Facture & Suivi conso
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ligne bloquée

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06 janvier 2020

Bonjour,

Je me tourne vers la communauté parce que je ne m'en sors pas avec le pseudo chat.

Voici mon problème.

Depuis hier sfr a bloqué ma ligne et me demande une avance sur facture de 293€.

Hors quand je regarde ma conso je suis à 0€ hors forfait.

Quelqu'un at-il déjà eu ce problème et mieux aurait une solution pour s'en sortir ?

Merci d'avance à vous.


Questions résolues
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14 janvier 2020

Suite à l'appel d'un conseiller la facture est annulée.

Seul bémol pas d'explication sur ce qui s'est passé.


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06 janvier 2020

 D'après les dernières infos il s'agirait d'un appel de près de 3h que j'aurais passé au Mali.

J'essaye donc maintenant d'avoir plus de précisions et surtout de savoir d'où a été passé cet appel.

Comme il y a peu de chance qu'il ait été passé de vers chez moi j'ai un peu plus d'espoir.

 

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07 janvier 2020

Bonjour @andre-guy 


S'il s'agit d'un appel de 3h tout pile ça ressemble bien à un appel frauduleux. C'est courant chez tous les opérateurs malheureusement.


Avez vous essayé via un autre moyen de contact pour joindre un conseiller ? Des fois il suffit de changer de contact pour que le soucis se règle Smiley clignant de l'œil 


Sur le forum d’entraide entre utilisateurs RED by SFR, il n’y a pas de conseiller et nous n’avons pas accès au compte des clients.


Vous pouvez contacter le service client via votre application RED&Moi (Onglet "Aide" en bas à droite puis tout en bas de la page « contacter un conseiller ») 

Des conseillers sont également disponibles via message privé sur Facebook et Twitter.

En espérant vous avoir aidé. 

Marion, Team RED
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07 janvier 2020

Merci pour votre réponse.

J'ai quelques nouveaux éléments.

Il semble que les choses s'arrangent.

La réclamation a disparue et le prélèvement cerfa qui apparait a un format inhabituel contenant mon numéro de tél.

Je verifierais mon compte, mais je pense que c'est la manière de SFR de régler le problème avec une ligne de "faux" prélèvement.

Depuis ma ligne est revenue, mais j'espère que cela ne va pas recommencer.

 

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10 janvier 2020

Dans la réponse de RED, on m'indique un N° de tel qui n'est pas le mien en l'occurence le ***.

Je ne connais même pas ce numéro.

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14 janvier 2020

Suite à l'appel d'un conseiller la facture est annulée.

Seul bémol pas d'explication sur ce qui s'est passé.

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17 janvier 2020

Bonjour,

 

A l'équipe du forum,

et à tous les camarades "fraudeurs" de SFR, 

 

REPONSE :  Si vous êtes comme DENZA le 16 janvier 20- comme  ANDRE-GUY le 6 janvier 20 - comme moi le 16 janvier 2020,  VICTIMES innocentes de la non prise en compte d'une avance sur paiement réglée mais non déduite de la facture suivante, ceci entraine le blocage de ligne immédiat et une ouverture de procédure de fraude. Tant pis pour vous,vous etes devenu un fraudeur.... vous devrez vous justifier, prouver, écrire.... puisque le système SFR a un bug de rapprochement facturé-réglé. C'est très compliqué.....

 

Dans ce cas adressez directement un mail au service fraudes : fru-documents@sfr.com  - expliquez clairement la situation avec le maximum de documents  de preuve (votre facture soi disant non réglée, l'avenant précédent que vous avez réglé, les copies des tchats (imprimables ou copiés durant la discussion avec capture d'écran) . Précisez que vous êtes à jour de paiement, qu'aucun élément ne permet d'anticiper un "non paiement" (sauf le mauvais fonctionnement du système).

 

Ceci m'est arrivé avant hier, la ligne a été rétablie ce matin.

 

SI VOUS SOUHAITEZ PLUS DE DETAIL  : 

 

Etant à l'étranger fin 2019, (zone "reste du monde" facturée très cher 3.95€/minute), j'ai néanmoins téléphoné un peu et utilisé internet. Ceci m'a couté très rapidement +/- 220€ que je conteste pas. 

 

Le 8 janvier, de retour, ligne coupée et SMS indiquant qu'il fallait régler une avance sur consommation de 219€, ce que je fais immédiatement. Ma ligne est rétablie au bout d'une heure. OK. 

 

Etant alors parfaitement à jour de tous mes règlements, SURPRISE avant-hier 16 janvier de ne plus pouvoir utiliser mon téléphone, coupé une fois de plus.

Un SMS arrive et m'indique qu'une facture de 227€ est impayée. Sur mon compte apparait effectivement une facture de ce montant et la demande  de règlement correspondante, sans AUCUNE REFERENCE au paiement de l'AVANCE, disparu des écrans et non visible sur compte, et surtout NON DEDUIT DE LA FACTURE.

 

J'appelle le TCHAT une 1er fois en expliquant la situation, et indique qu'il s'agit certainement de la non prise en compte du "règlement d'avance" réalisé il y a 8 jours.

Ma correspondante (sympathique et compétente dans la limite de ce qui lui est autorisé en "accès système") me répond qu'effectivement mon compte présente un solde débiteur de 8€ (la différence entre montant d'avance et l'avance sur consommation), ce qui me rassure un peu.

