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Plus de fibre depuis bientôt 1 mois

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dimanche

Bonjour à tous,

 

Après avoir contacté le service client, les CM sur Facebook et Twitter, et même le service résiliation, je ne sais plus vers qui me tourner pour résoudre mon problème.

J'explique donc les faits.

 

Il est alors le 24 Septembre 2020, vers 09:30 lorsque soudainement plus d'accès internet. Pas de chance pour le télétravail ... Après avoir fait un ping vers 8.8.8.8, puis vers ma box, je me décide de redémarrer les équipements et m'aperçois à ce moment-là le voyant PON qui est rouge : plus de signal fibre. Pas de chance.

Je contacte alors les conseillers SFR le lendemain, me disant que ce n'est que temporaire. La personne que j'ai au téléphone me dit qu'il y a en effet un problème sur le lien fibre et qu'un technicien interviendra. Pour des raisons de déplacement professionnel, le rendez-vous est prit une semaine plus tard. 

Le technicien arrive à 8:30, et est reparti à 08:35. En effet après avoir mis son joli petit laser pour suivre ma fibre, il me dit que cela vient du point de mutalisation à l'intéerieur de ma résidence et qu'il n'a pas l'autorisation d'y accéder. De ce fait, il ouvre alors une panne auprès de SFR qui devrait, selon lui, être résolue dans le 24-48h après son passage.

Nous sommes près d'un mois plus tard, j'attends toujours que la panne soit résolue.

J'ai appelé quasiment tous les 2 jours le service client SFR pour leur signaler que je n'avais toujours pas d'internet. Et quasiment chaque conseiller m'a répondu que la panne était toujours en cours de résolution, et que je devais attendre 24-48h pour que ce soit résolu. Appel tous les 2 jours du coup à chaque fois, si on fait le calcul, j'en suis à environ 10-15 appels pour ce problème et toujours pas de résolution, ni même de suivi de la part de SFR.

 

J'en suis arrivé à aller demander le Wi-Fi du voisin pour pouvoir travailler, car le partage de connexion toute la journée quand on fait du télétravail, c'est bien beau mais ce n'est pas SFR qui paye le téléphone qui chauffe à mort à cause du partage Smiley clignant de l'œil

 

Maintenant j'aimerai savoir si quelqu'un ici à la possibilité d'avoir un aperçu de mon problème, savoir le temps que je dois encore attendre ou si je dois aller voir un autre opérateur qui mettra sans doute moins de temps à me raccorder que SFR à réparer ma ligne...

Je ne suis pas du genre à me plaindre, mais au bout d'un moment 1 mois sans internet dans le contexte actuel, et où le télétravail est privilégié ( je bosse dans l'informatique donc j'en ai légèrement besoin ), il serait temps de faire rapidement quelque chose.

 

Merci pour votre aide et j'espère pouvoir cloturer cette demande rapidement grâce à vos actions.

 

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dimanche

Bonjour @Ewan34 ,

 

Bienvenue sur le forum d'entraide entre clients RED.

 

Je suis désolé que ce problème dure depuis plusieurs semaines,

en général il faut venir se plaindre ici au bout d'une semaine sans réponse satisfaisante du service client,

vous etes en effet très patient Smiley clignant de l'œil

 

il me dit que cela vient du point de mutualisation à l'intérieur de ma résidence et qu'il n'a pas l'autorisation d'y accéder...

 

C'est bien qu'il ait détecté d'où vient le problème mais je ne comprends pas qu'il n'ait pas voulu aller voir le PM (point de mutualisation) :

les techniciens y ont bien sûr accès puisque c'est là qu'ils connectent votre fibre au réseau.

Ou alors le local où se situe votre PM est fermé à clé ?

Dans ce cas c'est à vous de lui fournir l'accès, demandez la clé au Syndic de l'immeuble.

 

 

J'ai appelé quasiment tous les 2 jours le service client SFR pour leur signaler que je n'avais toujours pas d'internet

 

je ne vais donc pas vous demander de les contacter encore

 

j'aimerai savoir si quelqu'un ici à la possibilité d'avoir un aperçu de mon problème

 

non, ici il n'y a que d'autres clients, mais je vais remonter votre problème aux responsables du forum et je vous tiens au courant.

 

 

Bonne soirée

 

 

MARC


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dimanche

Bonsoir @marcmarais ,

 

Merci pour votre réponse.

