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Re: Comment gérer la chute du débit Fibre auprès de SFR ?

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D
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22 janvier 2024 (edité)

Comment gérer la chute du débit Fibre auprès de SFR ?

[ modifié ]

Bonjour,

 

Est ce que qqu'un aurait une méthodologie pour arriver à contacter un technicien de niveau supérieur à celui des interlocuteurs de frontline ?

 

Je rencontre actuellement un problème complexe.

 

Depuis le COVID en 2020, j'ai mis en place un test régulier (chaque heure) de ma ligne Fibre (Home Office oblige....)
Ainsi via speedtest (CLI) je procède a un test de bande passante que je dump dans un fichier et post process sous XLS.

Ca me donne une statistique Up/Down et Ping de la ligne avec une granularité de 1h (ajustable)
Ca ressemble a ca (cf graph ci dessous).
On voit clairement la dégradation qui démarre vers le 30 Décembre

Image Zoomée 

Screenshot 2024-01-22 164230.jpg
Le problème que je rencontre actuellement, c'est que depuis 3 semaines, les débits ont chuté aux alentours de 250Mbps, la ou avant j’étais a 950Mbps en Up et 650Mbps en Down (Mon forfait étant 1Gbps/700Mbps)
De plus cela s’accompagne de micro coupures, que je constate ... sur Netflix (la on est plus dans le cadre du Home Office Smiley heureux )
C'est d'ailleurs à cause de Netflix que je m'en suis apercu......

 

J'ai essayé de résoudre le problème par moi même:

  • J'ai changé la box (NB6VAC) pensant qu'elle était défaillante, sans succès.
  • J'ai vérifié l'ONT, via le diagnostic de la Box (Menu Maintenance/Diagnostic) tout est OK (vert), ainsi que les caractéristiques du signal Fibre, qui sont dans les normes préconisées par SFR (-24.7dBm notamment)
  • Mon tracert vers google ne montre pas de nœud particulièrement problématique
  • J'ai vérifié le câble optique entre la box et l'ONT. OK (pas de pincement et branchement nickel)

 

A priori, tout est bon..... et c'est ce que me répète (sans cesse) la fronteline technique qui ne veut rien entendre.


Mais pourtant, les micro coupures demeurent, ainsi que la chute de débit......
D'ailleurs mon fils aussi se plaint de cette dégradation lorsqu'il joue en ligne....

 

J'en arrive à me demander s'il peut s'agir d'une soudure défaillante qque part ? ou d'un connecteur mal enfoncé dans l'armoire ... ?

 

Bref je me demande si, en expliquant en détail mon problème à un technicien de niveau supérieur ca ne serait pas plus efficace.....

 

(Pour info, cela fait 4 ans que je suis chez Red, et je n'ai jamais eu de problème de ligne dépassant les 72h ....)

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Avatar de marcmarais
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23 janvier 2024

Re: Comment gérer la chute du débit Fibre auprès de SFR ?

Bonjour @Damin0u ,

 

Pour être mis en relation avec le service technique RED sans passer par l'accueil, vous pouvez utiliser l'application RED&Moi, cliquez sur "aide" en bas à droite, puis "lancer le diagnostic de la Box" ; à la fin du processus, si vous répondez non à la question "le problème est-il résolu", vous serez invité à indiquer votre numéro de portable, un technicien RED va vous rappeler dans la minute suivante.

 

Expliquez-lui votre problème et tenez-nous au courant 

Marc, un client comme vous

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Pour contacter un conseiller RED en ligne : Contacter un conseiller RED


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 Pour comprendre un terme de la technologie fibre, consultez ce Lexique


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D
Or
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24 janvier 2024

Re: Comment gérer la chute du débit Fibre auprès de SFR ?

Bonjour  @marcmarais 

 

C'est ce que j'ai fait Smiley heureux 

 

Malheureusement ce service se contente de suivre la procédure. Et une fois le test de bande passante effectué (et au dessus des 300Mbps) ils considèrent que tout est ok.

Et mon test (défaillant) tourne en général entre 250 et 300Mbps sur leur outils, donc ca passe pour eux.....

 

Mais bon c'est pas trop le débit qui m'importe mais les microcoupures.. et ca ils ne voient rien lors de leurs tests...
Je viens de mettre en place un test qui ping google toutes les minutes et log un message texte si je suis déconnecté, histoire d'observer la fréquence de ces coupures....

Je vais voir ce que ca donne.

 

Par contre, je ne sais pas s'il y a une relation de cause a effet, mais qques heures après mon appel, les débits sont revenus quasi a la normale.... (le ping non, mais pas bien grave)

Donc je vais voir sur 24h/48h si les micro coupures persistent......

 

Zarb... mais bon si in-fine le pb disparait, tant mieux Smiley heureux 

 

Wait&See.

D
Or
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25 janvier 2024

Re: Comment gérer la chute du débit Fibre auprès de SFR ?

Hello Smiley heureux

 

Update.....

 

Bon, intervention divine, depuis mon appel, plus de micro coupures.....

Pourtant, le service technique n'ayant rien constaté d'anormal sur ma ligne, je ne pense pas qu'ils aient lancé quoi que ce soit....

Main bon peut être y a t il des check de qualité automatique de ligne ou un truc dans le genre, des qu'un appel est passé ??

 

Va savoir Charles......

 

Avatar de marcmarais
REDactor
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25 janvier 2024

Re: Comment gérer la chute du débit Fibre auprès de SFR ?

Bonjour @Damin0u ,

 

depuis mon appel, plus de micro coupures.....

 

Tant mieux !

Je ne pense pas qu'un appel lance des tests de qualité sur la ligne concernée, mais bon, on croise les doigts pour que ça reste comme ça 😉

Marc, un client comme vous

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s
Bronze
Posts : 1
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Message 1 +7
23 février 2024

Re: Comment gérer la chute du débit Fibre auprès de SFR ?

Bonjour,

Même problème de dégradation de débit tombant à 94 mbps au lieu de 950 mbps déjà relevé.
Pour s'affranchir d'éventuels processes fantômes de l'OS graphique de Win11 en l'occurence, exécuter speedtest.exe sous DOS. Le problème persiste.
Ce logiciel est téléchargable depuis le site web éponyme. La carte réseau Realtek PCIe GbE Family Controller poasse en mode 100/100 en raison de l'instabilité que vous évoquez et que l'on constate lorsque l'image TV "freeze" de plus en plus souvent. L'opérateur reste dans le déni et les feuilles de réponses hotline évitent le sujet.
Le travail en FTP pour celles et ceux qui travaillent sur le web, reste très préjudiciable.
Dans l'attente de réactions concrètes.