C'est quoi un Forum d'entraide public ?

(1) Définition :

Un forum ou communauté, c'est une plateforme numérique d'échanges et d'entraide, via message écrits, entre clients et prospects d'une marque, produit ou service. À la différence d’un service de messagerie instantanée, un forum est très généralement public (comme c'est le cas ici sur le Forum RED by SFR). Il est donc libre d’accès à toutes et à tous et chacun peut ainsi contribuer aux discussions et prendre part aux échanges.

Il s'agit donc d'un dispositif par lequel des clients et prospects peuvent échanger et se conseiller mutuellement au sujet des produits et services proposés par une marque.

Les communautés d'entraide clients peuvent prendre la forme, comme ici, d'un forum d'échanges (piloté et contrôlé par des modérateurs de la marque RED : @Eline), cela signifie qu'il n'y a personne du service client ou du service technique de SFR qui intervient ici et que les seules réponses sont données par des clients, des prospects ou des modérateurs.

Les communautés d'entraide sont apparues très tôt dans les premières années d'Internet sous forme de forums à travers ce qu'on appelait alors des communautés de marques. Elles sont ensuite souvent tombées en désuétude avec des échanges souvent modestes avant de revenir sur le devant de la scène.

Selon les cas d'usages, la communauté d'entraide clients constitue un outil d'aide à l'avant-vente et/ou un outil de support client (SAV).

(2) Fonctionnement et règles :

Il existe une multitude de forums partout sur le web. Page Internet à part entière ou extension d’une plus grand site, cette plateforme de discussions permet à ses utilisateurs d’échanger sur un ou plusieurs sujets communs.

Classés par thèmes, que l'on appelle ici des rubriques ou catégories, il existe donc une infinité de sujets de discussion. Chacun peut être libre de créer un nouveau sujet, à condition toute fois, d'avoir effectuer une recherche préalable et ce afin de limiter les doublons. Vous avez de grandes chances de pouvoir trouver une réponse parmi les nombreux sujets déjà traités. Si vous ne trouvez pas de réponse alors n’hésitez pas à poser votre question 

Retrouvez ici, toutes les infos sur les premiers pas du Forum : comment effectuer une recherche, comment créer un sujet, comment approuver une solution...

Ce genre d’outil sert alors généralement aux utilisateurs pour demander un renseignement auprès d’une communauté spécialisée qui pourra y apporter une réponse claire et précise ou qui peut parfois amener à débat entre différents experts du sujet. 

Le forum représente donc une version plus humanisée d’un moteur de recherche puisque ce sont d’autres utilisateurs qui interagissent avec vous. Ce côté discussion permet également de rebondir directement sur les propos de son interlocuteur et ainsi amener un débat plus en profondeur.

Il y a également quelques règles et bonnes pratiques à respecter, afin de faciliter les échanges, la vie en communauté et la libre expression de chacun d’entre vous.

C’est pour cela que vous devez vous engager à respecter des règles de vie en communauté, comme :

• Rester courtois et convivial
• Effectuer une recherche préalable
• Être clair et précis dans chaque demande, et ce dès le titre/objet
• Ecrire correctement (usage SMS à proscrire...)
• Ne pas communiquer ses données personnelles (le Forum est public, tout le monde peut les voir)
• Respecter les droits d’auteurs et la propriété intellectuelle
• La publicité, le spam et le flood sont interdits

Retrouvez toutes les règles et usages dans la Charte du Forum RED : ici.

Enfin, si vous avez des questions ou interrogations, n'hésitez pas à solliciter @Eline par messages privés, ou bien réagir dans ce sujet 

Bienvenue et à bientôt.