J'ai contacté ce matin le service technique RedbySFR afin d'activer le NPVR.
Voici les faits:
Via la messagerie de l'application RED & Moi j'ai demandé à être contacté par le service technique.
Appel 1 :
Je reçois alors l'appel. Après un temps d'attente, un conseiller intervient. Je lui explique mon problème et que j'aimerais activer le NPVR, en lui demandant s'il a bien compris.
Il me répond que "oui" en me disant qu'effectivement le NPVR est "la capacité d'enregistrement sur le décodeur" et ajoute "je vais vérifier si ce n'est pas déjà activé" tout en me demandant mon numéro de ligne fixe, mon nom et prénom et si je suis joignable sur mon numéro mobile.
Il me met ensuite en attente afin de vérifier le NPVR.
Après quelques minutes, il revient une première fois pour me dire "Je vous pris de m'accorder encore un petit moment s'il vous plaît".
Après plusieurs minutes, il revient une deuxième fois : "Merci d'avoir patienté, euh je vous pris s'il vous plaît de patienter encore un petit moment, je suis en train de vérifier avec la cellule fidélisation s'ils ont la possibilité de vous souscrire à l'option NPVR, veuillez rester en ligne s'il vous plait"
En entendant le mot souscrire, je réagis aussitôt :"Euh pardon pardon pardon qu'est ce que vous dîtes ?"
- Le conseiller me répond :"J'étais en train de vous dire que je vais vérifier avec la cellule fidélisation s'ils ont la possibilité de vous activer le NPVR.
- Moi : "ok ça marche"
Je suis de nouveau mis en attente, sauf que cette fois il oublie de mettre la musique d'attente et j'entends alors (malgré le son lointain sans micro) sa conversation avec son ou ses collègues : "Il a eu peur cet en...lé" "C'est clair" et des rires, puis après quelques secondes la musique et mise.
Après quelques minutes: "Encore un petit moment s'il vous plaît".
Puis, encore quelques minutes d'attente, et mon interlocuteur raccroche.
Je précise que, par expérience, j'avais mis mon téléphone en haut-parleur, écran éteint, posé à l'extrémité de mon bureau pendant que je faisais autre chose sur mon PC. Ce n'est donc pas moi qui ai raccroché par erreur.
Appel 2 :
J'attends quelques secondes, voire s'ils me rappellent, puis je passe à nouveau par la messagerie de l'application RED & Moi afin d'être appelé par le service technique.
On m'appelle, et cette fois pas d'attente. J'explique alors au conseiller (différent du premier) que : "j'étais en relation avec un technicien et il m'a raccroché."
- Le conseiller : "D'accord, pouvez-vous me communiquer le numéro de votre téléphone fixe concerné s'il vous plaît ?"
Je lui indique mon numéro ainsi que mon nom et prénom.
Il demande également l'adresse mail qui est sur le dossier et le numéro mobile.
Je lui fournis les informations et il me demande l'objet de mon appel.
- Je lui dis que "j'étais avec un technicien en train d'activer le NPVR et qu'il a racccroché d'un coup".
- Le conseiller : "D"accord" silence, puis "Donc concernant cette demande c'est hors de notre domaine, c'est au niveau du service de fidélisation, donc là ce qu'on va faire, vous restez en ligne, je vous mets en relation avec le service, d'accord ?"
- Moi : "Attendez attendez, pourquoi il ne m'a pas dit ça depuis le début le monsieur que j'ai eu tout à l'heure ?"
- Le conseiller : "Pardon ?"
- Moi :"Pourquoi est-ce qu'il ne m'a pas dit ça dès le début tout à l'heure le monsieur ?"
- Le conseiller "Pour ça monsieur je ne sais pas ?"
- Moi : "Bah c'est quand même un peu bizarre. C'est-à-dire que j'ai demandé d'activer le NPVR, il voit tout de suite ce que c'est, et il me fait attendre, me fait attendre, me fait attendre et à la fin il raccroche. Et là vous me dîtes qu'en faite c'est pas le bon service ,(que) c'est le service fidélisation qui va (alors) me dire qu'il faut que je souscrive à une offre pour l'avoir, c'est ça en fait le truc ?"