Elle m'indique que le blocage est effectué pour "fraude" et qu'il faut envoyer des documents et explications à l'adresse suivante  :  fru-documents@sfr.com - Mail INTERESSANT A CONSERVER.

 

Par sécurité, un heure plus tard, j'appelle à nouveau le chat ou les mêmes réponses me sont apportées par un autre interlocuteur avec, en réponse à d'autres questions de ma part des embryons de réponse qui me permettent d'être certain que mon règlement n'a pas été pris en compte. Pour autant sa relation avec la dernière facture est aussi "invisible" sur le compte, ce qui n'est pas normal. 

 

Etant client SFR depuis plus de 15ans, client RED depuis les premiers jour, sans jamais aucun impayé, non seulement SFR me coupe la ligne pour 8€, mais en plus m'accuse de "fraude".... très plaisant... Personne pour expliquer, personne pour répondre, personne pour solutionner : en ligne ou non, c'est CETTE ABSENCE TOTALE DE COMMUNICATION LE SEUL VRAI PROBLEME.

 

Je vais en magasin SFR pour résilier et passer ma ligne en SFR "classique". Très gentiment le conseiller me fournit les renseignements, et me conseille effctivement d'écrire au service fraudes. 

 

Devenu fou j'adresse au service "fraudes ?" ci-dessus  une lettre parfaitement polie mais argumentée, verbalement très saignante (elle serait écartée du forum), étayée par la copie des chats, et  se terminant par "vous me devez des excuses". 

 

Ce matin LA LIGNE EST RETABLIE sans autre avis, mais SANS REPONSE hormis l'envoi de ma facture mensuelle augmentée des 8€, que je tente depuis 8h de régler, sans y parvenir ne recevant qu'un message d'erreur. 

 

LES CAUSES : 

 

1) le protocole informatique de la gestion des "avances sur règlements" ( ce qui est logique pour des montant inhabituels) est inachevé ou mal rédigé puisqu'il n'établit pas le lien entre l'avance appelée - son règlement - la facture mensuelle et la déduction du règlement effectué. Ces fonctions sont mal synchronisées (mauvaise rédaction? bug?), il manque un aiguillage. Votre argent dors dans un coin, invisible pendant un moment par la facture émise. 

 

2) le "tchat" n'a aucun moyen d'intervention direct et ne peut même pas communiquer avec les autres services. Si d'un coté c'est une sécurité, d'un autre c'est très frustrant pour les clients qui attendent une solution. 

 

Malgré une armée d'ingénieurs ces grandes structures  sont souvent atteintes de cécité et de surdité et ne parviennent pas à régler des problématiques basiques du fonctionnement courant. Quelques jours - ou quelques heures - de programmation règleraient le problème, mais q'importe quelques dizaines de clients dans les ennuis sur quelques millions..... c'est ici le vrai problème.

 

SFR RED ou non, n'échappe pas à la règle, mais en dépit de tout ceci l'offre RED est toujours une des meilleures du marché. Ce pourrait être vraiment mieux si les clients étaient mieux considérés..... 

 

J'invite Messieurs les Grands Dirigeants SFR, le Camarade Président, d'étudier par exemple la façon dont un des premiers hébergeurs Web mondial Canadien parvient à donner à chaque client l'impression qu'il est unique, et lui offrir régularité, tranquillité et sympathie.... et tout ceci uniquement par le web, le tchat, les forums, mais avec la prise en compte immediate de tout problème ou question spécifique par des interlocuteurs dédiés.

Ces gens compétents et dévoués ont un coût, mais quelle image de marque, et ce sont les clients qui font la promotion de l'entreprise....certainement moins cher que les campagnes télévisées....

 

A tous, à l'équipe SFR qui nous accompagne sympathiquement, au Camarade Président, bonne et belle journée,

 

Et pour 2020, Pace & Salute,

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19 janvier 2020

Bonjour ,je me tourne vers le forum car moi même je viens d être confronté à un problème analogue.en consultant mon compte semaine dernière, on me facture un hors forfait de 352,23€ concernant un appel émis depuis mon téléphone vers le Congo. Appel que je n'ai jamais donné évidemment. J'ai réussi a avoir le service client via l application qui ne cèdent pas. Curieusement, ma ligne a était coupé quelques jours cette semaine avec un message reçu de SFR ce coup ci et non red by SFR me demandant de faire une avance sur facture de 295€,je n ai pas répondu et ma ligne a étais rétabli. Je viens d avoir le service client via le site et j'attends. Si le dossier n avance pas, je vais déposer plainte et mettre mon conseil juridique sur le coup. Qu'en pensez vous ? Merci pour vos réponses

Cordialement

.

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19 janvier 2020 (edité)

Bonjour @JP7169 

Voici deux adresses de réclamation

 

SFR Service Client RED/MOBILE
Réclamation Encaissement
           TSA 10101
  69947 LYON Cedex 20

 

ou

adressez-vous à :

SFR Service Consommateurs
        TSA 20102
69947 LYON cedex 20

 

Passé une excellente journée

Cordialement.

TONY2540 ExREDactor

Ps: Les conseillers sont là pour vous aider, du lundi au samedi De 8h à 21h (hors jours fériés)

Si mon aide vous a aidé

 

 

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