Bonjour @Burnout62 ,

Bienvenue sur le forum d'entraide entre clients RED.

Apparemment votre problème est extérieur à votre domicile, donc redémarrer la Box, débrancher et rebrancher le câble optique, faire venir un technicien, ne changera rien...

Ici on peut vous aider à raccorder correctement votre Box, ou différentes conseils de connexion, si le problème vient de chez vous !

Help ? Que puis je faire ? Le SAV me dit "problème dans le quartier, patientez"

On ne peut rien faire à part attendre 😞

Si le problème est dans le NRO par exemple (voir lexique), seuls les techniciens SFR peuvent intervenir et nous n'avons pas de solutions...

Vous pouvez par contre demander à ce qu'on vous rajoute 200 Go de données mobiles si vous êtes chez RED ou SFR pour le mobile.

Il y a aussi en principe la solution d'un prêt d'une Box de poche (Web trotter), mais si c'est un incident quartier le service client n'en donne pas car pas assez pour tout le monde.

Bonjour,

Merci pour votre message !

- d'un côté le problème serait extérieur à mon domicile...

- ...de l'autre, le technicien SFR que j'ai croisé cet aprem m'a affirmé que mon problème (PON OK, signal OK, il a vérifié) mais voyant Internet qui clignote est totalement différent du problème en extérieur. Il m'a demandé d'appeler le service client pour remonter le problème d'authentification.

Il est même intervenu chez un voisin, et un reboot de la box a résolu le problème (pas moi).

- j'ai appelé le SAV qui bien sûr répète en boucle que c'est un problème extérieur, alors que le technicien en charge de notre zone m'a dit le contraire.
Maintenant j'ai un message automatique qui me dit : problème qui sera réglé avant le 01/03 17h30.

J'ai même reçu cet aprem un sms qui dit "problème résolu"...

Bref. Demain 18h00, si pas résolu, je résilie.

Merci, on verra qui a raison...

Hello  @Burnout62 

Du point de vue technique, le voyant Internet clignotant indique souvent un problème d’authentification ou de synchronisation avec le réseau... Théoriquement, la box reçoit le signal fibre mais ne parvient pas à se connecter au serveur pour établir une connexion Internet...

Vous devez vérifier les câbles (assurez-vous que le câble fibre entre le boîtier optique et la box est bien branché), redémarrez encore... et sinon, insistez pour qu'un technicien intervienne.

Hello  @marcmarais et bonjour  @Burnout62,

si le voyant PON est vert, je veux bien croire le technicien lorsqu'il dit que ce n'est pas un problème de câblage.

Clairement, ça ressemble plutôt à une panne d'un équipement réseau (qui n'est pas chez vous, qui n'est pas non plus votre box, mais plutôt coté réseau SFR et qui peut impacter tout un quartier quand même). 

Si c'est un simple redémarrage de l'équipement, je ne doute pas que le support fera le nécessaire rapidement et si c'est plus complexe, il arrive parfois qu'il faille remplacer l'équipement et que ce soit un peu plus long (mais bon, vu que le délai se compte en heures, ça semble plus complexe qu'un simple reboot).

Par contre, si vous recevez un SMS disant "problème résolu", ça devrait tout de même refonctionner. Vous avez redémarré votre box depuis la réception du SMS ? Comme vous êtes allé toucher côté mot de passe fibre durant la coupure, vérifiez quand même au passage que le code n'a pas sauté entre temps.

@Burnout62 ,

j'ai appelé le SAV qui bien sûr répète en boucle que c'est un problème extérieur, alors que le technicien en charge de notre zone m'a dit le contraire.

Ah alors ça se complique si le service client et le technicien n'ont pas le même avis...

Vérifiez ce que vous demande @Loïc :

"Vous avez redémarré votre box depuis la réception du SMS ?"

"Comme vous êtes allé toucher côté mot de passe fibre durant la coupure, vérifiez quand même au passage que le code n'a pas sauté entre temps."

Bref. Demain 18h00, si pas résolu, je résilie

Ah ben avec vous ça traine pas !

Préparez vous à changer souvent de FAI si vous agissez comme ça à chaque panne...

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@marcmarais  a écrit :

Ah alors ça se complique si le service client et le technicien n'ont pas le même avis...

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Pour le coup, je pense qu'ils ont tous les deux raison, mais que la formulation des deux parties n'est pas claire ^^

Pour moi, le service client à raison quand il dit que c'est un problème "extérieur" car effectivement, ça ne semble pas être un problème de box au domicile, surtout s'ils arrivent à voir c'est un incident qui impacte le quartier (autrement formulé : que les autres clients SFR à proximité sont coupés aussi).