- Le conseiller : "Donc nous on est au niveau du service technique, on s'occupe uniquement des pannes techniques."
- Moi: "Bah c'est une panne technique ! C'est une panne technique, parce qu'en fait, la Connect TV c'est l'enregistrement qui ne fonctionne pas depuis longtemps, il n'a jamais fonctionné en fait."
- Le conseiller : "D'accord, mais je vous ai dit que concernant cette demande c'est hors de notre domaine monsieur, je vous mets en relation avec le service concerné."
- Moi : "Ok, il va me dire de vous rappeler. Ok bah allez-y, allez-y.
Après quelques dizaines de secondes d'attente (pas de musique), je dis : "Allo ?"
- Le conseiller : "Oui je suis là monsieur, je suis en train de faire la manipulation pour vous mettre en relation avec le service, donc vous gardez la ligne s'il vous plait d'accord ?"
- Moi : "Ok"
- Le conseiller : "Merci"
Puis la musique d'attente se déclenche
- Après quelques minutes, le conseiller : "Merci d'avoir patienté monsieur."
- Moi : "Oui, de rien."
- Le conseiller : "Vous êtes toujours avec le même conseiller, donc là je vais vous mettre en relation avec le service, mais j'ai un blocage sur le transfert d'appel, donc je vais faire la demande et un de mes collègues vous recontactera d'ici quelques instants sur votre numéro. Est-ce qu'il peut vous rappeler sur le (il épelle mon numéro mobile) ?"
- Moi : "Oui."
- Le conseiller : "D'accord, donc là j'ai fait la demande, est-ce que vous avez reçu l'appel ?"
- Moi : "Bah là vous êtes en train de m’appeler."
- Le conseiller : "D'accord, donc je fais la demande pour qu'il puisse vous rappeler, donc vous pouvez raccrocher avec moi et un de mes collègues vous contactera d'ici quelques minutes."
- Moi : "Ok d'accord."
- Le conseiller : "Donc là j'ai déjà fait la demande d'accord ?"
- Moi : "Ok, bon bah au revoir alors, je raccroche ?"
- Le conseiller : "Oui vous raccrochez avec moi s'il vous plaît."
- Moi :"Voilà" et je raccroche.
Appel 3:
Je reçois immédiatement un SMS "Info SFR : Répondeur 1 nouveau(x) message". Il s'agit d'un appel auto RedbySFR reçu pendant que j'étains encore en ligne avec le conseiller.
Puis, je reçois à nouveau un appel auquel je peux répondre cette fois.
Un robot me dit qu'il s'agit du service de fidélisation RedbySFR. Puis le message suivant : "Vous avez demandé à être mis en relation avec l'un de nos conseillers [...] Vous souhaitez résilier en prévision d'un déménagement, tapez 1. Pour tout autre motif de résiliation, tapez 2."
Étant donné que je ne souhaite pas résilier, et que je devais normalement être en relation avec un conseiller fidélisation et pas l'option résiliation, je n'ai rien fait et j'ai attendu. Le robot a alors répété deux fois le message "Désolé, nous n'avons pas compris votre choix. À nouveau, vous souhaitez résilier en prévision d'un déménagement, tapez 1. Pour tout autre motif de résiliation, tapez 2." Puis : "Nous n'avons toujours pas compris votre choix, et nous regrettons de devoir mettre fin à l'appel. Nous vous invitons à nous rappeler ultérieurement, merci de votre compréhension et à bientôt."
J'ai alors demandé à contacter le service fidélité via la messagerie de l'application RED & Moi et cette fois pas d'appel, j'ai eu comme message : "Un conseiller de la Team RED va prendre le relais. Il reviendra vers vous dès que possible." Bien sûr, aucun conseiller n'est intervenu et je ne peux plus me faire appeler par le service client de RedbySFR.
Désolé pour ce long message, mais je voulais retranscrire dans l'intégralité le déroulement des faits.
Bonne journée,
marcmarais
