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Hors Forfait injustifié + absences de réponse Service client

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31 juillet 2019

Bonjour,

 

Actuellement je suis avec un forfait "RED Illimité 1Go". Cela fait plusieurs années maintenant.

Au mois de juin dernier, je suis partie en vacances au Portugal. J'ai donc utilisé mon téléphone et mon forfait comme pour la France.

Sur le chemin du retour, j'ai attéri à Genève. Dans l'avion, j'ai rallumer mon téléphone afin qu'il se remette avec le bon fuseau horaire.

 

Mais là 1ère mauvaise surprise. Mon téléphone à peine allumé je reçois un premier message m'annoncant un hors forfait de 45€ puis dans la seconde suivante un second message pour un hors forfait + blocage à 60€. Je ne suis bien entendue pas aussi rapide que ça et mon téléphone a été éteint à la réception du second message (j'appuyé sur "éteindre" quand le message est arrivé).

 

Mon téléphone est resté éteint jusqu'à la Gare de Bellegarde-sur-Valserine située dans le département FRANCAIS 01. Validant le retour sur le bon périmètre, je rallume mon téléphone et je reprend mes échanges de texto avec ma famille + naviguation sur internet.

Je tiens à précisé que je n'ai jamais reçu le message de la part de Red concernant les tarifications applicables en Suisse. pour moi il y a eu un manquant, une erreur de leur part,  à ce niveau là !

 

La semaine qui suit (semaine du 20 juin), je contacte le service RedBySFR pour leur expliquer mon cas de hors forfait. La seule réponse que l'on me donne est "il faut attendre la facturation pour faire une réclamation afin d'avoir des preuves". Bon soit. Je n'apprécie pas -et je ne suis pas sur qu'il soit bien légale- de payer avant de faire une réclamation surtout que les consommations (sur mon compte) + les messages reçus sont des preuves pour moi, mais j'attend sagement ma facturation au 6 du mois suivant.

 

Arrive enfin le moment tant attendu pour faire ma réclamation. Et là que vois-je ? La 2ème mauvaise surprise.. Mes textos et la connexion internet émis à partir de la Gare de Bellegarde me sont refacturés !!!!

 

A ce moment là voici l'état des lieux pour mon compte :

- Forfait de base à 10€

- Achats multimédiats à 9€ (justifiés)

- Hors Forfait à 61.98€ ==> Injustifié de mon point de vu

 

Pour moi c'est inadmissible ! 

1) je n'ai JAMAIS reçu le message concernant les tarifications d'utilisation en Suisse

2) je n'ai PAS utilisé mon téléphone en Suisse malgrè les DEUX messages en moins de UNE minute.

3) malgrès un message annoncant un BLOCAGE de mon forfait à 60€ j'arrive tout de même à faire un hors forfait de 61.98€ !!!!

 

Je recontacte le service client de red pour régulariser tout ça. "Oui mais madame il fallait vous mettre en mode avion en deconnectant les datas pour ne pas avoir de hors forfait. Nous ne pouvons rien faire". Et pour la facturation dans le département 01 qui est tout de même en France "Oui mais madame il fallait faire une recherche manuelle du réseau pour ne pas vous connecter à une antenne de relais Suisse".

Je reste très calme et polie et je demande tout de même à faire une réclamation ou à avoir un responsable. "Je vais faire remonter le dossier et nos services vous recontacterons sous peu". J'ai reçu un mail le 10 juillet confirmant la prise en compte de ma réclamation et effectivement il est inscrit dans ce mail que je serais "recontacté sous 5 jours ouvrés". 

 

Aujourd'hui 31 juillet, je n'ai TOUJOURS PAS été recontacté et en plus j'ai reçu un mail pour évaluer ma satisfaction sur mon contact avec le service client et la résolution de mon problème...

 

Je ne comprend vraiment pas la démarche et les objectifs de satisfaction clients de RED... Je vois beaucoup de message d'utilisateurs ayant le même début de problème que moi (avec les 2 messages) mais la plupart semble être résolu contrairement à mon cas.. Smiley triste

 

Avant de venir chez RED j'étais chez SFR (cliente du réseau SFR depuis 2005 tout de même).. Je pensais que les problèmes seraient moins nombreux mais ce n'est vraiment pas le cas..

