RED by SFR : panne d'armoire jamais traitée, 3 SAV, 2 techniciens... et le client traité de fabulateur

En résumé : fibre inutilisable pendant des semaines, deux envois de matériel inutiles, deux interventions de technicien où le rapport indique noir sur blanc que la panne vient de l'armoire et impacte tout le quartier, un SAV qui répète « tout va bien chez vous ». Problème résolu… en changeant d'opérateur.

Si quelqu'un chez RED/SFR passe par là : ce n'est pas une réclamation, j'ai déjà changé d'opérateur. C'est juste une armoire à réparer, et un process à revoir.

Le point de départ

Abonnement fibre 1 Gb/s symétrique chez RED by SFR.

Du jour au lendemain, la connexion déraille : erreurs réseau en pagaille, débit ridicule. Ligne inexploitable.

Le parcours SAV avant intervention

Appel n°1 — Longue batterie de tests au téléphone. Conclusion : la box. On m'en envoie une nouvelle. ➡️ Aucun changement.

Appel n°2 — Exactement les mêmes tests, repris de zéro. Conclusion : l'ONT. On m'en envoie un nouveau. ➡️ Aucun changement.

Appel n°3 — Encore les mêmes tests, pour la troisième fois. Cette fois c'est le câble optique. Je le change. ➡️ Aucun changement. On me planifie enfin l'intervention d'un technicien.

Technicien n°1

Constat sur place : débit catastrophique, atténuation de -25 dB sur la ligne optique.

Son rapport est explicite : le problème se situe au niveau de l'armoire, et il impacte plusieurs clients SFR du quartier chez qui il s'est déjà déplacé.

Sauf qu'il clôture son intervention en « OK ».

Résultat côté SAV (plusieurs appels) : « tout va bien sur votre installation, monsieur ».

Tous les appels ont été enregistrés. 

Technicien n°2 (rendez-vous replanifié sans me prévenir)

Il me le dit sans détour : il peut venir 50 fois chez moi, ça ne réglera jamais un problème d'armoire. Il remet le même commentaire dans son rapport.

Cette fois, le SAV le prend en compte : le ticket est remonté à Orange, propriétaire de l'infrastructure. On me demande d'être patient.

Un mois plus tard

Je rappelle. Aucune trace de la remontée à Orange dans le dossier. Et de nouveau la même phrase : « tout fonctionne correctement chez vous ».

La preuve par Orange

Je finis par m'abonner chez Orange. Le jour du raccordement, le technicien Orange :

• mesure -28 dB sur ma ligne fibre SFR ;
• se rend à l'armoire pour me débrancher et me basculer sur le réseau Orange ;
• constate le même affaiblissement à l'armoire ;
• une fois basculé côté Orange : -21 dB et débit parfait.

7 dB d'écart, soit environ cinq fois plus de puissance optique reçue. Le problème n'était donc ni chez moi, ni dans mon matériel. Il était exactement là où les deux rapports de technicien SFR l'avaient écrit.

Le bouquet final

• J'appelle le SAV pour signaler que c'est désormais confirmé et localisé : le conseiller me dit qu'il peut rien fait et éclate de rire (je lui en veux pas).
• À la résiliation : « il n'y a aucun souci sur votre ligne », ton plus que désagréable, et sous-entendu que je raconte des salades. J'ai raccroché.
• Je retombe sur une personne correcte, qui remonte le dossier au service qualité. Vu le reste du parcours, je n'en attends pas grand-chose.

Tous les appels ont été enregistrés. 

Où on en est aujourd'hui

De mon côté : fibre Orange impeccable, je ne me plains plus. 🧡

Côté SFR : le problème d'armoire est toujours là. Le prochain client qui s'abonnera chez RED dans mon quartier se prendra exactement la même chose. Et manifestement, personne ne s'en soucie.

Ce qui cloche vraiment

La panne, ça arrive, ce n'est pas le sujet. Le vrai problème, c'est le process :

1. Le script avant tout : trois fois les mêmes tests, trois fois du matériel remplacé au hasard, aucune lecture de l'historique du dossier.
2. Un rapport technicien clôturé « OK » alors que le commentaire décrit une panne générale. L'outil affiche vert, donc le SAV répond « tout va bien ».
3. Une remontée à Orange annoncée, puis introuvable un mois plus tard.
4. Une panne collective identifiée par deux interventions sur le terrain, jamais traitée comme telle.
5. Un client traité en fabulateur alors que les propres techniciens de l'opérateur ont écrit la vérité dans son dossier.