Presque 10 ans chez RED, et voilà comment ça se termine... besoin de vos conseils

Bonjour à tous,

Je suis client RED depuis presque 10 ans. À part les augmentations tarifaires à répétition, j'étais globalement satisfait. Cette année, nouvelle hausse annoncée : ça a été celle de trop, j'ai décidé de partir et j'ai résilié  via mon nouvel opérateur (free). Autrement dit, ce n'est pas moi qui ai initié la résiliation auprès de RED : c'est mon nouvel opérateur qui l'a faite pour moi.

• C'est là que ça a commencé. Quelques jours plus tard, SFR m'envoie un mail m'indiquant que je suis éligible à l'exonération des frais de résiliation, si je pars à cause d'une modification du contrat. Seul problème : le lien du mail pour indiquer le motif ne fonctionne pas, et impossible de répondre, c'est une adresse no-reply. On me donne 30 jours pour agir, mais aucun moyen de le faire.

Je contacte donc RED par le chat, seul canal disponible. On me passe un conseiller par téléphone, au service résiliation. Il me répète en boucle que « vous avez déjà résilié, on ne peut plus modifier ». Quand je lui demande quel motif a été enregistré, il m'indique que la résiliation a été enregistrée avec frais. Sauf qu'à aucun moment je n'ai initié cette résiliation : elle a été faite par le nouvel opérateur, sans que le motif soit transmis. J'ai insisté pour comprendre, et il m'a raccroché au nez.

Je rappelle, je tombe sur un deuxième conseiller, qui m'explique que je n'ai pas droit à l'exonération parce que j'ai résilié via mon nouvel opérateur, et que je devrais savoir qu'il faut toujours contacter l'ancien opérateur avant de resilier. Pourtant, c'est précisément la procédure de portabilité : le nouvel opérateur résilie pour vous.

Et c'est la même chose sur le chat, que j'ai relancé plusieurs fois. Dès que la question devient un peu complexe, une nouvelle personne prend la main, et il faut tout réexpliquer depuis le début. Et à chaque fois, elle me pose la même question : « souhaitez-vous résilier ? ». J'ai déjà résilié, justement. C'est épuisant et franchement irritant.

Je suis en colère, et surtout très déçu. Après presque 10 ans de fidélité, je découvre un service client qui s'est effondré depuis quelque temps : lien cassé, mails sans réponse possible, conseillers injoignables ou à côté de la plaque, aucun suivi d'un interlocuteur à l'autre, et un refus basé sur une interprétation qui ne tient pas. Les conseillers vous répondent de manière robotique, semblent ne pas comprendre les questions et semblent systématiquent à côté de la plaque. Au ce ce niveau, je me demande même si l'IA ne ferait pas un meilleur travail.

De mon côté, l'article L224-33 du Code de la consommation permet de résilier sans frais dans les 4 mois suivant une modification des conditions du contrat, sans exiger de démarche préalable auprès de l'ancien opérateur. 

Alors, avez-vous déjà vécu la même chose ? Est-ce que certains d'entre vous ont obtenu l'exonération après avoir résilié via le nouvel opérateur ? Et surtout, y a-t-il un canal chez RED qui fonctionne vraiment pour une réclamation ?

Merci d'avance pour vos retours, bons ou mauvais.