Bonjour  @jeremy5 

Vous devez utiliser l’application RED&moi connectée à votre compte RED box pour obtenir de l’assistance.

Lorsque vous lancez l’application dès la page d’accueil vous avez un lien « diagnostic de votre box » qui vous permet pleins de choses :

• Suivre l’avancement de votre dossier
• Être mit en relation avec un technicien RED par téléphone 
• Obtenir un dépannage de 200Go immédiats sur toutes vos lignes mobile SFR ou RED pour partager votre connexion
• Clôturer ou relancer votre dossier

Bonjour Kevin,

Nous avons effectivement fait cette démarche. Voici le message que nous avons reçu pour cet incident :

"Un incident générique est en cours de résolution par nos techniciens. Vous recevrez un message dès la résolution." Il date de samedi. Nous n'avons eu aucune précision sur la nature de l'incident et sur les délais de résolution.

La mise en relation avec un technicien nous renvoie vers une boîte vocale qui nous explique qu'étant client res by SFR nous bénéficions d'une assistante technique 100% en ligne et met fin à la conversation. Et malheureusement cette aide en ligne nous renvoie vers cette boîte vocale si nous voulons être contacté par un technicien. C'est le chien qui se mord la queue.

Pour ce qui est des données 200go, quand nous faisons la démarche il est indiqué qu'il faut avoir un forfait mobile SFR ce qui n'est pas le cas. On nous propose alors. De nous expliquer comment réaliser un partage de connexion, maiis cela ne permet pas de bénéficier de ces 200go.

J'ai peur qu'en cloturant et en relançant le dossier nous repassions en bas de la pile. C'est pourquoi nous ne souhaitons pas clore l'incident tant qu'il n'est pas réglé ou tant que nous n'obtenons pas plus d'informations.

Êtes vous en mesure de nous renseigner sur notre incident mis a part nous indiquer qu'un incident est en cours et que les équipes SFR sont mobilisées, ce que nous avons bien compris depuis samedi.

Je suis assez étonné de ce passage de votre réponse :

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@jeremy5  a écrit :

 

La mise en relation avec un technicien nous renvoie vers une boîte vocale qui nous explique qu'étant client res by SFR nous bénéficions d'une assistante technique 100% en ligne et met fin à la conversation

Ce genre de message est normalement diffusé lorsque vous appelez le 1023 (qui est le numéro du service client SFR).

En effet ce service ne traite pas les demandes concernant les clients RED.

En revanche si vous utilisez le bon parcours vous devriez avoir un technicien RED par téléphone c’est à dire : 

Application RED&moi > Lancer le diagnostic de ma box > [suivre le diagnostic complet jusqu’à la question de mise en relation] > Saisir votre numéro de mobile pour être rappelé

Vous confirmez que c’est bien ce parcours que vous utilisez ?

Su oui essayez avec ce lien :

Service technique fibre RED 

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@jeremy5  a écrit :

 

Pour ce qui est des données 200go, quand nous faisons la démarche il est indiqué qu'il faut avoir un forfait mobile SFR ce qui n'est pas le cas. On nous propose alors. De nous expliquer comment réaliser un partage de connexion, maiis cela ne permet pas de bénéficier de ces 200go.

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Ça c’est normal, je vous ai bien dit que l’application permet d’obtenir un dépannage de 200Go sur toutes vos lignes mobile SFR ou RED, ce qui sous-entend bien que ce n’est pas possible pour les autres opérateurs.

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@jeremy5  a écrit : 

 

Êtes vous en mesure de nous renseigner sur notre incident mis a part nous indiquer qu'un incident est en cours et que les équipes SFR sont mobilisées, ce que nous avons bien compris depuis samedi.

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Malheureusement non, comme je vous le disais c’est un forum d’entraide ici, je ne suis qu’un simple client comme vous. Seuls les conseillers RED peuvent vous renseigner sur ce genre d’information.

Merci Kevin pour vos réponses.

Je vous confirme que la boîte vocale m'indique qu'étant client red by SFR nous bénéficions d'une assistante 100% en ligne et met fin à la communication. Et ce, même avec lien que vous donnez.

Nous désespérons, cela fera 1 semaine demain sans service  Internet et sans nouvelles de la partie technique 

Bonjour @jeremy5  et bienvenue sur le forum d'entraide des clients R=D by SFR,

Concernant le souci d'accès à Internet, permettez-moi d'enquêter auprès du Service Client qui se chargera de revenir vers vous dans les meilleurs délais pour vous aider.

Excellente journée

Bonsoir,

Merci Eyeid pour la démarche. Je ne sais pas si vous y êtes pour quelque chose mais dans la journée du 20 mars, soit le 6ème jour sans internet, nous avons finalement été appelé par quelqu'un de chez SFR.

Une personne très sympathique qui m'indique qu'une équipe de maintenance aurait dû résoudre notre problème la veille soit le 5ème jour mais qu'ils n'avaient finalement pas pu intervenir. Quand je lui demande quand est-ce que l'intervention est reprogrammée, elle m'explique que ça n'a pas encore été reprogrammé et qu'on recevra un sms pour nous en informer. Elle m'explique que nous bénéficierons d'un geste commercial et que la période sans internet nous sera déduite. Quant à la nature de l'incident elle m'indique qu'il s'agit d'un problème de signal qui touche 8 clients au total.

Après cet appel nous voilà à moitié rassurés en se disant que les choses avancent même si nous n'avons à nouveau pas de visibilité.

Le lendemain, vendredi 21 mars, nous voilà à 7 jours sans internet. Nous ne recevons aucun message de SFR et le problème n'a pas été résolu. Le week-end arrive et des collègues de travail m'indiquent qu'il y a peu de chance que ça avance durant le weekend. Il n'avait pas tord. 8ème, 9ème et enfin 10ème jour sans internet le lundi. Nous attendons un message nous scrutons de voyant de la box mais celui-ci reste rouge. Nos données mobiles commencent à fondre, la qualité de notre réseau n'est pas terrible ce qui impact d'autant plus nos habitudes.

Nous voici le mardi 25 mars. 11ème jour consécutif sans internet et toujours aucun sms de SFR pour nous indiquer quand la maintenance va intervenir ni nous donner de nouvelle depuis l'appel du 6ème jour. Cette situation est vraiment lamentable. Mon épouse a été obligée d'aller télétravailler ailleurs, voilà où nous en sommes.

Cordialement,

J

Re @Amit,

C'est en effet compliqué, mais comme vous le savez sur la Communauté le service client n'est pas présent.

J'espère que tout sera de retour à la normale très rapidement.

Sinon, est-ce que vous avez pu joindre le service technique ?

Bonne journée !