 

 

C'est bien qu'il ait détecté d'où vient le problème mais je ne comprends pas qu'il n'ait pas voulu aller voir le PM (point de mutualisation) :

les techniciens y ont bien sûr accès puisque c'est là qu'ils connectent votre fibre au réseau.

Ou alors le local où se situe votre PM est fermé à clé ?

 

Le technicien qui est intervenu est un prestataire. Lors de son intervention il m'a seulement dit qu'il n'avait pas l'autorisation d'accéder au PM de ma résidence. Toutefois il a pu accéder au PM dans la rue. Mais il pouvait avoir accès au PM de ma résidence sur simple demande donc je ne pense pas que ce soit un problème de clé ou autre, d'après ses dires, lui n'avait pas l'autorisation de modifier quoi que ce soit, il fallait que ce soit un technicien réseau ( maintenance ) de SFR qui intervienne.Bon ce même technicien m'a aussi dit qu'après 24h la panne serait résolue hors ce n'est pas le cas donc bon ...

 

J'ai également demandé au service client de renvoyer un technicien mais ils n'ont pas voulu, me répondant "Une panne est actuellement en cours d'investigation sur votre ligne, notre équipe dédiée travaille encore à sa résolution". Toutefois, après avoir tiré les vers du nez au hotliner que j'ai eu, celui-ci m'a confirmé que SFR est toujours en attente de planification de l'intervention, et que depuis le 28 Septembre ( jour où la panne a été rapporté à SFR ), il n'y a aucun aucun autre déplacement de technicien et donc même d'investigation. Il me semblait que pour résoudre une panne, il fallait déjà chercher la panne ... après ma logique est peut être erronnée Smiley clignant de l'œil

 

En tout cas c'est long, très long ...

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dimanche

@Ewan34,

 

Le technicien qui est intervenu est un prestataire

 

c'est quasiment toujours le cas, quelque soit votre opérateur.

 

Lors de son intervention il m'a seulement dit qu'il n'avait pas l'autorisation d'accéder au PM de ma résidence.

...Toutefois il a pu accéder au PM dans la rue

 

je ne comprends pas cette réponse, comment peut on vous raccorder à la fibre sans accéder au PM de votre résidence ?

il y a bien un technicien qui y a accédé à un moment.

Mais il intervient sur le PM de rue, qui dépend de l'opérateur d'infrastructure (celui qui a installé la fibre dans la région/quartier), donc là il intervient bien, mais pas dans votre résidence : la logique m'échappe...

 

Y a t il d'autres personnes dans votre résidence sans fibre RED depuis plusieurs semaines ? ou etes vous le seul à votre connaissance ?

 

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dimanche

@marcmarais  a écrit :

je ne comprends pas cette réponse, comment peut on vous raccorder à la fibre sans accéder au PM de votre résidence ?

il y a bien un technicien qui y a accédé à un moment.

Mais il intervient sur le PM de rue, qui dépend de l'opérateur d'infrastructure (celui qui a installé la fibre dans la région/quartier), donc là il intervient bien, mais pas dans votre résidence : la logique m'échappe...

 

Y a t il d'autres personnes dans votre résidence sans fibre RED depuis plusieurs semaines ? ou etes vous le seul à votre connaissance ?

 


 

Je ne comprends pas la logique non plus en soit ... j'ai l'impression que l'on me sort des baubards depuis plusieurs semaines ... En effet si le technicien qui a fait le raccordement a pu accéder aux différents PM je ne vois pas pourquoi celui qui est venu ne le peut pas. En tout cas il a été très clair, il n'a pas pu intervenir. D'ailleurs au passage il m'a également dit qu'il y avait une chance sur 2 pour que ce soit un débranchement volontaire d'un autre technicien pour raccorder un autre client sur le PM, à ma place, vu qu'apparemment c'est assez à la mode ...

 

Et en effet, nous sommes 2 dans mon immeuble chez RED, et 2 sans internet depuis plusieurs semaines, toutefois ce n'est pas une panne générale pour SFR qui m'a répondu "Il n'y a QUE 5 clients sur 36 avec un problème de fibre dans votre secteur" ... du coup, conclusion ? Smiley très heureux

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Meme problème depuis plusieurs mois, service client inefficace qui ne fait rien pour nous aider. 
Malgré des dizaines d'appels en deux mois pas fichu de m'envoyer un technicien et me demande d'attendre.

