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17 janvier 2024

Facturation indue de SMS hors forfait

FAQ et liens utiles

Bonjour,

Je vis aux Etats-Unis depuis 3 mois.

Désirant garder ma ligne française je suis passe chez Red avec une option roaming a 5 euros par mois pour pourvoir téléphoner et envoyer des textos en illimité depuis les US vers les tel US et français.

Or quelques fois RED bugge et me facture des textos a 40 cts parce que soit disant j enverrais ces textos depuis la France vers les US alors qu en fait je suis aux US et que j envoie ces textos sur des tels amercains conformément a mon forfait. C est toujours un texto isole dans un conversation ou il n y a pas d autre bug.

Or RED refuse de reconnaitre son erreur manifeste et refuse de me rembourser ces facturations indues.

1- est-ce que ce sont des bugs courants chez RED ?

2- je me fait balader sur le chat sans avoir accès a un responsable : comment faire pour que RED reconnaisse son erreur et me rembourse ces textos qui sont envoyes dans le cadre normal de mon forfait ?

Merci de vos lumières

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REDactor

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20 janvier 2024 (edité)

Re: Facturation indue de SMS hors forfait

[ modifié ]

Bonjour @EtienneB ,

Vous êtes ici sur le forum d'entraide entre clients RED, aucun conseiller du service client RED n'est présent pour accéder à votre compte.

Effectivement cela semble bizarre ces facturations aléatoires de SMS, mais vous n'utilisez pas votre forfait comme cela est prévu par RED.

Je vis aux Etats-Unis depuis 3 mois.

Vous ne respectez pas la règle d'usage raisonnable, les forfaits RED ne sont pas destinés à être utilisés plusieurs mois à l'étranger, veuillez lire ce que veut dire l'usage raisonnable en UE :

https://www.mediation-telecom.org/publications/fiches-pratiques/comprendre-la-notion-d-usage-raisonnable-en-situation-d-itinerance-roaming-dans-un-pays-de-l-union-europeenne

Bien que les règles d'usage raisonnable ne soient pas très claires en Amérique du Nord, à mon avis on peut supposer que la même règle s'applique, donc si vous râlez trop pour quelques SMS, RED risque de vous facturer tous vos usages depuis un mois ( 2 mois à l'étranger sont inclus).

Si vous passez encore plusieurs mois aux États-Unis, je vous conseille de prendre une SIM locale pour le temps qu'il vous faut.

Si votre téléphone est DualSim (la plupart actuellement), vous pourrez continuer à recevoir des SMS sur votre SIM RED (gratuits).

Marc, un client comme vous

Abonnement FttH Box NB8 2 ports avec décodeur Connect TV V2

Pour contacter un conseiller RED en ligne : Contacter un conseiller RED

ou pour le dépannage de la Box : http://c.sfr.fr/conseiller_technique_RED

Pour comprendre un terme de la technologie fibre, consultez ce Lexique

Pour installer la fibre optique en appartement, veuillez lire ce guide d'installation FttH

Avant tout voyage à l'étranger, veuillez lire Préparer mon Voyage hors UE et DOM

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20 janvier 2024

Re: Facturation indue de SMS hors forfait

Merci pour votre réponse et votre conseil.

L'argument de "l'usage raisonnable" m'a effectivement déjà été par un conseiller sur le tchat de RED.

Il n'apparaît toutefois pas dans le contrat que j'ai souscrit pour les USA (et non pour l'Europe).

J'ai souscrit une option payante qui me garantit "appels, SMS et MMS illimites depuis les USA et le Canada".

Le bug semble venir de ce que pour les SMS que j'envoie sur des tel americains, RED considère que je suis en France...même si effectivement on parle de quelques SMS factures car aux US tout le monde est sur Iphone comme moi ce qui fait qu'on s'envoie des Imessages gratuits.

Un conseiller doit me contacter pour résoudre le problème...On verra s'il me reparle de cet usage raisonnable et si effectivement il me faudra envisager une autre solution de téléphonie.

Merci

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REDactor

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21 janvier 2024

Re: Facturation indue de SMS hors forfait

Bonjour @EtienneB

J'ai souscrit une option payante qui me garantit "appels, SMS et MMS illimites depuis les USA et le Canada".

Oui d'accord mais c'est nécessairement limité dans le temps, même si ça n'est pas clairement indiqué dans le contrat comme pour l'UE, car votre opérateur français paye votre usage du réseau américain.

À mon avis, l'opérateur américain n'a pas d'accord précis avec SFR/RED (en UE, SFR a un accord avec Vodafone), ce sont des sociétés privées indépendantes, elles se facturent donc les usages d'un client européen sur leur réseau.

Et il est très difficile de savoir combien se facturent les opérateurs télécoms (ils gardent ça bien secret).

Bref on est dans le flou sur la durée d'utilisation de cette option USA/Canada, espérons que le conseiller qui va vous rappeler aura des informations complémentaires.

Le bug semble venir de ce que pour les SMS que j'envoie sur des tel americains, RED considère que je suis en France

Oui là c'est clair qu'il y a un souci côté RED, c'est anormal.

Avez-vous ce problème depuis le début de votre séjour aux USA ou est-ce récent ?

Marc, un client comme vous

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Electron

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18 mars 2024

Re: Facturation indue de SMS hors forfait

J’ai le même problème. Je fais des À/R France US et tous les deux mois ça bugge pour 0.40ct voir plus. Ce mois ci le service client m’informe que comme j’ai déjà été remboursée sur ce motif, il ne peut pas le refaire. C’est juste énorme! Et batailler pour 0.40 ct c’est juste pénible mais ce qui m’inquiète toujours c’est que le facture monte… comment faire? Juste parce que leur routeur s’emmêle les pinceaux!!!

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18 mars 2024

Re: Facturation indue de SMS hors forfait

On est exactement dans le même cas !

On m'a répondu la même chose : "on vous a exceptionnellement remboursé déjà une fois, désolé mais on ne peut rien faire. Selon notre routeur infaillible, vous êtes en France d'où la facturation vers un tel USA" (Alors que 10 min avant et après il apparaît clairement sur mes factures que je passe un appel ou utilise internet depuis les USA...Selon RED je traverse donc l'Atlantique régulièrement en quelques secondes

L'histoire d'un usage raisonnable depuis l'étranger n'a pas court. Cela vaut pour l'UE pas les USA pour lesquels j'ai souscrit une option spécifique où il n'a nulle part été question de limitation dans le temps (je vis aux USA).

Le bon point, c'est qu'à force d'insister, j'ai obtenu de nouveaux remboursements des textos indument facturés.

Le bug semble être désormais acté dans mon fichier...

Une conseillère qui avait l'air avisée m'a suggéré de retirer le iMessage qui est gratuit entre iPhone (ce que j'utilise). Résultats, plutôt que d'avoir quelques textos payants pour mes SMS vers les utilisateurs d'Android, tous mes SMS sont devenus payants...L'avantage des iMessage c'est que beaucoup de gens aux USA utilisent des iPhone donc la plupart du temps je peux textos gratuitement (grâce à Mac, pas grâce à Red).

Sinon je passe par Whatsapp...

Je vous conseille donc, sans trop y perdre de temps (on se bat pour quelques centimes en effet), de faire un relevé précis de ce que RED vous doit, d'insister, d'éventuellement évoquer ce blog (vous n'êtes pas seule !) et obtenir un remboursement global en 1 fois (et de passer par des apps type Whatsapp).

Good luck!

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