En parallèle, le technicien "de rue" a aussi raison en disant que ce n'est pas un problème "extérieur" car les techniciens "de rue" sont là pour s'assurer de la liaison physique (câblage / fibre coupée, etc). Dans le cas de  @Burnout62, la liaison est bonne puisque le voyant PON est au vert. Ce n'est donc pas non plus du ressort du technicien. 

Ces problèmes de réseau sont gérés "plus haut" et à mon sens, si le rendez-vous individuel a été annulé automatiquement, c'est que l'incident générique a bien été pris en charge et à part patienter... y'a rien d'autre à faire. 

A part redémarrer sa box si l'incident est vraiment terminé.

Je vous remercie tous de vos réponses intéressantes, et rapides !

@RaphLv : ok donc peut être ça vient de plus loin que dans le quartier peut être, et le technicien ne le saurait pas ?

J'ai redémarré à plusieurs reprises, j'ai même réinitialisé la box...

Le sms qui dit problème résolu date de ce jour 16h30, j'ai redémarré depuis et rien.

Et le SAV refuse une rendez vous : le technicien cet aprem a dit que de toute façon, lui même ne peut rien faire à mon problème.

@Loïc merci intéressant : alors ça serait encore plus en amont, là où le technicien ne va pas ? Pourtant il connait bien notre résidence, et m'a bien dit que PON qui est allumé, c'est un problème différent.

Le sms qui dit problème résolu date de ce jour 16h30, j'ai redémarré depuis et rien.

Non pas de problème de mot de passe fibre, j'ai vérifié, il est toujours là.

@marcmaraismot de passe toujours présent, technicien qui passait pour voir les "dégâts" était affirmatif car en charge du problème.

Maintenant quand j'appelle le SAV, j'ai un message automatique qui me dit résolution avant demain 17h30.
Bref, c'est pas que j'ai la gâchette facile, mais à chaque fois que j'ai eu "problème extérieur", ça a duré des semaines sans résolution...vu que Bouygues me fait une promo, je vais pas me gêner.

Wait & see...

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@Burnout62  a écrit :

 

@Loïc merci intéressant : alors ça serait encore plus en amont, là où le technicien ne va pas ? Pourtant il connait bien notre résidence, et m'a bien dit que PON qui est allumé, c'est un problème différent.

Le sms qui dit problème résolu date de ce jour 16h30, j'ai redémarré depuis et rien.

Non pas de problème de mot de passe fibre, j'ai vérifié, il est toujours là.

Oui, c'est ça, les échanges vont tellement vite que j'ai re-posté entre temps et pour moi, ça serait effectivement un peu plus en amont.

Tant mieux pour le mot de passe fibre.

J'espère ne pas être passé à côté de l'info, mais savez-vous que RED propose des solutions de continuité ? En cas de coupure, si vous êtes client mobile SFR ou RED, ils peuvent vous mettre en place 200Go de data sur votre/vos ligne(s) mobile et à défaut, mettre à disposition une box de poche en boutique SFR (sous réserve de stock, mieux vaut appeler avant de se déplacer quand même, surtout quand c'est un incident de quartier).

Pour info, en ce qui concerne les 200Go, dans le cadre d'un incident généralisé, l'outil de diagnostic de l'appli RED&Moi vous propose de vous auto-ajouter les 200Go, c'est assez simple et rapide.

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@Burnout62  a écrit :

Wait & see...

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Je ne dirais pas mieux

Bonne soirée quand même !

News du front, comme promis :

- étrangement, hier soir, sans rien faire et peu de temps après avoir posté ici : internet est revenu ! Toute la soirée, stable.

- surprise ce matin : marchait plus ! 

- et là ça ne marche toujours pas...
C'est pire qu'hier, car là voyant internet éteint, et voyant PON qui clignote. J'ai redémarré la box : rien n'a changé...

J'ai appelé le service client : toujours un problème, et cette fois...pas de date de résolution estimée !

Bref, 3e jour dans le vent sans news...attendre...attendre...

On verra, mais quand je vois Free & Bouygues en promo, on se demande pourquoi on reste !

Merci  @Loïc des infos : j'ai récupéré un boitier de dépannage 4G jeudi soir. Mais c'est assez instable, surtout en conférence Teams et gênant pour le travail.