 

 

 

 


Questions résolues
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31 juillet 2019 (edité)

Bonjour  @julie1210,

 

Bienvenue sur le forum d'entraide entre clients RED Smiley heureux

 

Je suis navré par ce qui vous arrive. Si ça peut vous rassurer, vous n'êtes pas la première à vous faire avoir avec la Suisse mais si vous étiez chez un autre opérateur, ça aurait été pareil.

La Suisse fait partie de l'Europe et pas de l'Union Européenne.

 

Je ne veux pas rentrer dans le débat du genre "nul n'est censé ignorer la loi, vous n'aviez qu'à lire votre contrat ici", ça ne sera pas constructif et ça va vous énerver.

Mais sachez que la Suisse ne fait pas partie de votre destination.

 

On a tendance à l'oublier avec les illimités, mais un voyage ça se prépare... sa valise, son passeport, son forfait téléphonique. Il faut vraiment prendre le temps de consulter le prix des communications des pays par lesquels on passe (une page est très bien fait ici : https://www.red-by-sfr.fr/international).

 

Pour reprendre vos différents points : 

1/ je n'ai jamais reçu de SMS tarifaire en allant à l'étranger. Certains clients qui témoignent ici en reçoivent ; je ne sais pas si ça dépend des zones ou des pays dans lesquels on se trouve.

Ceci dit, le temps que vous receviez le SMS tarifaire, votre téléphone aura déjà eu le temps de mettre 2-3 applis à jour, synchroniser vos mails, récupérer les informations push de Facebook, Whatsapp, Snapshat ou autres joyeusetés de nos chers applis connectées de 2019. A 1.98€/Mo, vous vous retrouvez tout de suite à 60 €, en quelques secondes.

2/ vous n'avez pas l'impression d'avoir utilisé votre téléphone en Suisse, mais votre téléphone, vraissemblablement, si (voir point 1/).

3/ lorsque vous êtes à l'étranger, vous utilisez le réseau du pays de destination. SFR/RED ne voit rien du tout concernant votre consommation. C'est le pays étranger qui lui envoie l'état de vos communications, à la vitesse qui lui plait.

Ainsi, s'il se passe ne serait-ce que 5 minutes entre votre consommation et la transmission de l'opérateur étranger, certaines communications seront comptabilisées après le blocage. Exemple : 

 

Minute 1 à 3 : consommation des 60€ de data

Minute 4 : envoi de 2 SMS

Minute 5 : transmission de l'opérateur Suisse de votre conso data. Blocage par RED

Minute 9 : transmission de l'opérateur SUisse de vos SMS envoyés.

Les communications sont bien passées et dues, elles viendront s'incrémenter sur la facture malgré le blocage.

 

Sachez que ce qui est facturé ne va pas dans les poches de RED mais dans celles de l'opérateur Suisse.

 

Vu votre ancienneté, peut-être que vous parviendrez à obtenir un petit geste commercial. Mais n'oubliez pas que dans les faits, vous vous êtes connectée dans un pays non couvert. Vous n'avez pas l'impression d'être allée sur Internet, mais votre téléphone si (si on ne fait rien, un smartphone, ça reste connecté à Internet à longueur de journée. C'est délicat de plaider l'ignorance ou non coupable).

 

Bonne journée.

 

Edit : bon, ben  @Virginie-chan (bonjour Virginie) a été plus rapide que moi. Pour ne pas avoir écrit tout ça pour rien, je laisse mon message Smiley clignant de l'œil

Loïc
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Vous pouvez contacter le service client par chat, via l'appli RED & Moi ou via les réseaux sociaux Twitter / Facebook. Voir cette FAQ.

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31 juillet 2019 (edité)

Bienvenue sur le forum d'entraide entre clients d'une offre R=D très chère julie1210,

 

Je comprend bien que vous vous êtes sentie piégé, mais cela ne me choque pas la Suisse  (choix d'indépendance) n'est pas en Europe et même éteints cela ne suffit pas, car le mobile continue a se connecter.