 

J'attends aussi le sms pour une clé 4g depuis (Je peux attendre encore longtemps). Mais aucune clé 4g disponible dans les 5 magasins autour de chez moi (Toulouse)

je me suis enfin décidé à changer de fournisseur, je vous conseille de faire pareil et de fuire ce fournisseur

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lundi

@marcmaraisauriez-vous quelques informations supplémentaires de la part de vos contacts Red ? Smiley clignant de l'œil

Par ailleurs, plus d'informations : le technicien étant venu la première fois était un technicien SAV d'où le fait qu'il ne pouvait pas intervenir directement ( apparemment ). J'ai encore contacté le service client hier, pour avoir un résumé des avancements de mon problème, et le hotliner m'a dit que depuis le 26 Septembre, il n'y avait eu aucune intervention de la part de SFR, donc ils n'ont rien foutu depuis tout ce temps ... aucun déplacement, aucun diag, rien ... Je veux bien que l'on soit des particuliers, mais si on été des entreprises le préjudice serait énorme , et ca vaudrait un bon petit procès. Après tout je n'ai pas besoin de la fibre c'est vrai, en tant que développeur sur mes temps libres c'est vrai que je n'ai pas besoin d'uploader des fichiers plus ou moins volumineux rapidement Smiley clignant de l'œil

 

@Thie31en effet 2 mois c'est beaucoup trop, mais j'ose espérer qu'un forcing quasi journalier puisse faire avancer les choses ...

 

Même si, chaque soir en rentrant chez moi je constate avec déception aucun changement ... et toujours le voyant PON rouge fixe ...

 

 

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Avatar de marcmarais
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hier (edité)

Bonjour @Ewan34 

 

auriez-vous quelques informations supplémentaires de la part de vos contacts Red ?

 

Hélas non...

Je relance et je vous tiens au courant 

Désolé 

MARC


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hier

@marcmarais  merci pour votre retour Smiley heureux

 

De mon coté j'ai une fois de plus contacté le service client, toujours incapable de me plannifier une date d'intervention ...

 

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a
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il y a 4 heures

Bonjour à tous

 

Pas rassurant ce que vous écrivez... Pour ma part, une semaine s'est écoulée depuis que la fibre ne fonctionne plus. La touche PON du transceiver est rouge...donc plus rien.
Lors du premier appel, j'ai trouvé le conseiller relativement réactif (surprise !), programmation d'intervention le mardi suivant (le 20/10/2020). Le doute a commencé lorsque ce même conseiller m'a dit que d'ici 12h je recevrai un sms pour un WEB Trotter en boutique, en fait 48h... Suivi de X sms et mails pour ne surtout pas que j'oublie que j'avais RDV avec un technicien le mardi entre 12-14h...

Mardi 20/10/2020 : 14h30, toujours personne, appel à la plateforme "je le relance" ==>rien. 16h re-plateforme, relance, rien. 17h30, rerelance, rien mais on me certifie que le technicien va m'appeler, qu'il a pris du retard mais interviendra le jour même. 19h relance à la plateforme (l'avantage c'est qu'à force on déballe tout directement ça évite le protocole puis-je avoir votre adresse, merci, puis-je avoir votre mail, merci...)
Le dernier, à 19h grand grand champion qui me promet un rappel 40 minutes plus tard et... bien sûr, qui ne rappelera jamais. Mais c'est pas grave puisqu'à chaque fois on tombe sur un nouveau il est tranquille. Nouvel appel le lendemain (aujourd'hui donc), le nouveau m'invite "à patienter" car "tout a été fait" et fait même mine d'agacement lorsqu'à la question ai-je répondu à vos questions je réponds "non, puisque je n'ai pas de date d'intervention".

Quand je lis que vous êtes sans fibre depuis plus d'un mois je suis forcément très inquiet. J'ai l'impression également que j'ai intérêt à appeler la boutique SFR avant d'aller chercher le Web Trotter...

Pour finir, aucune trace de l'incident sur l'appli RED & Moi, avec des conseillers qui vous racontent n'importe quoi, de réinsraller l'appli, de changer de mail, ... et sur laquelle vous n'avez AUCUNE trace qu'un dossier est ouvert "pas de ossier ouvert" . On se voit répondre qu'il faut 24h pour que ça synchronise, même au bout de 5 jours...

Je ne me rappelais plus pourquoi j'avais quitté SFR il y a quelques temps, maintenant je sais. Pourquoi ai-je cédé à la tentation du prix pour y revenir et qui plus est chez le parent pauvre RED...

Bref, on va patienter, pas le choix, en brûlant un cierge pour que la fibre tienne bon...

 

Comme on dit chez SFR : bonne chance !