Bonjour  @Judo 

Vos services ont-ils été coupés ou avez-vous toujours accès à internet via le réseau câblé ?

Bonjour  @Judo et bienvenue sur le Forum RED,

Ainsi que vous l'avez peut-être lu sur un autre topic dédié à l'arrêt du câble, celui-ci devait s'arrêter au 31/12 mais a été prolongé pour un certain nombre de clients. La question importante ici est si vous avez reçu une communication de SFR/RED vous indiquant la prolongation du service ou non ? Car ça change beaucoup de choses...

Si oui, alors le câble est prolongé pendant un bon moment ; bien que la durée ne soit pas encore définie, on peut tabler sur un an, ce qui laisse largement le temps de migrer sur une offre fibre sans stress.

Si non, dans ce cas, oui ça va couper ce trimestre (sauf communication contraire) car vous faites partie de ceux pour qui le service câble ne sera pas prolongé. Avez-vous fait des démarches pour migrer en Fibre ou passer chez un autre opérateur ? Il faut savoir que dans les cas de double facturation, les factures postérieures au 31/12 seront remboursées concernant la partie câble, sur demande. Et si vous avez fait démarches chez un autre opérateur, vous pouvez demander la résiliation sans frais. Bref, si vous avez un souci lié à une double facturation ou la confirmation d'une résiliation à faire, il vous faudra passer par le Service Client.

En revanche, vous êtes ici sur un espace d'entraide entre utilisateurs (anonymes), donc il n'y a pas de conseiller qui pourra accéder à votre dossier.

J'espère avoir répondu à vos interrogations !

Merci beaucoup @SamanthaQueen  pour votre réponse détaillée et pour les explications apportées!

Pour compléter de mon côté, je n’ai reçu aucune communication m’indiquant une prolongation du service câble. Le seul courrier que j’ai reçu de RED/SFR m’indiquait au contraire une résiliation automatique de mon abonnement au 31/12, sans action de ma part, avec arrêt de la facturation à cette date.

Sur cette base, et en l’absence d’information contraire, j’ai souscrit une offre auprès d’un autre FAI, chez lequel mon accès internet est désormais opérationnel.

Suite à l’envoi d’un courrier recommandé au service client, je viens de recevoir un email confirmant la prise en compte de la résiliation. En revanche, celle-ci a été requalifiée comme une résiliation à mon initiative, avec application de frais de résiliation, ce qui m’a surprise au regard du courrier initial reçu en octobre.

Le service client RED n’étant accessible que par courrier, le chat ne m’ayant malheureusement été d’aucune aide sur ce sujet, je me demandais si certains d’entre vous avaient déjà été confrontés à une situation similaire.
Avez-vous, d’après votre expérience, un conseil sur la suite à donner ?
Faut-il plutôt attendre la facture finale avant d’agir, ou bien réécrire dès maintenant pour contester une éventuelle facturation (mensualités ou frais de résiliation) qui ne serait pas conforme au courrier initial reçu ?
Merci par avance pour vos retours et partages d’expérience.

Bonjour  @iMoose 

Je me permets de vous adresser ce mot, car je vois que vous êtes CM.

Il me semble que le titre de @Judo est clair, et son message aussi.

1.  Il s'agit d'une résiliation du contrat, à l'initiative de RED
2. Elle est notifiée au client par courrier en octobre
3. Le courrier précise l'arrêt du service et de la facturation au 31/12.
4. Il ne doit pas dans ce cas être question  de facturation au-delà du 31/12 ni de frais de résiliation
5. Le client a reçu cependant une facture au-delà de la date de fin de contrat et RED semble traiter ce dossier comme une clôture à l'initiative du client

Aucune ambiguïté donc sur la date de fin de la zone câble concernée, ni d'une éventuelle prolongation du service dans la zone.

Qu'elle reçoive une facture au-delà du 31/12 est en contradiction avec le courrier reçu. Il faut remercier  @SamanthaQueen qui rappelle le contexte général, mais peut-être pouvez-vous aussi faire en sorte qu'elle soit contactée par RED pour éviter une facturation qui sera de toutes façons en litige ?

Cordialement

Merci pour votre réponse  @Judo , c'est bien plus clair pour moi. Comme je vous le disais, le service aurait dû être coupé au 31/12 comme annoncé mais a été prolongé : 

- pour une grande partie des abonnés qui ont été contactés : pour une durée non définie mais on peut tabler sur un an

- pour les autres (sans communication) : quelques semaines le temps de tout mettre en place.

Maintenant, dans votre cas, vous avez résilié pour prendre un autre opérateur et avez envoyé un courrier. Je suppose (mais je peux me tromper) que le motif de la résiliation et la demande "sans frais" n'étaient sans doute pas mentionnés. Cela explique certainement une confirmation avec frais. Dans ce cas, il faut impérativement parler à quelqu'un (mais ça vous l'aviez compris sans moi). De mon côté, n'ayant pas accès à votre dossier ni vos informations client, je ne peux pas vous "transférer" vu que le forum est anonyme et décorrélé du Service Client. Je souhaite quand même vous aider et je vous invite à checker votre messagerie privée. En tout cas sur la suite, dès que vous aurez quelqu'un, je peux vous rassurer. Votre motif de résiliation rentre dans le cadre de la résiliation sans frais et votre facture sera remboursée rétroactivement à partir du 1er janvier.

A très vite en MP !

Merci pour votre retour @SamanthaQueen.
De mon côté, le service client m’a confirmé par email aujourd’hui une position différente, faisant notamment état de frais de résiliation et d’une date de résiliation fixée au 14 janvier, suite à la réception de mon premier courrier recommandé.
J’ai donc adressé un second courrier recommandé afin de contester cette position, en rappelant les éléments communiqués précédemment.
Je poursuis les démarches par écrit auprès du service réclamation. 

Bien cordialement.

Bonjour @Milo95,

Merci pour votre message et pour le récapitulatif très claire de la situation 🙏

Au regard des éléments évoqués, la situation semble effectivement liée au fait que la résiliation a été traitée comme une démarche à l’initiative du client, alors qu’elle entre bien dans le cadre d’une résiliation sans frais liée à l’arrêt du service annoncé au 31/12. La facturation émise après cette date n’a donc pas vocation à être maintenue et devra être régularisée rétroactivement.

@Judo a adopté la bonne démarche en poursuivant les échanges par écrit afin que l'ensemble des éléments soit pris en compte. Le traitement par ce canal permettra une analyse complète du dossier et, le cas échéant, une régularisation conforme au contexte initial.

Merci à @SamanthaQueen pour ses explications et son accompagnement sur ce sujet.
N’hésitez pas à revenir vers la communauté pour nous tenir informés de l’évolution.

Bon courage pour la suite de vos démarches et bonne fin d'après-midi ! 

Bonjour,

Pour information et pour clôturer le sujet :

Après deux courriers recommandés au service client, SFR a d’abord reconnu que la résiliation devait être traitée sans frais et m’a remboursé les frais de résiliation, tout en maintenant la facture de janvier que je contestais.

J’ai donc saisi le Service Recours Consommateurs, qui a finalement procédé à la régularisation complète du dossier :

- neutralisation de la facture de janvier,

- arrêt des relances et remboursement.

Le litige s’est ainsi réglé à l’amiable, sans nouvelle saisine du médiateur.

Merci aux intervenants du forum pour leurs retours.

Bonne journée