 

Conclusion quand on voyage à l'étrangé, il faut :

 

soit avoir un solide compte en banque.

 

soit souscrire des Pack séjours adapté.

 

Soit (moins cher) enlever la SIM du téléphone et la laissé à la maison avant de partir. Et ne vous servir que de la Wifi.

 

En tout cas j'imagine que cela vous fera une sacré leçon et vous rendra plus méfiante en voyage ?

 

J'espère que vous pourrez faire passé ça en frais professionnel si c'était pour votre travail ?

 

Si j'ai apporté à une solution à votre problème merci d'approuver ma réponse en cliquant en bas de ce message sur : AccepterCommeSolution.png

 

Très belle journée et au plaisir de vous lire très cher julie1210 Femme heureuse !

ヴェルジニちゃん  - Ma Box NB6v FTTH @ 580mbp/354mbps, PING  17ms (Option TV

Cliente SFR Mobile de 2000 à 2011, Cliente Historique chez R=D par SFR depuis 2011

Mes sujets préférés : Parrainage Officiel , Service client chat, Installation Fibre FTTH,
NB6v SER vs FXC, Box SFR 8, Surfacturation suite Régularisation, Promo iPhone SE 128Go.


Pour un "Parrainage", envoyez moi votre mail en MP, R=D vous enverra 2 codes Promo.

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31 juillet 2019 (edité)

Bonjour  @julie1210,

 

Bienvenue sur le forum d'entraide entre clients RED Smiley heureux

 

Je suis navré par ce qui vous arrive. Si ça peut vous rassurer, vous n'êtes pas la première à vous faire avoir avec la Suisse mais si vous étiez chez un autre opérateur, ça aurait été pareil.

La Suisse fait partie de l'Europe et pas de l'Union Européenne.

 

Je ne veux pas rentrer dans le débat du genre "nul n'est censé ignorer la loi, vous n'aviez qu'à lire votre contrat ici", ça ne sera pas constructif et ça va vous énerver.

Mais sachez que la Suisse ne fait pas partie de votre destination.

 

On a tendance à l'oublier avec les illimités, mais un voyage ça se prépare... sa valise, son passeport, son forfait téléphonique. Il faut vraiment prendre le temps de consulter le prix des communications des pays par lesquels on passe (une page est très bien fait ici : https://www.red-by-sfr.fr/international).

 

Pour reprendre vos différents points : 

1/ je n'ai jamais reçu de SMS tarifaire en allant à l'étranger. Certains clients qui témoignent ici en reçoivent ; je ne sais pas si ça dépend des zones ou des pays dans lesquels on se trouve.

Ceci dit, le temps que vous receviez le SMS tarifaire, votre téléphone aura déjà eu le temps de mettre 2-3 applis à jour, synchroniser vos mails, récupérer les informations push de Facebook, Whatsapp, Snapshat ou autres joyeusetés de nos chers applis connectées de 2019. A 1.98€/Mo, vous vous retrouvez tout de suite à 60 €, en quelques secondes.

2/ vous n'avez pas l'impression d'avoir utilisé votre téléphone en Suisse, mais votre téléphone, vraissemblablement, si (voir point 1/).

3/ lorsque vous êtes à l'étranger, vous utilisez le réseau du pays de destination. SFR/RED ne voit rien du tout concernant votre consommation. C'est le pays étranger qui lui envoie l'état de vos communications, à la vitesse qui lui plait.

Ainsi, s'il se passe ne serait-ce que 5 minutes entre votre consommation et la transmission de l'opérateur étranger, certaines communications seront comptabilisées après le blocage. Exemple : 

 

Minute 1 à 3 : consommation des 60€ de data

Minute 4 : envoi de 2 SMS

Minute 5 : transmission de l'opérateur Suisse de votre conso data. Blocage par RED

Minute 9 : transmission de l'opérateur SUisse de vos SMS envoyés.

Les communications sont bien passées et dues, elles viendront s'incrémenter sur la facture malgré le blocage.

 

Sachez que ce qui est facturé ne va pas dans les poches de RED mais dans celles de l'opérateur Suisse.

