Bonjour à tous,
4 mois plus tard voilà l'évolution de toute cette histoire.
Version courte : problème résolu en changeant d'opérateur.
Si vous êtes dans le même cas que moi, ne faites pas la même erreur et changez immédiatement d'opérateur. Cela vous économisera du temps, de l'argent et de la santé mentale.
Version longue : il y a plusieurs choses à retenir de cette histoire mais tout écrire prendrait vraiment trop de temps et je ne pense pas ce soit particulièrement intéressant. Ce qui est intéressant ce sont les conclusions suivantes, qui peuvent éclairer tout client actuel ou futur, et qui sont des pistes d'améliorations pour Red By SFR.
- Les équipes techniques sont incompétentes dès qu'il s'agit d'un problème inhabituel, c'est à dire qui dépasse les grilles de questions ou manip des opérateurs.
- Les outils de diagnostic réseau de SFR sont inexistants ou inefficaces. Je parle du diagnostic des équipements entre la box (chez moi) et leurs serveurs
- Red by SFR n'a aucun technicien réseau et de personnes compétentes dans ce domaine là pour le dépannage. Personne ne savait dire quel maillon de la chaine réseau était en cause. C'est une aberration pour un opérateur réseau.
- Il m'a fallu 2 mois JUSTE pour être en contact avec une personne qui a un tout petit peu plus d'expertise que le support technique ou la "cellule technique" et c'était largement insuffisant.
- Red by SFR n'a JAMAIS remis en question le bon fonctionnement de ses équipements, peu importe les preuves que j'ai pu apporté pour montrer que ça ne venait pas de chez moi.
Par contre on a toujours soupçonné que le problème venait de chez moi et demander de faire des manips qui n'ont ni queues ni têtes pour une personne connaissant un minimum le sujet.
- J'ai perdu énormément de temps à refaire un nombre incalculable de fois les mêmes manips avec des personnes différentes et j'étais obligé de les faire pour "cocher" les cases et potentiellement remonter le problème à des équipes qui somme toute n'étaient pas vraiment plus compétentes.
- Il est IMPOSSIBLE de garder un contact facile avec les personnes qui "ont pris en charge" le dossier. C'est un manque de confiance et de respect inadmissible, alors qu'eux ont toutes mes informations et données personnelles, et c'est terriblement pénible de devoir repasser à chaque appel par des intermédiaires à qui il faut à chaque fois réexpliquer l'historique du dossier.
Le seul contournement que j'avais pour cela était de passer par
@Alexandreb qui voulait bien (et je l'en remercie) remonter mes demandes.
- J'ai eu l'impression que tout était fait pour faire trainer le dossier en longueur, après 2 mois et demi où j'ai fait et refait des rédemarrages, des tests de débit sur 4 appareils différents, en filaire, en wifi 5ghz, en mode sans échec Red by SFR on m'a "obligé" (sachant que c'était la seule solution proposée) à résilier ma ligne, changer d'offre (passer sur une offre plus chère) et rouvrir une ligne ce qui encore une fois a demandé 2 semaines pour qu'au final le problème reste présent.
- Finalement on m'a dit qu'il fallait attendre encore deux semaines pour faire une demande de vérification d'équipements sur le terrain (qui est gérée par un prestataire) pour laquelle il n'était même pas sûr qu'il y ait une suite. Les équipements en questions se trouvent dans l'armoire de raccordement de fibre optique (ce qui ne dépend absolument pas de moi) et ensuite je n'ai plus eu de nouvelles.
- RED by SFR s'est foutu de ma **** de A à Z dans cette histoire, a craché sur les 3 ans de fidélités chez cette opérateur et mériterait de se renommer en Clown by SFR.
En conclusion, j'ai changé d'opérateur et le problème était résolu dans la minute où le technicien à branché la nouvelle box et fait l'initialisation. Sachant que de mon domicile à l'armoire tout était identique.
J'ai donc perdu 4 mois à essayer de faire comprendre à Clown by SFR que le problème ne venait pas de chez moi, et pendant ces 4 mois ils n'ont pas trouvé le problème et ont à peine commencer à mettre en doute des équipements qui ne me concernent pas.
J'aurais terriblement honte de cette incompétence à leur place, je ne sais pas comment insister là-dessus suffisamment. Comment un opérateur réseau ne peut avoir AUCUNE expertise sur son réseau, c'est affligeant et ça me dépasse complètement.
marcmarais
Alexandreb
