personne au bout du fil programme un second envoie et m'indique que c'est normal que je vois le compte client de quelqu'un d'autre et que je n'ai pas à m'en faire car je ne vais pas le payer moi (super la protection des données personnelles). N'ayant jamais eu de SMS ou de mail de suivi de colis j'insiste pour en avoir un, il me dit que j'en aurais un quand le colis sera reçu et que la livraison aura lieu au plus tard le mardi (6 mai).

 

 

- Le 30 mai aucune nouvelle de la livraison, par contre SFR m'appelle pour me dire, l'envoie vient d'être effectif et que je serais livré d'ici 5 à 7 jours (donc on passe de je serais livré au plus tard le 30 mai à je vais être livré 5 à 7 jours après le 30 mai). Je demande à resiller on me fait attendre 5 mins, puis au bout de 5 mins on me dit qu'il y faut encore attendre au moins 5 mins en me précisant que je peux le faire sur le site. Je raccroche et sur le site aucune option pour ça.

 

- Le 31 mai, je reçois la box. Problème il manque le câble ADSL. Je rappelle, la personne au bout du fil insiste bien sur le fait que ça fait que 5 jours que ma ligne est active et que les délais sont normaux (alors que ça fait depuis le 2 mai que j'ai commandé).

 

 

- Le 2 Juin je reçois le câble. Je branche, et évidemment internet ne fonctionne pas. J'appelle le service client qui à nouveau me parle pendant 15 mins pour reprendre le dossier. Pour au final lancer un test pour me dire que la ligne ADSL n'est pas branché à 47m du central et qu'il planifiait une intervention d'un technicien. 

 

Je précise que entre temps j'ai 2 eu appels auquel je n'ai pas répondu du service client. Une multitude d'appel auquel j'ai répondu mais qui était à chaque fois juste là pour me faire perdre du temps "Vous n'avez pas internet ? Pourquoi vous n'avez pas encore branché votre box ? . Ah vous n'avez pas de box ? Veuillez patienter".

 

J'ai également reçu 4 SMS qui m'invite à répondre 1 si tout fonctionne bien et 2 s'il y a un problème. Si je répond 2, quelqu'un m'appelle et me re dit des choses inutiles en reprenant le dossier de 0. 

 

J'ai également précisé plusieurs fois au service client que s'il me facture les frais de mise en service je résilie directement et je conteste. Ils m'ont tous dit que le service commercial va gérer ça après que tout fonctionne. Sauf aujourd'hui la personne du service technique m'a dit qu'elle allait voir ça avec moi en me rappelant la semaine prochaine pour également déplacer le mois gratuit vu que je n'avais pas de service. J'attends de voir mais vu que quand quelqu'un dit qu'il va me rappeler c'est jamais le même qui rappelle je pense que c'est pas prêt de fonctionner.

 

 

Ah oui et dernier détail, parfois on me demande si le service client m'a déjà proposé une solution de contournement. Il se trouvent qu'ils ont ajouté 100 Go de data à un de mes forfait 4g. Par contre j'ai remarqué que la 4g ne fonctionne pas du tout voir très mal à certaines heures (0,17 Mbit/s en débit descendant le soir, grosso-modo la nuit après minuit ça fonctionne, la journée c'est moyen ça dépend des fois et le soir ça fonctionne pas du tout voir très mal). Je l'ai signalé au service red mobile par chat. Ils m'ont dit que c'était normal car il y avait un dysfonctionnement dans mon quartier depuis le 4 avril et que la résolution était planifié avant fin juin. Ils m'ont proposé en solution au problème de "me connecter au Wifi pour conserver une connexion sur mon téléphone" (la blague).  Je leur ai demandé si le problème concernait uniquement la 4g ou également la 5g et si la 5g était dispo dans mon quartier. Ils m'ont demandé mon modèle de téléphone puis m'ont dit "La 5g est disponible dans votre quartier et pour votre téléphone donc je peux vous activez l'option" Je répond okay et ils me disent "confirmez-vous l'activation de l'option pour 3 euros par mois ?". J'ai demandé si je pouvais l'avoir gratuitement le temps du dysfonctionnement c'était un non ferme. Au final j'ai activé moi même l'option un soir ou comme d'habitude je n'arrivais pas à chargé la moindre page internet, pour me rendre compte que mon téléphone n'était au final pas compatible.

 

 

b
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05 juin 2023

Re: Suivi de commande ADSL catastrophique au bout d'un mois

Le 05 juin le reçoit un SMS "Votre RDV avec le service client a bien été annulé" Il s'agit du fameux technicien qui devait me rappeler pour régulariser la facture.

J'appelle le service client pour demander pourquoi le RDV a été annulé, il me répond car l'intervention a bien eu lieu et que la ligne a été fonctionnel. Il me dit que je serais remboursé du 2 juin au 05 juin. 

 

En même temps une facture est apparu dans mon espace client facturation complète du mois à partir du 25 mai, date à laquelle je n'avais reçu ni la box internet ni le cable ADSL et la câble ADSL était coupé.

 

 

Je demande à parler au service résiliation après un nouvel appel on me dit de patienter puis au bout de 5 mins on me dit que j'ai une offre red donc qu'il faut que je parle au chat.

 

Je parle au chat et et le service résiliation m'appelle. m'appelle (contradiction avec ce qu'on vient de me dire).

 

Premier appel la personne au bout décroche mais ne parle pas, au bout d'une minute je raccroche. 

 

Second appel, la personne au bout répète le même message tel un robot, et ne répond pas à ce que je dis, je raccroche. 

 

Troisième appel, je parle à quelqu'un qui me fait expliquer pendant 15 mins mon problème. Ensuite on me dit qu'on me passe le service rétractation et ça raccroche. 

 

Je rappelle et j'explique que ça vient de raccrocher alors que la personne a dit qu'on allait me passer le service rétractation. La nouvelle personne me redemande tout plein d'information pendant 10 mins puis ensuite me dit que le service rétractation ferme à 20h (il était 20h04 au moment où elle me dit ça).

 

C'est extrêmement énervant de parler tout les jours à quelqu'un qui dit des informations différentes du précédent.

 

 

Le suivis par appel on a aucune trace de notre coté mais on se fait mener en bateau, les conseillers inventent ce qu'ils veulent et les informations changent d'un conseiller à l'autre. Sans compter qu'ils ont un matériel déplorable on les entends très mal, on entend plus les gens parler derrière de leur maladies etc. que les conseillers eux même.