 

Vu votre ancienneté, peut-être que vous parviendrez à obtenir un petit geste commercial. Mais n'oubliez pas que dans les faits, vous vous êtes connectée dans un pays non couvert. Vous n'avez pas l'impression d'être allée sur Internet, mais votre téléphone si (si on ne fait rien, un smartphone, ça reste connecté à Internet à longueur de journée. C'est délicat de plaider l'ignorance ou non coupable).

 

Bonne journée.

 

Edit : bon, ben  @Virginie-chan (bonjour Virginie) a été plus rapide que moi. Pour ne pas avoir écrit tout ça pour rien, je laisse mon message Smiley clignant de l'œil

Loïc
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31 juillet 2019

Bonjour,

 

Je vous remercie pour votre réponse.

 

Effectivement je pense que le pays de destination joue pour beaucoup.

En me connectant au Portugal j'ai reçu très rapidement un message de la part de RED m'annoncant que j'arrivais dans un pays étranger et me donnait les tarifications.

 

Mon téléphone a fait avec moi le tour du monde (même si c'était une petite partie) et j'ai toujours reçu les tarifications. SAUF en Suisse. Et pourtant je n'ai pas voyagé qu'en Europe (USA, Polynésie, Japon, Australie, Nouvelle-Zélande, Espagne, Italie.. bref pas mal de pays) A chaque fois je recevais un message d'SFR ou de RED me donnant les tarifications du pays.

A savoir qu'à l'époque, les forfaits n'étaient pas encore compatibles et utilisable en Europe comme en France.. Je déconnecté donc toujours mon téléphone une fois dans l'avion. La j'ai utilisé pour la première fois mon forfait en EU. Le passage en Suisse n'était pas prévu initialement. Difficile de préparer les tarifications quand on ne sais pas qu'on va attérir dans un pays hors EU.

 

Donc je veux bien que je n'ai pas lu le contrat (Comme beaucoup) mais il n'en reste pas moins que 

- je n'ai pas reçu d'information sur la tarification. Du coup si on se base la dessus, qui peut me dire si la tarification appliquée correspond à celle que j'ai réellement payé ? 

- je trouve ça abérant de devoir payer une erreur pour faire une réclamation alors qu'elle est constatée avant. 

- Enfin certaines communications facturées en hors forfait sont des communication COMPRISES dans mon forfait (navigation et envois de SMS depuis la FRANCE...)

 

Conclusion : La seule leçon que j'en tire c'est qu'il y a des erreurs de coté de l'opérateur RED bien plus que du mien.

J'attend un retour de leur part mais là encore je ne suis pas sur qu'en faisant parti des "anciens" je bénéficie de quoique ce soit.

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31 juillet 2019

Bonjour.

Je ne dirai pas que jesuis ravie de vous avoir lu mais j'avais l'impression de me trouver bien seule en ayant vecue lamême aventure que vous 

Au mois de juin je pars en Sicile donc un pays bien européen mais en bateau (Corsica Ferries)

J'ai un forfait RED illimité 1 Go

Je fais juste en partant une recherche sur le web  de 2 Mo qui me serons facturés 38,00 Je ne suis pas au courant

Je reçois sur le bateau un message me disant que j'ai dépassé mon forfait d'un montant de 45€ , qu'il sera bloqué à 60€ si je continue.Bienentendu j'arrête les frais et désactive tout ce que je peux. Le croisièriste bloque la wifi et passe en zone satellitaire et il faut prendre la wifi du bateau . Aucun message de SFR pour prévenir

Non seulement rien a été bloqué et en arrivant en Sicile ,juste avant d'accoster je reçois un appel de France qui sera facturé 27,72€ pour 6mn16s payé 7mn et4 textos à 0,66€

Je fais un mail à l'hôtelier pour le prévenir que nous avons du retard 1,Mo facturer 21,00

Je me retrouve avec une facture au total de 124,69€ sans explication et sans pouvoir joindre quelqu'un car en appelant le 963 il n'y a pas la bonne rubrique pour pouvoir parler

Où est l'assistance? Dans le contrat il n'est mentinné nullepart que les tarifs ne sont pas applicable sur un Ferry. C'est de l'***

 

Je ne recommanderai plus ce fournisseur