Bonjour,

Je rencontre un problème avec ma connexion fibre et j'ai besoin d'aide pour clarifier une situation. À chaque fois qu'il y a une panne de fibre, j'ai l'habitude de recevoir une enveloppe de 200 Go de data mobile qui m’est renouvelé sur simple appel 1 à 2 fois au cours de la panne en fonction de la durée de cette dernière.

Cependant, cette fois-ci, on me refuse le renouvellement de cette enveloppe que notre foyer a épuisé en 1 semaine et je ne comprends pas pourquoi.

Je suis conscient que cette enveloppe n'est pas renouvelable pendant une période de 24 heures, mais qu’elle peut être renouvelée plusieurs fois dans le mois une fois épuisée pendant toute la durée de la panne. Étant donné que nous sommes plusieurs à la maison avec de nombreux équipements, les 200 Go sont rapidement utilisés, ce qui nous laisse sans connexion.

Le service client m'a proposé une clé 4G comme solution, mais cela n'a pas fonctionné dans le passé en raison d'un débit très faible, contrairement à la connexion 4G-5G de mon téléphone. Le problème ne provient pas d’une clé en particulier puisque j’ai procédé successivement à 1 puis 2 échanges de clé au cours de mes 2 dernières pannes fibre (soit 5 clés 4G au total).

J'aimerais savoir pourquoi mon opérateur refuse de me fournir les 200 Go de data mobile, et si c'est légal. J'apprécierais également d'avoir une référence écrite dans les contrats pour mieux comprendre cette situation ubuesque. En 6 mois chez RED, je n’ai pu bénéficié que de 76j de fibre.

Merci de votre aide pour clarifier cette situation.